Waarom websites nog steeds niet gebruiksvriendelijk zijn…

Op internet zijn diverse lijstjes te vinden met de ‘top 10 usabilityproblemen’. Nuttige lijstjes die meestal gebaseerd zijn op gedegen onderzoek. Er is inmiddels voldoende bekend over de belangrijkste usabilityproblemen en hoe je die kan voorkomen. Waarom worden er in de praktijk dan nog steeds websites gebouwd die niet gebruiksvriendelijk zijn of usabilityproblemen hebben? In dit artikel een top 10 van dieperliggende oorzaken en hun bijbehorende oplossingen.

1. Het management ziet het belang van usability niet
Als het management geen belang hecht aan usability dan kan dat verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld onbekendheid met het begrip. Die is makkelijk op te lossen door een presentatie met aansprekende voorbeelden te geven. Het liefst geïllustreerd met een video van een usabilitytest. Een andere oorzaak is de gevraagde investering in tijd en geld. Aandacht besteden aan usability vraagt in het begintraject tijd en aandacht. Veel managers hikken daar tegen aan. Maak in dat geval duidelijk welke problemen in te toekomst worden voorkomen en wat de mogelijke opbrengsten van de investering zijn. Een lastiger oorzaak is het zendergerichte management. Dit type management vindt het prima om aandacht te besteden aan usability, zolang de boodschap van de organisatie maar op de door hen gewenste manier wordt overgebracht. In dit geval is er een hoop missiewerk te doen, want aan dit soort managers moet je uitleggen hoe bezoekers zich gedragen op het internet en wat de consequentie is als je niet aan hun wensen tegemoet komt. Als je meer wilt weten over dit onderwerp lees dan het artikel Hoe verkoop ik usability aan mijn manager? van René Smit op Usabilityweb of het artikel Selling usability to your manager van David Travis op Userfocus.

2. Onvoldoende kennis over usability
Er is inmiddels veel bekend over usability. Er zijn veel specialisten actief op dit gebied, die er ook de nodige websites, weblogs en boeken over volschrijven en bovendien gedegen onderzoek doen. Toch ontbreekt bij veel adviseurs en projectleiders die binnen een organisatie verantwoordelijk zijn voor de ontwikkeling van een website basiskennis over dit vakgebied. De oplossing ligt vooral bij deze mensen zelf: je bent zelf verantwoordelijk voor het ontwikkelen van je vakkennis en het volgen van trends en ontwikkelingen. Een paar tips:

• top 10 usability guru’s van het Britse E-consultancy.com (gepubliceerd op Marketingfacts)
• het boek Website-usability van Ward van der Put
• het boek ‘Prioritizing Web Usability’ van Jakob Nielsen
• het weblog Usarchy van Ruben Timmerman
• Usabilityweb van Concept 7

3. Het begrip usability wordt niet ingevuld
In een projectplan wordt heel makkelijk opgeschreven dat het doel of een van de doelen is om een ‘gebruiksvriendelijke website’ te ontwikkelen. Dit begrip kan echter voor iedereen wat anders betekenen. Usability is immers geen exacte wetenschap. Het is daarom belangrijk te definiëren wat je onder gebruiksvriendelijkheid verstaat en het begrip te operationaliseren. Een handig handvat hiervoor zijn bijvoorbeeld de 5 E’s van usabilty op Overheid.nl. Stefanie Daalmeijer heeft op IXXU.nl de betekenissen volgens vier usabilityguru’s in een overzicht gezet.

4. Er wordt niet gestuurd op usability
Een project wordt in het algemeen gestuurd op tijd, geld en kwaliteit. Usability is een onderdeel van kwaliteit. Als het begrip echter niet wordt geoperationaliseerd, kan er ook niet op worden gestuurd. De oplossing van deze oorzaak ligt dus in het vorige punt: vul het begrip in en stuur er tijdens het project ook op. Dat geldt overigens niet alleen voor de projectfase. Ook in de beheerfase zou usability een onderdeel moeten zijn van het algehele kwaliteitsmanagement van je website (zie ook oorzaak 10).

5. Onvoldoende tijd of verkeerde timing
We kennen ze allemaal: de opdrachtgevers die een website willen hebben die gisteren klaar moest zijn. In zo’n geval is het lastig tijd en aandacht voor usability vrij te maken. De oplossing kost helaas ook tijd: draagvlak creëren bij het management voor usability (zie oorzaak 1). Een andere oorzaak die met tijd te maken heeft is een verkeerd timing. Usabilitybureaus maken het nog steeds mee dat websites voor een usabilitytest worden aangeboden op het moment dat ze helemaal klaar zijn. Bijsturen lukt dan vaak niet meer, omdat de website ‘over twee weken echt in de lucht moet zijn’. De oplossing is het kennisniveau aan de kant van de opdrachtgever verhogen (zie oorzaak 2). Opdrachtgevers weten vaak niet dat het ontwerp voor een website al in een heel vroeg stadium met eenvoudige middelen kan worden getest. En dat het de moeite loont verschillende testmethoden in diverse stadia toe te passen.

