De adoptie van je intranet: zo wordt het goed gebruikt

Wat is dat eigenlijk, adoptie? Dat is de vraag die Peter Haan van Evolve aan het publiek stelde tijdens de kennisdag digitale communicatie in de zorg van a&m impact in mei 2024. De zaal zat vol, want het onderwerp adoptie speelt bij veel zorgorganisaties. Terwijl veel deelnemers wel iets van een antwoord paraat hadden, blijkt de definitie én vooral de werking van adoptie nog een groot vraagstuk te zijn. Wat kun je als organisatie doen om het gebruik (ook wel de adoptie) van een sociaal intranet (of ander nieuw digitaal middel) te stimuleren en te bevorderen? Ik vroeg Peter om zijn inzichten te delen.

Over adoptie

Om die eerste vraag maar meteen te beantwoorden. De definitie van adoptie volgens Evolve is:

Het duurzaam gebruik van systemen (lees: intranet) door (de juiste) medewerkers (op een juiste manier) om daarmee waarde te creëren voor de organisatie.

Een mond vol, maar het bevat wel direct alle aspecten die van belang zijn. In dit artikel lichten wij deze 3 aspecten verder toe:

1. Van waarde zijn

In de definitie staat het dan wel onderaan, maar de belangrijkste factor bij adoptie om mee te beginnen is waarde. Wanneer heeft de oplossing, bijvoorbeeld het sociaal intranet, waarde? Voor jouw organisatie, maar ook voor je medewerkers an sich? Wat wil je bereiken en welke bijdrage heeft het intranet aan het verder helpen van jouw organisatie? Kortom, wat zijn je doelen? Dat is uiteraard niet een one size fits all-antwoord. Iedere organisatie is anders en zal dus andere doelen nastreven. Denk bijvoorbeeld aan:

• Kennisdeling: medewerkers vormen een informatiebron op het sociaal intranet, als het doel kennis delen is. Een belangrijke factor daarbij is dan interactie. Hoe meer mensen actief posten en reageren, hoe meer dat anderen ook zal stimuleren iets te plaatsen. Zo creëer je kennisdeling binnen jouw organisatie.
• Efficiency: als het goed is ingericht, dan kan een sociaal intranet bijdragen aan beter (samen)werken. Het delen van ideeën, projectvoortgang en een beter overzicht in informatievoorziening maakt de organisatie efficiënter.
• Betrokkenheid: interactie tussen medewerkers – of het nu gaat om plaatsen, reageren of lezen – zorgt niet alleen voor meer kennisdeling, maar ook voor meer betrokkenheid. Met elkaar én met de organisatie.
• Alignment: hoe meer er wordt gelezen en gesproken over de koers en strategie van een organisatie, hoe meer het gevoel van alignment toeneemt onder medewerkers. Zij zijn niet alleen beter op de hoogte, maar begrijpen de visie van het bedrijf ook beter.

Het doel dat je als organisatie stelt, vormt de basis waarop je het gebruik gaat baseren én als iets gezien kan worden als een geslaagde adoptie. Je wil dat voor ogen houden als je jouw adoptiestrategie gaat opstellen.

2. Hoe werkt jouw organisatie?

Een andere belangrijke factor die ook meespeelt volgens Peter Haan, is de cultuur van de organisatie. Hoe werkt jouw organisatie en hoe werken je medewerkers? Is er bijvoorbeeld meer behoefte aan stabiliteit of is juist meer ruimte nodig voor samenwerken en ontwikkelen? Vanuit daar kun je afleiden wat voor gebruik gaat zorgen en of je de juiste mensen daarbij weet te betrekken.

Kijk, daar komt het tweede deel van de definitie om de hoek kijken: (de juiste) medewerkers. Niet iedereen gaat het intranet gebruiken zoals het op papier bedoeld is, maar dat moet ook niet zijn waar je naartoe streeft. Je wil dat de medewerkers die het als toegevoegde waarde zien van hun werkdag het gaan én blijven gebruiken.

