Paper prototyping: zo ontwerp je écht samen met klanten

Lekker veilig achter je eigen laptop ontwerpen en af en toe je nieuwe ontwerp doorsturen naar collega’s. Iedereen is lyrisch enthousiast. Natuurlijk, want het is jouw design. Maar wat vindt de gebruiker eigenlijk er van? Met ‘paper prototyping’ kun je de gebruikers vanaf het begin bij het ontwerp betrekken. In dit artikel beschrijven we hoe wij deze vorm van co-creatie hebben toegepast.

Organisaties werken steeds vaker in kleine stappen en valideren gelukkig veel vaker met klanten. Wij gingen nog een stap verder en lieten onze klanten mee-ontwerpen met ‘paper prototyping’. Zo leerden we wat voor hen het allerbelangrijkst was (en vooral wat niet!) en hoe we hun werkproces gemakkelijker kunnen maken.

Hoe gingen we aan de slag?

We wilden graag onze klanten uitgebreidere mogelijkheden aanbieden in de webshop. Maar voordat we direct aan de slag gingen, wilden we eerst van onze klanten weten wat zij het meest belangrijk vinden en hoe uitgebreid de opties moeten zijn. Daarom hebben we ervoor gekozen om onze klanten nauw bij dit proces te betrekken.

Door de methode ‘paper prototyping’ toe te passen kun je veel wensen van de klant boven water krijgen. En belangrijker, het zegt veel over wat de essentie is voor klanten. Ook voor ons was dit een experiment, want we gingen ontwerpen met mensen die geen design- of marketingachtergrond hebben. Heel spannend!

Wat houdt paper prototyping eigenlijk in?

Paper prototyping is een veelgebruikte methode om op een laagdrempelige manier nieuwe interfaces te maken en te testen. Het helpt om snelle, soms zelfs getekende, interfaces te bedenken en te valideren. Het wordt vooral gebruikt om door ontwerpers bedachte ontwerpen te testen op gebruikers. En maar weinig om samen met klanten te ontwerpen. Zonde! Wat ons betreft zit er een enorme potentie in die laatste gedachte: samen met klanten ontwerpen op papier. Zodat er geen kennis van design en programma’s nodig is.

Waarom paper prototyping?

• Je leert wat echt belangrijk is
  Deze methode helpt om erachter te komen welke functionaliteiten je klanten echt belangrijk vinden. Zo voorkom je dat je veel tijd stopt in iets dat klanten niet gebruiken.
• Klanten worden heel laagdrempelig betrokken
  Ook mensen die geen ontwerpkennis hebben kunnen direct meedoen.
• Het is snel en effectief
  Ook al ben je nog zo snel op een computer, een paar componenten verschuiven laat je direct zien of iets een goed idee is.
• Het is extreem praktisch en voegt direct waarde toe
  Er komen praktische ideeën uit deze sessie die je direct kunt toepassen. Zo leerden we bijvoorbeeld dat onze klanten de naam ‘configurator’ niet altijd begrepen. Zij vertelden ons dat een term als ‘maak op maat’ veel logischer zou zijn. Met dit soort feedback valt er snel en goedkoop winst te behalen op je website.

Wat doet paper prototyping niet?

Wat belangrijk is om te onthouden is dat je door klanten te laten mee-ontwerpen, je niet direct tot kant-en-klare oplossingen komt. Door te focussen op ideevorming en onderbouwing (vraag heel vaak ‘waarom?’), leer je echter wel wat de onderliggende behoeften zijn van je klant en vergaar je een bak aan ideeën. Verdere ontwerpstappen en validatie onder je doelgroep is dus nog wel nodig.

Samen ontwerpen met paper prototyping in 4 stappen

Deze methode was onderdeel van een dag samenwerken met klanten. Tijdens deze dag bedachten we samen met klanten ideeën, brachten we daar prioriteit in aan met dot-voting, bedachten we samen ontwerpen en stelden we uitgebreid vragen. Ook maakten we er vooral een gezellige dag van door een rondleiding te geven, te zorgen voor voldoende eten en lieten we klanten onderling ideeën uitwisselen. Lees meer over hoe je een complete co-creatiesessie organiseert in ons andere artikel over dit onderwerp.

