Optimaliseer je e-mailcampagnes met één simpele vraag aan je klant

Vraag jij weleens aan je klanten wat ze van de e-mails van jouw bedrijf vinden? Het zal je verbazen hoe weinig er naar de mening van klanten wordt gekeken. En dat terwijl klantfeedback hét geheime wapen is van een succesvolle e-mailcampagne. Nog niet overtuigd? Lees dan zeker dit artikel.

Onlangs toonde een onderzoek nog aan dat er in 2024 wereldwijd bijna 4,5 miljard e-mailgebruikers zullen zijn. En dat 99% van deze e-mailgebruikers ook dagelijks hun inbox bekijken. Waarbij professionals dit zelfs tot 15 keer per dag doen.

De meest vergeten e-mailstatistiek

Genoeg reden om e-mail in te zetten als marketingkanaal en de resultaten in de gaten te houden. Als er gesproken wordt over de resultaten van een e-mailcampagne, dan hoor je marketeers praten over deliverability, opens, clicks en het percentage ontvangers dat zich afmeldt.

Dit zijn sterke statistieken die aangeven hoe goed een e-mailcampagne presteert. En zeker belangrijk om te ontdekken waar kansen liggen ter verbetering. En toch mist een belangrijke statistiek. Namelijk die van klantfeedback.

En dan heb ik het niet over de Net Promoter Score (NPS). Nee, ik heb het echt over hoe jouw klant jouw e-mails beoordeelt.

Je kent het wel: de duimpjes, smileys of sterren onderaan in de footer van een e-mail. Met een vraag zoals ‘Wat vind je van deze e-mail?’. Klinkt simpel, zo’n vraag. En dat is het ook. Maar de inzichten die je uit de antwoorden op deze vraag haalt, zijn zeer waardevol en nog te vaak ongebruikt.

Jouw klanten hebben een mening, maar delen die niet

Stel je voor dat een klant ontevreden is over een e-mail. Jouw klant vindt de e-mail bijvoorbeeld onduidelijk, onjuist of niet passend. Dit soort feedback wil je als marketeer verzamelen. Want op basis daarvan ben je in staat je e-mails te verbeteren en aan te laten sluiten bij je klantverwachtingen. Zij blij, jij blij.

Maar hoe krijg je deze feedback binnen? Een klant zal echt niet meteen contact opnemen met de klantenservice om kleine frustraties door te geven. Nee, dat gaat te vaak te ver.

Een klant zal niet altijd tevreden zijn over de e-mails die hij ontvangt. Maar dat is nog geen reden om contact met het bedrijf op te nemen. Het gaat vaak over kleine dingen die irriteren of opvallen. Van een spelfout, een niet werkende link tot irritatie over totaal irrelevante content. En juist deze kleine dingen zijn meestal het snelst en eenvoudigst om op te lossen en kunnen een grote impact hebben op klanttevredenheid. En we weten allemaal: tevreden klanten brengen meer op.

3 tips om klantfeedback vóór je te laten werken

Dus, wat doe je als marketeer? Je biedt klanten een alternatieve en laagdrempelige mogelijkheid om hun feedback te delen. Namelijk door die ene feedbackvraag en een paar simpele antwoordopties. ‘Wat vind je van deze e-mail?’.

De feedback stroomt nu binnen. Maar hoe haal je als marketeer en bedrijf hier je voordeel uit? Een paar tips uit de praktijk die gegarandeerd tot succes leiden.

Tip 1. Doe een testverzending met feedback

Plan een testverzending naar een kleinere groep klanten en hou de binnenkomende feedback het eerste uur nauw in de gaten. Uit ervaring blijkt dat fouten of missers het eerst gemeld worden. Dit geeft je tijd om de campagne aan te passen voordat deze naar de hele doelgroep verstuurd wordt. Zo kan een klant bijvoorbeeld laten weten dat een link in de e-mail niet werkt. Of dat de personalisatie verkeerd is of niet goed getoond wordt. Misschien poppen er wel vragen bij de klant op die jij niet had voorzien. Pak die kans dan ook om de content aan te passen.

Tip 2. Optimaliseer je campagnes

Heb je een geautomatiseerde campagne? Bekijk dan ook regelmatig alle binnenkomende kwalitatieve feedback. Bijvoorbeeld elk kwartaal. De feedback leidt vaak tot interessante klantinzichten over wat klanten verwachten aan informatie of juist missen. Deze inzichten vormen de basis waarop de campagne stap voor stap verbeterd wordt.

Door periodiek naar de gemiddelde scores van de klantfeedback te kijken, ben je in staat om het effect van optimalisaties aan te tonen. Maar ook zonder optimalisaties is deze meetwaarde belangrijk. Een dalende trend in je klantfeedbackscore kan wijzen op verouderde content of een verandering in behoefte van klanten. Hierdoor voorkom je dat je omzet misloopt doordat je tijdig bijstuurt.

Tip 3. Gebruik AI om je klanten direct te helpen

Soms is een vraag of opmerking van je klant direct te verhelpen of te beantwoorden door artificial intelligence (AI) in te zetten. Stel dat je een tool hebt die op basis van een algoritme vragen of klachten herkent, en de klant meteen doorverwijst naar een passende pagina met relevante informatie. Dit is top! Want daardoor kun je de klant meteen helpen, maar eventuele onjuistheden ook weghalen.

De meeste feedback dat binnenkomt op de vraag ‘Wat vind je van deze e-mail?’ heeft te maken met de wens om zich af te melden voor deze e-mails. Wil je als marketeer wel klanten blijven benaderen die er niet voor open staan? Persoonlijk zou ik zeggen: nee. Wat je kunt doen, is klanten direct doorverwijzen naar hun persoonlijke pagina om zich af te melden.

Een ander voorbeeld heeft te maken met misvattingen. Stel dat je marketeer bent bij een goed doel en je krijgt via de e-mails klachten van klanten over het salaris van de directeur. Dit is een perfect voorbeeld van onjuiste informatie. Wat je kunt doen, is de klant meteen doorsturen naar een bestaande pagina waar precies wordt uitgelegd wie wat verdient en waar de inkomsten écht aan uitgegeven worden.

Nog een mooi voorbeeld heeft te maken met fraude of problemen. Stel dat je een opmerking krijgt over een niet ontvangen verzending, of je denkt opgelicht te zijn. Het algoritme zou dit soort opmerkingen meteen herkennen en de klant doorverwijzen naar de juiste pagina of contactpersonen om ermee aan de slag te gaan.

Begin vandaag nog en maak morgen beter

Het verzamelen van klantfeedback is niet moeilijk. Je hebt er vele (betaalde) tools voor en zelfs in de meeste email service providers (esp’s) is er een standaardoptie om dit toe te voegen voor elke e-mail. Door vandaag nog te starten met het verzamelen van klantfeedback, ben je morgen al in staat om de eerste inzichten te verzamelen en jouw e-mails te verbeteren.

Weet je toch niet waar je moet beginnen? Maak het jezelf dan niet te moeilijk en start desnoods met een kleine pilot op je meest verzonden of meest belangrijke e-mail. Kijk hoeveel feedback dit je oplevert en of dit leidt tot inzichten en kansen voor verbetering. Zo simpel kan het zijn.