AI-revolutie in klantcontact: zo innoveren KPN en Essent

De AI-revolutie heeft de wereld van klantcontact en conversational bereikt. Zullen chatbots en agents met de ondersteuning van AI wél eindelijk die perfecte klantervaring leveren? Bedrijven zoals KPN en Essent gaan de uitdaging aan.

Conversational Conference 2024

Op donderdag 19 september was het zover: de alweer 9e editie van Conversational Conference. Hét event over conversational AI en digitaal klantcontact. Het programma zat vol met inspirerende keynotes, breakout-sessies, workshops van onder andere KPN, Zilveren Kruis, Essent, Rabobank, Arriva en Knab. Ook was er dit keer een enerverende en bij vlagen hilarische paneldiscussie met Picnic, Huxam, bol en Watermelon over de plek van GenAI in customer contact.

Maar laten we ook niet de vele vragen en discussies van de meer dan 300 deelnemers niet vergeten. Hoezo concurrentie? De conversational community was aanwezig om elkaar te spreken en van elkaar te leren.

De CX-trends

Volgend jaar is alweer de 10e verjaardag van dit event en daardoor moest ik terugdenken aan eerdere edities, toen een term als ‘conversational design’ nog in opkomst was. En terwijl er wel al over AI werd gedroomd, was het voornamelijk nog toekomstmuziek. Maar tijdens Conversational Conference 2024 werd al snel duidelijk dat bedrijven er nu echt volop mee experimenteren.

Inmiddels is de derde golf van CX-disruptie begonnen, stelt Pim Zwaan (Senior Solution Consultant van Zendesk) tijdens zijn trendpresentatie. En die draait om de opkomst van generatieve AI (GenAI). Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 70% van de CX-leiders de komende 2 jaar GenAI wil toevoegen aan verschillende touchpoints in de klantervaring. De gehele customer experience wordt opnieuw doorgelicht.

70 procent van de CX-leiders wil de komende 2 jaar GenAI toevoegen aan de klantervaring.

Zendesk voorspelt ook dat AI 100% van alle klantinteracties zal raken en dat AI zelfs 80% van de interacties zelf, dus zonder menselijke tussenkomst, kan afhandelen. Wat blijft er dan over voor menselijke medewerkers? Meer tijd om complexe vragen af te handelen. Ook kan de inzet van AI helpen om het tekort aan medewerkers op te vangen… En wellicht zelfs de salarissen van die medewerkers te verhogen, als je tenminste hetzelfde budget voor de klantenservice blijft inzetten.

Hoe KPN conversational AI inzet om klanten te helpen

Hoe ziet de inzet van AI er dan in de praktijk uit? We kunnen wat leren van KPN, dat een ‘AI-powered bedrijf’ wil worden. AI-automatisering is onderdeel van de strategie voor 2024-2027, vertelt Mark Wessel (Product lead digital channels bij KPN) tijdens zijn keynote. En die strategie is digital first, app-centric en human assisted. Elke klantreis start digitaal, waarbij de app het voorkeurskanaal is. In de customer journey moet op basis van een volledig klantbeeld het contact altijd relevant en persoonlijk zijn. En wanneer nodig is er eenvoudig ondersteuning van een expert.

Maar voor een optimale, naadloze klantreis heb je de juiste data en systemen nodig. Hoe help je de klant het beste? Dit is per klant en vraag verschillend. Denk bijvoorbeeld aan oudere mensen die niet per se met een chatbot in gesprek willen of jongeren die juist liever WhatsApp gebruiken. KPN maakt gebruik van een ‘intelligent decision engine’ die beslist hoe elk contact het beste kan verlopen. Deze engine werkt nu nog met name op business logica, maar richting eind 2024 zal de overstap gemaakt worden naar machine learning.

Dot, de digitale assistent

Voor klantcontact wordt de digitale assistent Dot ingezet. Dot zit in het hart van de digitale strategie en is omnichannel: je kunt contact hebben met de bot via de site, de app en voice. De bot heeft daarbij twee functies:

• een gids die mensen door de diensten leidt
• een brugfunctie naar menselijke medewerkers, waarbij Dot klant verbindt aan de juiste medewerker op het juiste kanaal

Dot wordt ook langzamerhand een echte assistent. Zo kan de bot ervoor zorgen dat de klant, in plaats van te wachten, teruggebeld wordt door een medewerker. Dit levert een betere, naadloze ervaring, omdat de conversatiecontext en data al worden doorgestuurd naar de medewerker. En daarnaast helpt het KPN de drukte te spreiden.

