Persoonlijk klantcontact: er komt een revolutie aan

Messaging: één-op-één berichten versturen doen we al een tijdje. Lekker snel via WhatsApp en Facebook, bijvoorbeeld met je moeder, collega of oud-klasgenoot. In mindere mate doen we het ook met organisaties, efficiënt maar wel persoonlijk, en dat bevalt prima. Houden zo, zou je denken. Dan is het goed om te weten dat dit pas het begin is en we aan de vooravond van de grote verschuiving staan.

Voor gesprekken in de privésfeer zagen we al in een eerder stadium dat communicatie zich verplaatste van kanalen als telefonie en e-mail naar messaging kanalen. Nu is ook het klantcontact aan de beurt. Volledige customer journeys zullen via messaging doorlopen worden. Conversational commerce, waarbij consumenten via deze één-op-één kanalen ook aankopen doen gaat, als de samenleving er eenmaal klaar voor is, heel groot worden. Lees snel waarom.

We leven in een tijdperk waarin wij als consumenten voortdurend op zoek zijn naar gemak. Hoewel we steeds meer oog lijken te ontwikkelen voor duurzaamheid en eerlijke productie, blijven we in de kern individualistisch. Onze eigen tijd lijkt daarbij het meest kostbare goed. Hebben we een vraag of klacht? Dan willen we één-op-één aandacht en het liefste meteen. Organisaties weten dat en stellen daarom steeds vaker de klant en zijn gemak centraal.

Online boodschappen: het ultieme gemak

Online boodschappen doen is daar een goed voorbeeld van. In eerste instantie leverde het de supermarkten zelf niet zoveel op. Het ging er vooral om dat de consument kreeg wat hij wilde, wanneer hij het wilde en waar hij het wilde. Albert Heijn wist de markt op dat vlak flink op te schudden. Boodschappen doen via een app, vanaf je eigen bank ging niet eerder zo soepel en moeiteloos.

Consumenten waren om en inmiddels is online boodschappen doen volledig geadopteerd en gaan ook andere aanbieders hun plek opeisen. Denk aan Picnic die zich differentieert door gratis bezorging te bieden, Crisp die zich juist niet onderscheidt op prijs, maar met verse producten direct van de kweker. Of Gorillas die beweert binnen 10 minuten jouw boodschappen te kunnen bezorgen. Alles om het de consument volledig naar de zin, persoonlijk en gemakkelijk te maken.

Het is dan ook op het gebied van persoonlijk klantcontact waar ons nog een kleine revolutie staat te wachten. Eén-op-één contact via messaging-kanalen, zoals live chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat en Google Business Messaging, is momenteel namelijk aan een enorme opmars bezig. Op zich niet gek, omdat consumenten via messaging hun vragen razendsnel en persoonlijk beantwoord krijgen. Ook voor organisaties zijn het fijne kanalen, omdat hogere volumes goed te behappen zijn doordat medewerkers meerdere conversaties tegelijk kunnen afhandelen. Daarnaast is de doorlooptijd een stuk korter dan bij e-mail en telefonie. Worden er vaak dezelfde vragen gesteld? Dan is het zelfs mogelijk een onvermoeibare virtuele chatbot-collega in deze kanalen te integreren.

Maar op welk messaging-kanaal (of kanalen) kunnen organisaties het beste inzetten? Als je een strakke organisatie-strategie hebt geformuleerd dan zal dit je helpen bij het maken van de juiste beslissing. Daarnaast is het heel belangrijk om echt te kijken hoe de adoptie is onder de doelgroep. Uiteindelijk bepaalt de doelgroep namelijk welk kanaal daadwerkelijk gebruikt wordt en zal de markt zich daarop moeten aanpassen.

De langzame opkomst van live chat als messaging-kanaal

Een jaar of vijftien geleden zagen we dat met live chat. Technisch gezien was het voor consumenten mogelijk om via live chat contact te hebben met organisaties. De verwachtingen van organisaties waren hoog, live chat maakt immers snel en efficiënt één-op-één contact mogelijk. Welke consument zou, met dit nieuwe kanaal voor handen, nog de telefoon pakken? De kans om in een wachtrij te komen, verstrikt te raken in een ingewikkeld keuzemenu of eenmaal een medewerker aan de telefoon eerst allerlei beleefdheden uit te moeten wisselen was via het telefonische kanaal reëel.