1. Het doel van de sessie

Ons doel was dat het plaatsen van bestellingen super makkelijk, compleet en duidelijk zou worden. Voorafgaand hebben we daarom interviews gehouden met klanten om hen uit te vragen over wat zij ervaren tijdens het aanschaffen van producten. Deze activiteiten, vragen en frustraties hebben we samengebracht in een buyer journey. Vanuit dit overzicht hebben we de uitdagingen geïdentificeerd en hebben we veel vragen opgesteld.

2. De voorbereiding: benodigdheden en tips

Voor de workshop nodigden we zes klanten en zes collega’s uit. Tijdens de sessie zelf konden we hier gemakkelijk twee groepjes mee vormen. We nodigden klanten uit die veel gebruik maken van de onderdelen van de webshop die we wilden verbeteren, zodat we zeker wisten dat ze een mening zouden hebben.

Het viel ons op dat klanten het leuk vonden om benaderd te worden en het fijn vonden om mee te kunnen denken. Toch wilden we het daar niet bij laten en gaven we ze een tegoedbon voor de webshop als bedankje.

Wat heb je nodig tijdens de workshop?

• Belangrijk: print allerlei bestaande onderdelen van je web-interface uit
• Pennen en stiften
• Plakband (om tussendoor wat losse elementen vast te plakken. Dit voorkomt dat alles ineens op de grond ligt 😉 )
• Blanco papier, groot en klein
• Brown paper (om alle ideeën op te plakken)
• Sticky notes
• Een lijst met vragen die je aan klanten wilt stellen
• Tip: gebruik stencils zodat je makkelijk kleine iconen of elementen kunt natekenen

De veelgebruikte online componenten en templates zorgden ervoor dat we een goed startpunt hadden tijdens de workshop. Dit geeft klanten houvast.

Een aantal tips die wij al doende op hebben gedaan:

• Print de elementen op groot formaat. Zo kun je er makkelijker mee werken
• Verhoog het contrast en maak dunne lijnen dikker, zodat onderdelen na het printen ook nog goed te onderscheiden zijn
• Het hoeft niet compleet te zijn. Je kunt tijdens de workshop altijd nog iets erbij tekenen
• Print elementen die niet te groot en niet te klein zijn. Bij ons hielp het om gecombineerde componenten te gebruiken, zoals een productregel met afbeelding, omschrijving en prijs
• Print ook ‘lege’ pagina’s uit waarin alleen het navigatiemenu en de paginaranden te zien zijn
• Tip: mocht je nog geen uitgebreide ontwerpbibliotheek achter de hand hebben, gebruik dan online templates en bibliotheken zoals deze

3. De sessie over paper prototyping

We begonnen de dag door eerst het doel en de scope uit te leggen. Dit deden we door voorbeelden te laten zien van hoe andere webshops de specifieke functionaliteit aanbieden. Ook hebben we duidelijk verteld en laten zien om welke pagina’s op onze website het ging. Hierna splitsten we de groep op in twee groepen. Beide groepen bestonden uit een mix van klanten, één designer en één inhoudelijke specialist.

Om de groep op gang te krijgen begonnen we steeds met één onderwerp, bijvoorbeeld ‘informatie over levertijd’. We legden de designcomponenten en alle accessoires op tafel en vroegen klanten wat trigger-vragen, zoals welke informatie ze nodig hebben op welk moment.

Vervolgens gingen we gezamenlijk aan de slag en kon iedereen designcomponenten op het papier leggen en verschuiven. Dit leidde tot interessante inzichten over het belang van functionaliteit (zoals ‘dit gebruik ik eigenlijk nooit’) en over de volgorde (zoals ‘ik plaats een product pas in mijn winkelmandje als ik weet of het binnen een dag leverbaar is’).

In totaal reserveerden we ongeveer drie uur voor het paper prototyping, inclusief een lunch tussendoor. Na dit gedeelte organiseerden we een rondleiding door onze magazijnen en hadden de designers de tijd om een paar van de ideeën direct in een digitaal ontwerp uit te werken. Zo konden we na afloop laten zien wat de beide groepen hadden bedacht en werd het direct heel concreet en praktisch. Ook haalden we op deze manier nog wat laatste feedback op.

