Filter
ChatGPT Zorgt GenAI voor een revolutie in klantcontact? De visie van 11 experts [video]
De toekomst van digitaal klantcontact staat centraal in een serie interviews die Frankwatching had met elf conversational experts. Uit hun verschillende reacties blijkt hoe lastig het is om iets te kunnen zeggen over wat de impact van GenAI is op klantcontact over -zeg- een jaar. Maar uit de antwoorden kunnen we wel een aantal belangrijke trends halen.
De bureau-experts zijn het in ieder geval eens over het feit dat de huidige digitale klantenservice sterk verbeterd moet worden. Denk maar aan verouderde chatbots, onpersoonlijke antwoorden, chatbots die klanten niet begrijpen…
Ze pleiten daarnaast voor meer vertrouwen in GenAI-technologie en hierdoor minder handmatig werk bij klantcontactmedewerkers. Maar ze waarschuwen ook voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën.
Hoe de experts hierover denken kun je ook bekijken in deze video, die de 300 bezoekers van Conversational Conference (afgelopen 19 september in Jaarbeurs Utrecht) te zien kregen aan het begin van het event.
AI first
De stelling “Volgend jaar werken we AI first” levert gemengde reacties op. Sommige experts zijn overtuigd van een snelle overgang en wijzen op de revolutie die GenAI heeft gebracht. Anderen zijn voorzichtiger en benadrukken dat grote ondernemingen er nog niet klaar zijn. Ze waarschuwen voor een overmatige focus op automatisering, ten koste van de menselijke touch.
Zijn mensen dan ooit tevreden over chatbots? Ja, de meeste experts verwachten een flinke verbetering met de komst van Large Language Models (LLM’s). Sommigen voorspellen dat traditionele chatbots zullen verdwijnen en dat geavanceerde AI-assistenten hun plek gaan innemen. Maar ook hier mag de menselijke kant van klantcontact niet uit het oog worden verloren.
De vraag naar het klantcontactkanaal van de toekomst levert verschillende antwoorden op. Telefonie/voice wordt nog steeds als cruciaal gezien, vooral voor complexe interacties. Wat betreft digitale kanalen zetten ze in op social media, incompany-apps, video en chat, vooral WhatsApp. Maar een omnichannel-aanpak blijft belangrijk.
Belangrijke trends
Uit de analyse van deze inzichten komen een paar belangrijke trends naar voren:
- Bureaus maken een duidelijke beweging naar GenAI-oplossingen.
- De snelheid van AI-adoptie bij organisaties verschilt echter.
- Er is spanning tussen automatisering en de behoefte aan menselijk contact.
- Diversificatie van klantcontactkanalen, maar wel met een trend naar digitale communicatie.
Mijn conclusie? De (nabije) toekomst van digitaal klantcontact wordt waarschijnlijk een hybride model van AI-gedreven oplossingen en menselijke interactie. Als organisatie kun je het beste een strategie ontwikkelen die technologische innovatie omarmt, zonder de menselijke aspecten te verwaarlozen. Maar wel een strategie waarbij technologie de klantervaring echt verbetert, relaties versterkt en waarde toevoegt aan elke interactie.
Over de auteur
