Geef je sociaal intranet een gezicht: de do’s & don’ts [case]

Hoe zorg je ervoor dat het nieuwe intranet een succes wordt? Een vraag die Paul Kouwenberg (webadviseur) en Irma van den Meijdenberg (communicatieadviseur) van zorginstelling Thebe (regio Noord-Brabant) zichzelf anderhalf jaar geleden stelden. Na een aantal fusies en een reorganisatie door bezuinigingen in de zorg, bestond het team communicatie ineens uit twee in plaats van zeven mensen. Desondanks wisten zij met weinig middelen het sociaal intranet ‘Jet’ succesvol te implementeren. In dit artikel delen zij de do’s en don’ts.

Paul en Irma hebben het intranet een gezicht gegeven door de naam Jet te visualiseren in een personificatie van de medewerkers. Jet was vanaf de eerste dag een begrip, een collega en een inspiratiebron voor communicatiecampagnes en -middelen zoals arbeidsmarktcommunicatie. Hoe zet het team communicatie het intranet en ‘de persoon’ Jet in? Wat zijn de effecten van een gezicht geven aan het intranet? En wat is de rol van Jet in overige communicatie-uitingen?

Onderaan de blog vind je ook nog een handige infographic met tips die je op weg helpen naar een succesvol sociaal intranet!

Het sociaal intranet is bij ons de backbone van interne communicatie.

Het ontstaan van Jet

Het team communicatie werkt met een beknopt jaarplan. Enerzijds vanwege beperkte middelen en anderzijds vanwege snelle veranderingen, waardoor het niet meer mogelijk is jaren vooruit te plannen. In het jaarplan staan thema’s beschreven die dat jaar aan de orde zullen komen.

Thema: interne communicatie

Voor 2015 was interne communicatie een belangrijk thema. Door fusies in het verleden en een grote reorganisatie naar aanleiding van bezuinigingen in de zorg, was er een ‘eilandjescultuur’ ontstaan. Ieder organisatieonderdeel had eigen werkwijzen en gebruiken.

Er was dus behoefte aan verbinding om mensen en informatie samen te brengen. Ook de uitstroom van kundige medewerkers met veel kennis was een probleem. Een sociaal intranet biedt de mogelijkheid om die kennis te behouden en medewerkers met elkaar te verbinden. Jet is het enige interne communicatiemiddel binnen Thebe en daardoor dus ook de backbone van interne communicatie.

De illustratie van Jet is niet ontstaan op basis van een strategie of persona, het is echt een lucky shot geweest.

 

De naamgeving en personificatie van het intranet

Voordat het intranet live ging in oktober 2015 is er een naamverkiezing gehouden op het oude intranet onder alle medewerkers. De winnende naam was Jet, dat staat voor ‘Jij en Thebe’. Paul en Irma wilden die naam laten illustreren. Het uitgangspunt daarbij was dat Jet niet te oud moest zijn (jaar of 25 tot 35), niet te dun of te dik en vooral heel sympathiek. De angst dat de illustratie van Jet als kinderachtig zou worden ervaren, blijkt ongegrond: Jet sloeg direct aan. Medewerkers identificeerden zich onmiddellijk met Jet. De naamsbekendheid van het intranet was vanaf de eerste dag ontzettend groot en dit komt voornamelijk door de personificatie van Jet.

 

De persona Jet is heel herkenbaar en het is een heel makkelijke naam die lekker bekt. Daardoor praat iedereen erover. Op Jet gebeurt het, daar vind je het nieuws, persoonlijke regelingen, collega’s in het smoelenboek, enzovoorts.

Het gebruik van het sociaal intranet

Er wordt binnen Thebe nooit gesproken over een sociaal intranet, maar altijd over Jet, ook door managers. Er is een duidelijk verschil te merken in gebruik van het oude en het huidige intranet. Meer medewerkers gebruiken het intranet en ook zijn zij actiever dan voorheen. Team communicatie meet iedere drie maanden het gebruik van het intranet en deelt dit ook op Jet. In de afgelopen jaren zie je bijvoorbeeld een stijgende lijn in actieve gebruikers. Sommige locaties zitten zelfs volledig op Jet doordat de managers hebben besloten enkel via het intranet te werken. Verzuimcijfers of notulen: alles wordt door hen op Jet gedeeld.

Het succes komt niet vanzelf. Gebruikers moeten begeleid worden. Team communicatie probeert vaak dingen uit die niet altijd aanslaan bij medewerkers. Dan wordt er gekeken naar wat anders of beter kan, en proberen zij het opnieuw. Gewoon doen is dus ook een onderdeel van het succes. Ook zijn er nu nog successen te behalen in het gebruik van het intranet. Daarom wordt er ingezet op communitymanagement.

Communitymanagement

Op dit moment kun je een aanvraag doen voor een groep op Jet: wat is het doel en wie wordt de beheerder? Eerder was dit zonder tussenkomst van de communitymanager, maar dat leidde tot een wirwar aan groepen. Nu wordt hierop toegezien. Teams hebben vaak gesloten groepen, zodat zij informatie van het team hier met elkaar kunnen delen. Andere groepen zijn bijna altijd open van aard. Als iemand een vraag stelt of iets post in de verkeerde groep, wordt daar door de communitymanager op gereageerd. Zo worden medewerkers beetje bij beetje ‘opgeleid’ in het gebruik van het intranet en pakken zij zelf steeds meer de rol om collega’s te ‘corrigeren’.