Alle bedrijven die live chat op hun website hadden staan ten spijt: consumenten bleven ondanks die andere optie hun telefoon pakken. De adoptie van live chat bleef hopeloos achter en daarmee bleef een efficiënte vorm van contact onbenut. Pas nu, jaren later, blijken consumenten klaar voor deze manier van contact en stijgen de volumes op de chatkanalen. Moest contact via messaging eerst nog door alle stadia van de hype cycle van Gartner heen of waren consumenten nog blind voor dit nieuwe gemak? Het is niet met zekerheid te zeggen, maar we zullen messaging nu niet snel meer zien verdwijnen. Consument blij, organisatie blij.

Via messaging één-op-één over de hele customer journey heen

Heeft een organisatie de juiste kanalenmix te pakken, dan is de volgende stap om de één-op-één contactmomenten uit te breiden. In de nabije toekomst zal dit contact zich over de gehele customer journey gaan uitstrekken. Vandaag de dag wordt de aandacht van een consument nog gegrepen door een socialmedia-advertentie, bestelt de klant via de webshop het artikel, neemt deze telefonisch contact op bij een verkeerde levering en wordt het feedback-formulier via de e-mail verzonden.

Het is daarbij voor consumenten nu nog geen probleem om te switchen tussen kanalen. De verwachting is echter dat in de toekomst een steeds groter gedeelte van de klantreis via messaging-contact op live chat, WhatsApp of een ander kanaal verloopt. Juniper Research voorspelt zelfs dat de uitgave die consumenten via messaging kanalen doen de komende vier jaar met 590% zal toenemen. Vertrouwen in de organisatie en kanalen is wel een voorwaarde, willen consumenten daadwerkelijk betalingen gaan doen via bijvoorbeeld WhatsApp.

De persoonlijke touch én het gemak van messaging en conversational commerce, waarbij consumenten via één-op-één kanalen aankopen en betalingen kunnen doen, zal ongetwijfeld de doorslag geven bij de omarming van deze manier van klantcontact.

Stel je voor dat je van een reisorganisatie via WhatsApp suggesties krijgt voor een zomervakantie, je de reis via dat kanaal ook daadwerkelijk kunt boeken en betalen. Dat je voor vertrek nog een appje krijgt met informatie over de vertrektijden en het maximaal aantal kilo’s van je bagage. En via WhatsApp kun je gemakkelijk een klacht indienen over geluidsoverlast in het hotel. Na thuiskomst wordt er via hetzelfde kanaal persoonlijk geïnformeerd naar je ervaringen en tegen de tijd dat het winter is krijg je een leuk aanbod voor een skivakantie. Niet alleen een volledig persoonlijke customer journey voor de klant, maar voor de organisatie eindeloze mogelijkheden bij het aansluiten op deze journey. Bovendien ook een goede manier om een duurzame klantrelatie op te bouwen en sales kansen te creëren.

Begin klein en overstijg team-grenzen

Toekomstmuziek? Nee hoor. Deze vorm van klantcontact is technisch gezien al mogelijk. Grote bedrijven als Facebook en Apple hebben al API’s, of technische koppelingen klaarstaan voor deze manier van klantcontact. Waarbij organisaties consumenten via messaging verder helpen naar de volgende stap in de customer journey.

Van organisaties zal dit wel een andere manier van werken gaan vragen. Marketing-, sales- en klantenservice-afdelingen zullen meer met elkaar moeten gaan samenwerken omdat de verschillende fases van de customer journey niet langer onder te verdelen zijn bij deze afdelingen. Onderzoek daarbij eerst of je ideeën haalbaar zijn. Begin daarna klein en haak meteen de verschillende afdelingen aan.

Oké, de techniek is er klaar voor, organisaties werken er langzaam naartoe en de consument? Die is nog aan het wennen, maar het kan niet lang meer duren. Is jouw organisatie er al klaar voor om contact met klanten en consumenten over de messaging-kanalen verder uit te bouwen? Laat het weten in de comments!