6. Onvoldoende budget
Opdrachtgevers schrikken vaak van het budget dat nodig is om gedegen aandacht aan usability te schenken (hoewel dit vaak een fractie is van het totale beschikbare budget). In dit geval zit er niets anders op dan draagvlak te creëren (zie oorzaak 1). Wat ook helpt is een minimale en maximale variant te schetsen. Wat is absoluut noodzakelijk en wat is gewenst? De kans bestaat dat de opdrachtgever in eerste instantie kiest voor de minimale variant, maar gaandeweg het traject oog krijgt voor usability en tijdens het traject of een volgende keer alsnog kiest voor een meer uitgebreide variant.

7. De slager keurt zijn eigen vlees
Vaak wordt de gehele ontwikkeling en bouw van de website bij één bureau neergelegd, inclusief het testen bij gebruikers. In dit geval keurt de slager zijn eigen vlees en dat is meestal geen goed idee. Natuurlijk zijn er grote bureaus met eigen usablity-experts of werken bureaus samen met usability-experts. Check in ieder geval als opdrachtgever dat het werk van het bureau op een objectieve wijze door de gebruikers wordt beoordeeld. Om alle schijn van partijdigheid te vermijden is het echter het handigste zelf een usability-expert in te schakelen.

8. Verkeerde methode wordt toegepast
Er zijn verschillende onderzoeksmethodieken die in verschillende ontwikkelingsfasen van de website toegepast kunnen worden. Het belangrijkste onderscheid daarbij is of de fase een explorerend of evaluerend karakter heeft. Zo is bijvoorbeeld een usabilitytest met proefpersonen een uitstekend middel om te testen of het ontwerp van de website gebruiksvriendelijk is. Het is echter een ongeschikte methode om de informatiebehoefte van de doelgroep vast te stellen. Een methode om daarvoor te gebruiken is bijvoorbeeld een focusgroep. Een handig overzicht van de belangrijkste onderzoeksmethoden is te vinden in het boek ‘De Internet Scorecard’ van Geert-Jan Smits en Joost Steins Bisschop (hoofdstuk 3).

9. De organisatie durft de confrontatie met de gebruiker niet aan
Deze oorzaak zal niet snel hardop worden benoemd, maar kan onder de oppervlakte heel voelbaar zijn. Activiteiten van je bezoekers zijn op internet heel goed meetbaar en via usability-onderzoek kan je keiharde feedback van je gebruikers organiseren. En dat is niet altijd leuk. Stel dat je veel tijd en moeite hebt gestoken in het ontwikkelen van een applicatie en de gebruiker blijkt deze helemaal niet nodig te hebben, had liever iets anders gehad of vind het een onhandig ding. Vooraf vragen wat je gebruikers willen ligt voor de hand, maar ook dat is best eng. Stel dat ze iets heel anders willen dan je zelf in je hoofd had? Dat kan nogal confronterend zijn. De enige oplossing is vooraf met elkaar heel duidelijk af te spreken dat je het belang van de gebruiker echt zwaar laat meewegen bij de (door)ontwikkeling van een website. In geval van koudwatervrees kan je elkaar daar dan aan herinneren.

10. De aandacht voor usability is eenmalig
Tijdens de ontwikkeling van een nieuwe website of een volledige restyling van een bestaande website wordt nog wel gedacht aan usability. Het wordt echter vaak vergeten bij wijziging of uitbreiding van functionaliteit. Stukje bij beetje wordt de website dan verder uitgebouwd en drijft steeds verder weg van het oorspronkelijke ontwerp. De mooiste oplossing is bij elke wijziging in functionaliteit deze op usability te testen. Als dat niet haalbaar is, test de website dan in ieder geval op reguliere basis op usability. Het zou een standaard onderdeel moeten zijn van het bewaken van de kwaliteit van je website.

De meest gemaakte usabilityfouten
Als uitsmijter nog een paar overzichten van de meest gemaakte usabilityfouten:

• Top ten mistakes in web design van Jakob Nielsen
• 10 usability nightmares you should be aware of in Smashing Magazine
• 10 zonden van webdesign usability van Ruben Timmerman
• Top 10 meest gemaakte fouten bij Nederlandse websites op Dutch Cowboys (gebaseerd op een onderzoek van Indivirtual)
• De top 10 meest gemaakte fouten op een website op Techzine (gebaseerd op een onderzoek van Tribal).

Reageer!
Natuurlijk ben ik erg benieuwd of jullie het eens zijn met mijn top 10 van dieperliggende oorzaken van usabilityproblemen. Of dat jullie andere oplossingen zien bij de diverse problemen. Laat maar horen!