De droom van Mark is dat in de toekomst de bot op hetzelfde niveau van een medewerker kan helpen. En waar je ook over na kunt denken: als mensen straks persoonlijke assistenten hebben die zelf taken kunnen ondernemen (denk aan Google Assistent of Siri), dan krijg je te maken met bots die met bots praten. Hoe ga je daarmee om? En wat als natuurlijke taal het operating system van de toekomst wordt? Iets om over na te denken en je op voor te bereiden.

De uitdagingen van AI voor klantcontact

Mark Wessel deelde ook een aantal uitdagingen en risico’s voor de inzet van AI:

• Kwaliteit. Hoe valideer je dat het gegeven antwoord door de assistent uit de data komt (dus bijvoorbeeld je kennisbank) en niet is bedacht (oftewel gehallucineerd)?
• RAG-toepassing. Hoe ga je om met meerdere contentbronnen voor dezelfde klantreis?
• Performance. Hoe zorg je voor een goede balans tussen performance, kwaliteit en security?
• Testen en evalueren. Hoe evalueer en meet je de kwaliteit van gesprekken?

Bolt: de interne bot van Essent

Terwijl KPN werkt met een bot voor contact met klanten, heeft Essent in korte tijd een bot gebouwd voor intern gebruik: Bolt. Begin 2024 stelden Kellin Sjoerds en Ricky Rekkers (beiden AI engineers bij Essent) vast dat klantadviseurs erg veel tijd besteedden aan het zoeken naar antwoorden in de kennisbank, terwijl ze dat beter kunnen besteden aan het helpen van klanten. Daarnaast waren senior adviseurs ook veel tijd kwijt aan het ondersteunen van nieuwe collega’s bij het vinden van antwoorden.

Tijdens een hackathon in januari 2024 is als oplossing voor deze uitdagingen de bot Bolt gebouwd. Bolt zoekt op basis van de vraag van de klantadviseur het meest relevante artikel in de kennisbank en formuleert op basis van GenAI het antwoord én geeft de bron erbij. Zo kan de adviseur altijd het complete artikel nalezen.

Bolt heeft tot nu toe voor verrassend positieve resultaten geleid. Zo is de gemiddelde afhandeltijd van telefonie met maar liefst 60 seconden gedaald. De gemiddelde afhandeltijd via chat is met 50 seconden gedaald. En senior klantadviseurs hoeven hun collega’s niet meer bij te staan, die hulplijnen zijn zelfs gesloten.

De uitdagingen & lessen van een interne assistent

Kellin en Ricky delen een aantal uitdagingen en lessen die ze hebben geleerd van Bolt:

• Om hallucinaties te voorkomen en te zorgen dat Bolt zich echt aan de instructies houdt, is de temperature op 0 gezet.
• Om relevante antwoorden te geven, is de prompt in stappen verbeterd. Zo bevat het instructies zoals ‘vraag niet om verdere vragen’ en ‘geef altijd antwoord op basis van de bronnen’.
• Zorg dat legal vanaf het begin is aangehaakt, zodat de bot altijd voldoet aan richtlijnen en wetgeving.
• Betrek kennisbeheer bij het optimaliseren van de kennisbank voor de bot. Zo hebben ze ontdekt dat teksten met een vast format betere resultaten opleveren. Wellicht dat dit bij toekomstige, betere AI-modellen niet meer nodig is, maar tot nu toe helpt het wel.
• Begeleid klantadviseurs bij de uitrol van de bot en zorg voor instructies voor het gebruik van je bot.

Hoezo, toekomst? Het is nu!

Als er één ding duidelijk is geworden tijdens Conversational Conference 2024, is dat AI niet langer een futuristisch concept is. Het is een realiteit die nu al impact heeft op klantenservice en -interactie. En als we vooruitkijken, wordt klantcontact straks gekenmerkt door hyperpersonalisatie, proactieve service en een naadloze mix van interactie met bots en mensen.

Voor bedrijven die overwegen om AI te implementeren in hun klantbeleving, is de boodschap duidelijk: het is tijd om te beginnen. Begin klein, experimenteer, en bouw voort op successen. Betrek alle stakeholders vanaf de start, van klantenservice tot management. Voor een naadloze klantervaring, van website tot app tot telefoon, is een goede integratie en koppeling van de systemen en data belangrijk. Dit is nu de grootste uitdaging voor bedrijven. En laten we niet vergeten: fouten maken hoort erbij, maar zorg dat je daar een vangnet voor hebt en continu kunt verbeteren.

Hoewel AI waarschijnlijk in de toekomst een groot deel van de klantvragen kan afhandelen (van voorspellingen tot 80% self-service), blijft menselijk contact belangrijk. Niet alleen voor complexe vragen, maar ook voor de klanten die liever met echte mensen spreken.