De 9 innovatietrends bij banken

De dienstverlening van banken verandert; bankkantoren worden steeds vaker gesloten en het aantal online contacten tussen bank en klant groeit. Maar er zijn nog meer veranderingen op komst. Ruud Smeulders, innovatie manager van de Rabobank, geeft inzicht in de 9 ICT trends waar de bank op dit moment rekening mee houdt en waar op ingespeeld moet worden om te overleven.

De financiële dienstverlening verandert. Technologie is overal in onze samenleving vertegenwoordigd, niet in de laatste plaats als het gaat om financiële diensten. Digitale financiële diensten vormen het overgrote deel van de contacten van individuele klanten met de bank. Of zoals prof. Dr. Wim Duisenberg het verwoordde: “de bank is niets meer dan een computer met een marmeren poort”. De concurrentie neemt eveneens toe, het aantal klantcontacten ook, maar het contact wordt minder persoonlijk en er is minder emotie. Klanten worden ook minder trouw.

Emerging en disruptive technologies

Om te overleven moeten banken emerging technologies en technologische trends in de gaten houden, net als allerlei andere trends in de samenleving. De Rabobank heeft een heel proces ontwikkeld om te komen tot een innovatie kalender, waarin bijvoorbeeld workshops en trendrapporten van verschillende onderzoeksbureaus een rol spelen.

Een gedegen aanpak om geen enkele trend over het hoofd te zien. Maar, vraagt Smeulders zich hardop af, houden we wel voldoende rekening met disruptive technologies? Businessmodellen waar al decennia op kon worden vertrouwd, kunnen opeens worden ondermijnd. Ook gevestigde banken zullen zich moeten aanpassen en in sommige gevallen zichzelf opnieuw moeten uitvinden.

Neem bijvoorbeeld de snoepautomaat voor iPods (slide hierboven) en een pinautomaat, waar veel meer te doen is dan geld pinnen. Ook verzekeringen kunnen bijvoorbeeld worden afgesloten en geld kan worden gestort. In Nederland worden dit soort ontwikkelingen nog nauwelijks gezien, maar het is natuurlijk niet onvoorstelbaar. En wat dan? Kunnen banken zich het nog veroorloven om hier niet op tijd bij te zijn?

De 9 innovatietrends

De negen innovatietrends waar de Rabobank vooralsnog rekening mee houdt zijn:
1. Meer sociaal gebruik van ICT voor community building en virtuele samenleving
2. Meer interactieve en kanaalonafhankelijke content (stijger van 5 naar 2)
3. Virtualisatie van de organisatie en haar omgeving (nieuw, met stip op 3)
4. Toename van mobiele, plaats en context gebonden content
5. Meer persoonlijke, kennisgerichte en intelligente user interfaces
6. Meer security maatregelen en aandacht voor privacy
7. Versnelde integratie multimedia kanalen (gedaald van 1 naar 7)
8. Virtualisatie, component based, enterprise infrastructuur
9. Future technologies

Hieronder de eerste 5 trends nader uitgewerkt met de concrete invulling van de Rabobank.

1. Meer sociaal gebruik van ICT voor community building en virtuele samenwerking

Sociaal gebruik van ICT voor community building is natuurlijk een trend die al een tijd gaande is. Toch is deze trend nog niet tanende. Sterker nog de trend zet in steeds sneller tempo door. De trends staat dan ook nog steeds op nummer één. Smeulders ziet het gebruik van virtuele community’s voor het contact met banken ook enorm toenemen de komende jaren. Bezoeken aan bankkantoren zijn –of worden- marginaal en ook alweer bijna traditioneel te noemen virtuele contacten met de bank, zoals het bezoeken van de website van een bank, zullen afnemen.

Het gaat dus uiteindelijk niet meer om aantallen bezoekers op de (verschillende) site(s) van een bank (die speciaal voor de dienstverlening van de bank naar een website zijn gegaan), maar om hoe financiële diensten geïntegreerd zijn in een virtuele community. Bijvoorbeeld in GoSupermodel, een online community spel voor meiden. Of Why Robbie Rocks waar jongeren hun avatar kunnen aankleden met hippe kleding en er ook kunnen afrekenen voor die kleding.

Ook Second Life wordt gezien als een omgeving waar financiële dienstverlening een plek gaat krijgen en waar banken een rol zullen gaan spelen.

2. Meer interactieve en kanaalonafhankelijke content

Content kan door consumenten steeds meer any time, any place, any where geconsumeerd worden. Dat horen we ook al langer, maar je ziet het ook steeds meer echt gebeuren. Vandaar dat deze trend een stijger is in de top 9. Daarnaast went de consument steeds meer aan de mogelijkheden tot interactie via het kanaal dat de consument in een specifieke situatie prefereert. Banken zullen ook daarop moeten inspelen.

