Drie fases in de digitale transformatie van organisaties

De coronapandemie heeft ons geleerd dat op afstand werken in de meeste branches goed mogelijk is, wat het belang van digitale systemen onderstreept. Meer dan ooit zijn we verbonden via en gebonden aan het internet en vrijwel ieder bedrijf gebruikt de digitale wereld om informatie te delen. Toch is er voor veel ondernemers nog winst te behalen. Volgens Loek Hassing, Enterprise Architect en oprichter van Connect2Settle, bevindt 80% van de organisaties zich nog in de eerste fase van hun digitale transformatie. Hassing adviseert bedrijven bij het vormgeven van hun digitale leefbare wereld en onderscheidt drie fases: automatisering, digitalisering en de optimale klantervaring. In welke fase zit jouw organisatie?

Fase een: automatisering
De eerste fase in de digitale transformatie van ondernemers is automatisering. Rond 1960 brak deze fase aan voor de grotere organisaties en rond de jaren ‘90 konden ook kleinere organisaties met behulp van het internet en computers aan de slag met het automatiseren van (administratieve) processen. “Veel bedrijven denken al in de volgende fase (ergo digitalisering) te zitten, omdat ze bijvoorbeeld data opslaan in de cloud,” aldus Hassing. “Maar dat betekent niet automatisch dat je digitaliseert. Automatisering gaat over het efficiënter maken van je organisatie. Door middel van technologie en gestandaardiseerde, geoptimaliseerde processen wordt je eigen organisatie beter in wat ze al deed.” Zo’n 80% van de organisaties zit momenteel nog steeds in de automatiseringsfase, schat Hassing. “Zo zijn er tegenwoordig nog steeds organisaties met een gebruikersonvriendelijke website waarmee ze de klant direct verliezen. Sterker nog, soms belandt de klant niet eens op de juiste website,” aldus Hassing.

Fase twee: digitalisering
De tweede fase is digitalisering, wat verder gaat dan online en efficiënt zijn. Bij digitalisering draait het om hoe je omgaat met data, om nieuwe klantwaarde te brengen. Bijvoorbeeld door persoonlijkere, relevantere dienstverlening te leveren. Om dit mogelijk te maken moeten de interne processen al geautomatiseerd zijn én moet men beschikken over data om personalisatie mogelijk te maken. Waar organisaties tijdens het automatiseren met name gericht zijn op zichzelf, wordt tijdens deze fase meer samengewerkt. “En daar heeft de consument baat bij,” zegt Hassing. “Stel dat een consument zonnepanelen wil aanschaffen en erachter komt dat die veel meer moet regelen dan de aankoop van de panelen, zoals de installatie, eventuele subsidie of een waterpomp. Door samen te werken met de betrokken organisaties binnen deze klantreis, kan je als ondernemer beter voldoen aan het huidige verwachtingspatroon van de consument.”

Een effectievere, persoonlijke dienstverlening, dat is wat de huidige consument verwacht van organisaties en wat ook steeds vaker gebeurt dankzij samenwerking. Tegelijkertijd moeten organisaties daarbij wel de dataveiligheid en dataprivacy van consumenten garanderen. “Hierbij worden wij, als architecten van een leefbare digitale wereld, geholpen door onze Ierse partner Tr3Dent. Zij helpt met het modelleren van de ecosystemen van bedrijven en met het toepassen van nieuwe technologieën zoals blockchain. De ecosysteemmodellering van Tr3Dent helpt Connect2Settle om organisaties te begeleiden om veilig in realtime samen te werken en een betere klantervaring te ontwikkelen,” aldus Hassing. Connect2Settle en Tr3dent zijn aan elkaar verbonden door Enterprise Ireland, het handelsagentschap van de Ierse overheid. Stephen Keogh, marktadviseur cyber security bij Enterprise Ireland: “We zien een goede match tussen deze twee bedrijven, die niet alleen overeenkomen op inhoud, maar ook in omgang en mentaliteit. We kijken ernaar uit om Ierse innovaties zoals deze breder in te zetten, om de digitale transformatie van ondernemers over de hele wereld te versnellen.”

Fase drie: optimaliseren klantervaring
Hoewel veel organisaties automatiseren en digitaliseren, zullen we langzaam maar zeker bewegen naar de derde fase. Deze fase wordt ook wel ‘de optimale klantervaring’ genoemd. Hierbij leidt digitalisering uiteindelijk tot een klantervaring waarbij organisaties optimaal en digitaal de consument bedienen. De volledige inzet van middelen als Artificial Intelligence in combinatie met hoogwaardige grafische omgevingen staat nog in de kinderschoenen, maar grote platformdienstverleners hebben de eerste stappen al gezet. “De verwachting is dat binnen vijf tot tien jaar de digitalisering een reusachtige sprong maakt, waarbij binnen het klantproces de ‘metaverse’-toepassingen van kracht zijn,” vertelt Hassing. “Zo kan de consument straks virtueel door een winkel wandelen en zijn boodschappen zien, aanschaffen en wellicht zelfs voelen vanuit zijn eigen bureaustoel”. Of dit de ideale optimale klantervaring is, kan Hassing niet verzekeren. “Wel komt de metaverse aardig in de buurt bij wat maximaal digitaal leefbaar is. Maar dan moet het wel veilig en betrouwbaar zijn. Niet dat mijn avatar straks slachtoffer wordt van shoplifting tijdens het digitaal boodschappen doen.”