Inzet van het intranet om meningen van medewerkers te peilen

Het intranet wordt door het team communicatie, dat tegenwoordig bestaat uit Paul, Irma en Sharona, ook ingezet als tool om medewerkersonderzoek uit te voeren. De onderwerpen lopen sterk uiteen: van het gewenste kerstcadeau tot aan ‘Wat kan jouw werkdag beter maken?’ Dat laatste leverde twee nieuwe functionaliteiten in Jet op:

Veel medewerkers waren erg gefrustreerd over het steeds maar moeten inloggen op verschillende applicaties. Nu is Jet gekoppeld met Okta zodat medewerkers door eenmalig in te loggen toegang krijgen tot alle applicaties, oftewel single-sign-on (SSO).

Ook konden medewerkers lastig antwoord vinden op hun vraag. Daarom zijn er nu themapagina’s aan Jet toegevoegd: een manier van content inrichten op basis van zorg -en regelthema’s die allerlei documenten zoals protocollen, handboeken en werkinstructies doorzoekbaar maakt. Ook kunnen de medewerkers nu snel antwoorden krijgen via veelgestelde vragen. De informatie is up-to-date, voor iedereen makkelijk te vinden en je kunt het delen met collega’s en zelf de informatie aanvullen of bijwerken. Door Jet kun je dus makkelijker je werk doen, waardoor je meer tijd hebt voor je cliënt. Dit draagt ook weer bij aan medewerkerstevredenheid.

Boegbeeld van interne communicatie

Door het succes van het personage Jet, wordt nu alle interne communicatie geïllustreerd met Jet. Van het nieuwe besturingsmodel tot aan de nieuwe misse van Thebe: alles wordt vergezeld van een afbeelding. Vakantie aanvragen? Je ziet Jet op het strand. Werken op locatie? Jet heeft een tablet. Hardlopen samen met collega’s? Jet staat op de rug van de hardlopers en geeft hen naar eigen zeggen een duwtje in de rug. Jet leeft dus onder de medewerkers van Thebe. Zij vragen vaak ze of ‘de Jetjes’ mogen gebruiken voor documenten of presentaties. Medewerkers weten bij het zien van Jet direct dat de boodschap voor hen is bedoeld. Jet is fris en ruikt naar meer.

Jet als basis voor de arbeidsmarktcommunicatie

Wij willen met onze arbeidsmarktcommunicatie aansluiten op de realiteit. Geen super granny’s, maar gewoon zoals het is. We hebben met (potentiële) medewerkers gepraat om te achterhalen waar zij ’s ochtends voor opstaan: wat drijft hen in dit werk? Op basis daarvan hebben we zes persona’s gemaakt. Onze 115 openstaande vacatures kunnen verdeeld worden over die zes persona’s.

Arbeidsmarktkrapte

Een groot probleem binnen de zorg is arbeidsmarktkrapte. Ook Thebe heeft moeite met het aantrekken van nieuwe medewerkers. Zorgmedewerkers ervaren ouderenzorg niet als aantrekkelijk en ook werken zij liever in wat kleinere organisaties. Bij Thebe werk je in kleine zelfstandige teams in diverse buurtteams of wooncentra, kleinschalig dus. Voor communicatie is dat dan ook een speerpunt in de nieuwe campagne: kleinschalig werken met de voordelen van een grote werkgever, zoals opleidings- en doorgroeimogelijkheden, secundaire arbeidsvoorwaarden en digitaal werken.

Onderscheidende content

Ook wil Thebe zich visueel blijven onderscheiden. Binnen de arbeidsmarktcommunicatie in de zorg zie je vaak foto’s van blije bejaarden, maar in de realiteit zijn ouderen niet altijd even vrolijk. Ze zijn niet voor niets zorgbehoevend. Omdat Jet intern zo’n groot succes is, lag al snel het idee op tafel om haar ook extern in te zetten. Team communicatie wil echter dat Jet voor interne communicatie blijft. Daarom zijn er voor de vacatures zes persona’s opgesteld, die weer geïllustreerd zijn met ieder een mannelijke en vrouwelijk variant. Er zijn dus in totaal twaalf personages.

Ben jij het?

De doelgroep van de eerste campagne zijn studenten en bijna afgestudeerden. De basis van de campagne is het spel ‘Ben jij het?’, dat is geïnspireerd door ‘Wie is het?’. De vraag is: wie ben je en welke vacature van Thebe past bij jou? Je volgt het spel door zeven keer te kiezen tussen een tweetal werksituaties en uiteindelijk beland je bij één van de twaalf personages. Zullen deze twaalf figuren net zo’n groot succes worden als de sympathieke Jet? We gaan het zien!

In onderstaande infographic staan nog een aantal do’s en don’ts bij de implementatie van een nieuw intranet. Welke tips neem jij mee op weg naar een succesvol sociaal intranet? Laat het weten in een reactie.