De algehele sector waarin een organisatie zich bevindt, heeft effect op de adoptie van het intranet. Uit eigen ervaring weet ik dat in de zorgsector het gebruik bijvoorbeeld complexer is dan in andere sectoren. Factoren als beperkte digitale vaardigheden, beperkte (scherm)tijd, de vele systemen en de beperkte meerwaarde in het werk, spelen daarin een belangrijke rol. Kijk dan ook naar je individuele gebruikers, wat hebben zij nodig en hoeveel deelname kun je van iedere groep verwachten?

3. Willen, kunnen en mogen

Dat brengt ons bij het laatste woord in de definitie van Evolve: duurzaam gebruik. Als er slechts een maand actief gebruik wordt gemaakt van een intranet, maar daarna de aantallen dalen, dan is de adoptie niet geslaagd. Een goede adoptie zorgt ervoor dat je het op de lange termijn gebruikt blijft worden en constant iets toevoegt aan de werkdag. Om duurzaam gebruik van een nieuwe oplossing voor elkaar te krijgen, is verandering nodig. En verandering is pas mogelijk als mensen willen, kunnen én mogen:

• Willen: hebben medewerkers wel de motivatie om deel te nemen aan de verandering?
• Kunnen: hebben medewerkers de vaardigheden om deel te nemen aan de verandering?
• Mogen: krijgen medewerkers de ruimte van de organisatie om met de verandering aan de slag te gaan?

Deze 3 onderdelen zijn afkomstig uit het Triade-model van Theo Poiesz. Hoe je dit model inzet bij een succesvolle adoptie van bijvoorbeeld een sociaal intranet, legt Peter uit.

Aanpak intranet adoptie

Verandering op deze 3 onderdelen kun je op 2 manieren aanpakken:

1. Top down (vanuit de organisatie).
2. Bottom up (vanuit de verschillende teams in je organisatie).

Als organisatie kun je bijvoorbeeld trainingen aanbieden door de tooling zo goed mogelijk uit te leggen, zodat je technische drempels wegneemt. Richt je op sleutelfiguren die de boodschap over kunnen dragen aan de rest van de medewerkers.

Je kan het echter ook vanuit individuele teams bekijken. In tegenstelling tot de hele organisatie direct te veranderen, is dit veel behapbaarder en is de impact daardoor ook groter én zichtbaarder. Je krijgt zo inzicht in de werkwijze binnen jouw organisatie en wat wel/niet werkt. Dat kun je mooi als use case gebruiken om andere teams in navolging te stimuleren.

De verschillende stappen die je kunt nemen voor een geslaagde adoptie zijn ook nog steeds heel relevant, ook als je intranet al een aantal jaar draait. Het gebruik van het intranet kan na verloop van tijd teruglopen. Juist dan is het goed om weer even terug te grijpen op deze benadering om het gebruik weer te stimuleren. Adoptie is dus echt niet iets waar je alleen aan de start van je intranet mee bezig moet zijn.

Onze tips voor een goede adoptie

Zoals je hebt gelezen, zitten er heel wat haken en ogen aan een goede adoptie. Het is dan ook geen lineaire lijn die je start en doorzet. Het is geen standaardlijstje waarbij je alle punten één voor één af kan vinken. Een one size fits all solution kunnen we je dus niet geven, maar aan de hand van Peter zijn inzichten en mijn eigen ervaring deel ik graag een aantal tips:

1. Breng eerst je eigen organisatie (de doelen, de cultuur en de medewerkers) in kaart. Doe dit voordat je een adoptieplan bedenkt om het sociaal intranet aan te laten slaan.
2. Luister naar wat wel en niet werkt binnen je organisatie. Stel die vraag ook zeker aan je medewerkers, zij zijn uiteindelijk de groep die er in hun dagelijks werk mee aan de slag moeten.
3. Wees bereid bij te schaven waar nodig. Hoe leuk iets ook bedacht is, als het in de praktijk niet werkt, moet je iets anders proberen.
4. Verwacht niet direct het perfecte resultaat. Een groot project, zoals een intranet, heeft tijd nodig om te landen binnen je organisatie