4. De vervolgstappen na de sessie

Wat ons betreft spreek je niet van co-creatie als je slechts een paar uur samenwerkt aan een product. Wij besloten dus om onze klanten ook na afloop van de sessie betrokken te houden. Dit om te voorkomen dat we op een verkeerde manier met hun ideeën aan de slag gaan. Maar vooral om er zeker van te zijn dat we blijven doen wat onze klanten helpt.

Dit hebben we gedaan door de ideeën direct verder digitaal uit te werken in een prototype. Vervolgens hebben we dit als een Invision met instructies erbij (prototyping-tool) met klanten gedeeld. Ze konden daardoor ook aanvullende feedback en ideeën met ons delen.

Daarnaast gaan we nu verder aan de slag met de ideeën. Deze worden uitgewerkt door designers en meegenomen in gebruikerstesten met dezelfde en andere (internationale) klanten.

Dit hebben we geleerd

Wat werkte goed?

Het inzetten van deze methode bleek een groot succes. Naast het krijgen van ontzettend waardevolle inzichten, voelden klanten zich betrokken, leerden interne experts dingen die ze totaal niet verwachtten en hadden we een hartstikke leuke en creatieve dag. Dit is wat voor ons goed werkte:

• Klanten vragen om mee te denken over ideeën
  We lieten onze klanten én interne specialisten met ideeën komen en gingen op deze ideeën stemmen. Sommige stappen die in onze organisatie als een belangrijke vervolgstap werden gezien, werden helemaal niet door klanten herkend. Dit gaf ons meerdere eye-openers.
• Heel vaak ‘waarom’ vragen
  Door vaak door te vragen naar waarom een bepaald element wel of niet belangrijk is voor iemand, kom je erachter wat de echte behoeften zijn.
• Twee groepen met verschillende klanten maken
  Het was nuttig om met twee groepen aan de verschillende onderwerpen te werken, om op die manier meerdere perspectieven samen te brengen. Met de combinatie van zowel klanten als een inhoudelijk specialist en een designer in elke groep was de groepsdynamiek heel prettig.
• Niet in beperkingen denken
  Het is heel belangrijk om iedereen te blijven herinneren om te denken in ideeën en niet in beperkingen van de organisatie of het systeem.

Wat kan beter?

We merkten een aantal dingen op die we de volgende keer anders zouden aanpakken:

• Voorbereiding kan sneller
  Omdat we nog niet goed wisten wat we konden verwachten, hebben we veel tijd gestoken in het verzamelen van alle componenten. We kwamen er echter achter dat het helemaal niet nodig bleek om alles al uitgewerkt te hebben. Tijdens de sessies kun je makkelijk post-its en tekeningen gebruiken om een element uit te beelden. Klanten begrepen dit even goed.
• Op papier werken heeft ook nadelen
  De ervaring op papier is natuurlijk anders dan in een digitale omgeving. Wat we bijvoorbeeld merkten is dat het lastig is om een beeld te vormen bij de ‘fold’, dus wat er bij elkaar zichtbaar is op een scherm. Om dit op te lossen is het mogelijk om bijvoorbeeld de vorm van een scherm als een mal beschikbaar te hebben.
• Te veel interne betrokkenen
  De verhouding tussen klanten en interne betrokkenen was uit balans. De volgende keer kiezen we voor twee groepen van drie tot vier klanten, één designer (met misschien een extra facilitator) en één inhoudelijk expert per groep.

Verder lezen

Deze artikelen hielpen ons met de voorbereiding:

• Paper prototyping als tool voor co-creatie inzetten, met veel nuttige tips
• De voordelen van co-design ten opzichte van co-creatie
• Een voorbeeld van hoe Mozilla co-design toepaste

Hoe werk jij samen met klanten?

We zijn heel nieuwsgierig hoe andere organisaties dit soort methoden toepassen en klantgericht ontwerpen. Laat het weten in een reactie!