De manier waarop de Rabobank dat doet, is de inzet van RaboTV. RaboTV is beschikbaar op verschillende bestaande kanalen zoals internet, geldautomaten en televisie, inclusief internetbankieren via de televisie met de afstandsbediening. Het gaat om filmpjes, IPTV en Community TV (Nuenen). Meer over de Rabo TV is trouwens ook te vinden in het artikel van Lia Vieveen, eerder op Frankwatching.

Ook op YouTube heeft de bank een branded channel, waar video’s van Rabo SportTV (zie Site gespot: Rabo SportTV) worden getoond en waar gebruikers kunnen discussiëren naar aanleiding van de beelden.

3. Virtualisatie van de organisatie en haar omgeving

Nieuw in de top 9 van ICT trends is het “virtualiseren” van organisaties. Overleg van werknemers die zich op verschillende plaatsen van de wereld bevinden, is met steeds verdergaande vormen van teleconferencing geen probleem meer. Voor banken geldt dat dat ook voor de eigen werknemers belangrijk is om plaatsonafhankelijk te kunnen werken (ook thuiswerken), terwijl er toch goed kan worden samengewerkt.

Rabo Unplugged heeft een aantal belangrijke principes voor werknemers: minder regels, tijd- en plaatsonafhankelijk werken, activiteiten gerelateerd, samenwerken, eigen verantwoordelijkheid en meer ondernemerschap.

4. Toename van mobiele, plaats en context gebonden content

Los van mobiele devices is plaats- en contextgebonden informatie al zoveel rijker dan traditionele manieren van informatievoorziening. Op GoogleMaps bijvoorbeeld is het eenvoudig een hotel te vinden, zelfs in de meest verlaten delen van de wereld. Inclusief de prijzen, het aantal sterren en een routebeschrijving.

Plaatsafhankelijke informatie wordt in combinatie met mobiele devices met GPS natuurlijk nog veel interessanter; je krijgt die informatie over de plek waar je op dat moment bent en afhankelijk van de situatie (handig bij files bijvoorbeeld). Een verdiende vierde plek dus in de top 9 van ICT trends waar ook banken rekening mee moeten houden.

Rabo Mobiel is het antwoord van de Rabobank op deze trend. Hiermee heeft de klant geen dikke portemonnee met allerlei passen meer nodig, maar een telefoon met chip. De bank is ook bezig met Near Field Communication, een draadloze verbindingstechnologie voor korte afstanden (enkele centimeters) die veilige communicatie mogelijk maakt tussen verschillende apparaten. Een mobiele telefoon is daardoor te gebruiken als pinpas, creditcard, lidmaatschapkaart, spaarkaart, treinticket, vliegticket en zelfs als huissleutel.

5. Meer persoonlijke, kennisgerichte en intelligente user interfaces

Niet iedereen heeft behoefte aan dezelfde informatie of ondersteuning. Een trend die daarom ook een plaats in de top 9 heeft gekregen, is de ontwikkeling van interfaces die persoonlijk, kennisgericht en intelligent zijn. Voorkeuren worden onthouden en eventueel gecombineerd met voorkeuren van anderen (de meeste mensen die vraag X hebben, hebben daarna ook vraag Y). De Rabobank speelt erop in door een persoonlijke website aan te bieden, met alle voor die specifieke klant relevante informatie.

Daarnaast zijn er nu al talloze vormen van ondersteuning mogelijk: van talking heads (Steffie bijvoorbeeld) die uitleggen hoe het invullen van een formulier werkt tot live interactie met ouderen die bankzaken willen regelen. Mensen worden daardoor steeds meer zelfredzaam. Uiteraard proberen banken deze zelfredzaamheid bij klanten te vergroten. Alles wat de klant immers zelf kan doen, ontlast het personeel van de bank.

Is het genoeg?

De Rabobank speelt in op verschillende ontwikkelingen met innovatieprojecten en innovatieprogramma’s, zoals Rabo Mobiel, Rabo TV en Unplugged. Ook wordt het thema innovatie binnen de organisatie steeds serieuzer en professioneler aangepakt; er zijn innovatienetwerken en er wordt steeds meer toegewerkt naar Open innovatie (bijvoorbeeld Battle of Concepts).

Maar de vraag blijft: wordt er genoeg rekening gehouden met disruptive technologies? En: Hoe kunnen banken genoeg rekening houden met disruptive technologies?

PS: Mocht je je nog afvragen of ik klant ben bij de Rabobank of misschien of ik andere belangen heb: het antwoord is twee keer nee! Deze bank is volgens mij het meest zichtbaar bezig met innovatie. Maar misschien dat er bij andere banken veel meer spannends gebeurt. Ik ben daar dan ook heel benieuwd naar!