Hoe (snel) antwoord je op een online contact aanvraag?

Usability houdt niet op bij je website. Sterker nog, in het contact dat daarna plaatsvindt, is het nog veel makkelijker een goede of slechte band met je (aanstaande) klant te krijgen. Wat gebeurt er als iemand op je site een formulier invult? Hoe snel wordt er geantwoord, en op welke manier? Met name voor webwinkels en andere e-commerce websites is het van levensbelang goed met contact aanvragen om te gaan. Een klant die in je winkel staat met vraagtekens in zijn ogen, laat je immers ook niet aan haar lot over…

Laten we beginnen met een recent onderzoek over responstijd. Europese webgebruikers verwachten binnen 24 uur antwoord op hun online aanvraag. Dit blijkt uit onderzoek onder 7637 consumenten, door Lifestyles Online. Dat onderzoek is helaas niet online te krijgen trouwens.

Wat cijfers: 84% van de respondenten gaf aan liefst een antwoord te willen binnen 24 uur. 49% verwacht dat ook echt, en 36% vindt eigenlijk dat een antwoord binnen een uur zou moeten komen.

Een iets andere vraag: “Als je contact opneemt met een bedrijf over een specifiek product (dus geen nieuwsbrief of klantenservice), hoe snel verwacht je dan antwoord?

• Binnen 24 uur – 49%
• 15 minuten – 17%
• Na 24 uur – 16%
• In een half uur – 10%
• In een uur – 9%

Als er helemaal geen antwoord komt, zegt 85% nooit meer contact op te nemen met het bedrijf. Interessante cijfers, al is even de vraag in hoeverre ze toepasbaar zijn op Nederland. Wat denken jullie?

Maar even afgezien van hoe snel je antwoord op een contact aanvraag, zijn er natuurlijk een hoop dingen die je goed en fout kunt doen in de manier van afhandelen:

• Verwachting wekken bij invullen formulier.

Verwachtingsmanagement is de sleutel tot succes. Geef bij je formulier aan wat de gebruiker kan verwachten van jouw prestatie. Wees daarin zo concreet mogelijk, dus: “Wij beantwoorden uw aanvraag binnen 1 werkdag.” Als dat niet kan, wees dan eerlijk: “Wij streven ernaar altijd binnen 2 werkdagen contact met u op te nemen. Bij grote drukte kan het voorkomen dat dat niet lukt. Bij voorbaat onze excuses, mocht dit gebeuren.”

Natuurlijk is het helemaal chic als je bij het verstrijken van je zelfgestelde deadline even een mailtje naar de gebruiker stuurt met daarin excuses en een nieuwe termijn.

• Keuze voor manier van contact.

Geef de gebruiker in het formulier de keuze voor de manier van contact opnemen, mocht dat nodig zijn. Sommige mensen worden liefst gebeld, anderen willen juist een mailtje dat ze op hun eigen moment kunnen lezen. Als je bellen als optie hebt, is het netjes om daarbij een keuzemogelijkheid te geven voor dag en tijd, of tijdsbestek.

• Geef altijd ruimte voor extra opmerkingen

Zorg dat in er je formulier altijd ruimte is voor opmerkingen van de gebruiker. Er kunnen altijd extra vragen of aanvullingen zijn, naast de velden die je zelf had bedacht. Het is erg vervelend als de gebruiker dit dan niet direct kwijt kan.

• Vereis geen voorgedefinieerde onderwerpen

Op sommige sites wordt de gebruiker gedwongen een keuze te maken uit een aantal voorgedefinieerde onderwerpen. Dit is bedoeld om de vraag intern bij de goede persoon terecht te laten komen. Voor gebruikers is dit echter niet van belang, bovendien passen de onderwerpen vaak niet bij hun belevingswereld.

Laat dit dus als het kan achterwege. En zorg op zijn minst dat er ook een optie “Anders, namelijk: ” is, waarbij een extra invulveld verschijnt.

• Bevestigen verwachtingen op “bedankt” pagina

Na het invullen van een formulier, moet je altijd een bedankt pagina laten zien. De gebruiker naar de homepage sturen, of hem simpelweg dezelfde pagina laten zien, is not done. Ook moet de bedanktpagina niet nogmaals het formulier bevatten, dit is verwarrend voor de gebruiker.

Toon de informatie die is verzonden, zodat de gebruiker zelf kan zien dat zijn aanvraag netjes is verwerkt. Mocht er toch nog iets mis zijn, dan kan de gebruiker direct actie ondernemen.

Zorg verder dat je nog even bevestigt wat de gebruiker van je mag verwachten. In usability is een van de belangrijkste dingen het continue vertrouwen van de gebruiker, en daarvoor zeker online is veel bevestiging nodig.

• Bevestiging via e-mail

Het is altijd netjes om een bevestiging via e-mail te sturen. Dat is voor de gebruiker een hard bewijs dat zijn vraag is aangekomen. Bovendien geeft de e-mail de gebruiker de kans om nog met aanvullende informatie te reageren, en het is makkelijker om tussentijds of later nog eens de gegevens van jouw organisatie op te zoeken.

Maar: stuur dus geen e-mails vanaf een no-reply adres. Dat is een garantie op ergernis!

Ook hier gaat het weer om verwachtingsmanagement. De kans is ook groot dat de gebruiker de bedankt pagina op je website niet eens heeft gelezen, dus alleen al daarom is de bevestigingsmail een goed idee.

Zorg dat je in de e-mail ook alle manieren noemt om met de organisatie in contact te komen. Als er een fout in het ingevulde formulier zat, is het bepaald niet fijn als de gebruiker eerst op de site moet gaan zoeken hoe hij je kan bereiken.

• Rijke HTML e-mail of ouderwets plaintext?

De vraag is nog wel even of je de gebruiker een gewone e-mail of een HTML e-mail stuurt. Ik ben fan van de plaintext mail, dat is immers hoe e-mail is bedoeld. Bij HTML e-mail is de kans aanwezig dat de gebruiker je mail niet zo ziet als jij hem hebt bedoeld. Bovendien kost het de gebruiker meer tijd een HTML e-mail down te loaden. Zeker bij bevestigings e-mails is het naar mijn mening overdreven om een mail in perfecte huisstijl te sturen.

• Volgend contact: een echt persoon graag.

Mocht de gebruiker via e-mail of op een andere manier nogmaals reageren na zijn initiële contact aanvraag, zorg dan dat er een echte mens antwoord. Het is erg vervelend als je op een automatische e-mail reageert met een vraag, om vervolgens weer een automatisch antwoord te krijgen.

Sta de gebruiker dus persoonlijk te woord om evt. problemen niet te laten escaleren.

• Test je formulieren met deze 36 tips en checks 🙂

Neem een voorbeeld aan Barack Obama

Aardig vind ik ook het voorbeeld dat Grokdotcom noemt in de campagne van Barack Obama:

As with any campaign, automatic emails and news items are sent to members and donors. The language used is serious in tone but not condescending. And each email is signed, “Barack.” Not “Barack Obama.” Not “The Barack Obama Campaign.” Just “Barack.” A decision as small as how you sign your name to a piece of marketing (because that’s what this is, after all), can make a world of difference.

Barack doet het dus meteen persoonlijk. Denk daar eens aan als je de e-mail bekijkt die je verstuurt. Hebben jullie nog andere ergernissen of tips voor het verwerken van contact aanvragen?