Omnichannel: hoe retailers online en offline op elkaar afstemmen

Webwinkels nemen een enorme toevlucht in Nederland. Volgens het CBS blijft de omzet en de opkomst van het aantal webwinkels groeien, waarbij het aantal fysieke winkels juist afneemt. Een trend die in Nederland beetje bij beetje wordt uitgerold, is de omnichannelstrategie. In 2012 schreef Frankwatching er al over: het is een strategie waarbij de consument centraal wordt gezet. De organisatie wordt ingericht op basis van de customer journey en de behoeften van de consument. Welk kanaal de klant ook gebruikt, alle content moet op elkaar worden afgestemd.

Volgens de oprichters van Lightspeed, leverancier van kassa- en webwinkelsoftware voor retail en horeca, is de omnichannelstrategie steeds belangrijker geworden. Donderdag 26 oktober vond het Lightspeed Connect event plaats. Het event waar mkb-ondernemers samenkomen en antwoord wilden op de vraag: How to become the next big seller? Ik was erbij en geef jullie graag het antwoord op die vraag.

De combinatie van online en offline is het beste

Lightspeed helpt ondernemers bij de digitaliserende economie en slaat voor hen de brug tussen de fysieke (offline) winkel en de online webshop. De combinatie van een offline- en online winkel is volgens de organisatoren, Ruud Stelder en Dax Dasilva van het Lightspeed Connect-event het beste:

Het is een uitdaging voor online winkels om offline te gaan en ook voor offline winkels om online te starten. We zien een duidelijke trend in de e-commerce. Klanten besteden online steeds meer tijd aan vooronderzoek van een product, voordat zij iets aanschaffen. Tegelijkertijd is de ervaring van het kopen van het product ook belangrijker geworden en wil de consument producten kopen waar, wanneer en hoe zij dat ook maar willen. Om hierop in te spelen, is het het beste om een combinatie te maken van een offline- en online winkel.

Een winkel in Nederland die dat goed doet, is fietsenwinkel.nl. Op deze website kun je fietsen bestellen, maar zij hebben ook (door heel Nederland) fysieke winkels waar je langs kunt gaan voor extra service. Het gemak van de aankoop (online) wordt dus geïntegreerd met extra ervaring en service (offline).

Niet alleen maar denken vanuit de klant, maar ook vanuit het product

Het is belangrijk dat webshops denken vanuit de consument. Maar dat hoeft niet altijd zo het geval te zijn. Henk Jan Beltman, Chief Chocolate Officer van Tony’s Chocolonely, zet de consument pas op de derde plaats.

Het chocolademerk denkt niet aan wat de consument zou willen, maar welke boodschap zij overbrengen naar de klant. De beleving van het product met de boodschap daarbij is prioriteit. Dit komt onder andere tot uiting in het product van Tony’s zelf. Zij verwerken hun boodschap letterlijk in het product, met de ongelijk verdeelde stukken chocolade. En dat werkt, want als je de consument kunt uitleggen waarom zij niet op de eerste plaats staan, accepteren zij dat.

Wees daar waar de zoektocht begint

Niet alleen de ervaring van het product is belangrijk, maar ook de vindbaarheid van jouw product online. Volgens Marieke Vollering, verantwoordelijk voor AdMarkt van Marktplaats: “De ondernemer moet daar zijn waar de consument zijn product search start.” Consumenten vergelijken online steeds meer producten en doen zo uitgebreid mogelijk hun vooronderzoek. Maar hoe zorg je er dan voor dat je daar bent waar de consument start met de zoektocht? Je start met jouw plaats in de zoekmachines.

Denk aan deze 8 stappen voor een goede SEO

Volgens SEO-expert Lukas Hietkamp zorgt SEO voor meer organisch verkeer en bovendien lagere advertentiekosten bij Google Adwords. Om beter vindbaard te zijn op Google, is het belangrijk om aan de volgende stappen te denken.

1. Keywords zijn essentieel voor het bepalen van de zoekstrategie. Denk er hierbij aan op welk woord jouw bedrijf gevonden moet worden. Kies één zoekwoord voor één pagina, en vergeet niet de zoekwoorden in goedlopende zinnen te formuleren. Dit zorgt voor een hogere click through rate. Google heeft zelf een eigen tool (KeywordPlanner) om geschikte zoekwoorden te selecteren.
2. Benut de maximale lengte van de metatitel en de meta-omschrijving. Schrijf niet te veel. Het is niet nodig om in de meta-omschijving de webwinkelnaam te vermelden.
3. Schrijf een pakkende meta-omschrijving. In de meta-omschrijving kun je de voordelen en feiten van de van de webwinkel bijvoorbeeld benoemen.
4. Gebruik het zoekwoord ook in de URL van het product. Ook dit zorgt ervoor dat jouw pagina beter wordt gevonden.
5. De lengte van je producttekst moet op de website zelf voldoende zijn. Houdt hiervoor minimaal 300 woorden aan en houdt bij het schrijven de zoekwoorden in het achterhoofd.
6. Verwerk deze woorden op een natuurlijke manier in de tekst. Veel bezoek komt binnen op zoekwoorden waar niet altijd op gerekend wordt. Hoe meer content, hoe meer synoniemen, hoe meer mensen worden bereikt. Maar wat nou als er meerdere producten zijn? Selecteer dan de belangrijkste categorieën en producten.
7. Maak gebruik van headings. Maak gebruik van tussenkopjes (H1, H2, enz.). Die zorgen voor structuur in de tekst. Zo kan de consument de tekst gemakkelijk scannen.
8. Maak ook gebruik van de afbeeldingen op de website. In de zogenaamde ALT-tag kunnen ook zoekwoorden verwerkt worden. Zo wordt ook de zoekdichtheid op Google Images vergroot.

Consumenten kopen waar en wanneer zij dat willen

Als de vindbaarheid van de producten eenmaal geregeld is, is het belangrijk dat de gebruikerservaring van de klant voorop staat bij jouw website. Een belangrijke trend die hiermee gepaard gaat, is het mobiele betalen. De consument wil tegenwoordig wanneer hij of zij dat wil, een product kunnen kopen. Hoe flexibeler betaalt kan worden, hoe beter. Als het aan Rick Bergsma ligt, specialist op het gebied van mobiel betalen, kunnen webwinkels niet meer zonder betaalmogelijkheden voor de smartphone.

De QR-code heeft een slecht imago gekregen de afgelopen jaren, maar is zeker bruikbaar. Het slechte imago komt doordat men geen toegevoegde waarde levert aan de QR-code. Maar die is er natuurlijk wel, en daar moet juist gebruik van gemaakt worden. – Rick Bergsma

Bergsma zegt dat 50 procent van de internetshoppers op mobiele devices naar producten kijkt, maar dat slechts 32 procent hiervan daadwerkelijk een aankoop doet. Dit komt volgens hem doordat het nog niet bij alle websites mogelijk is om mobiel te betalen en er onvoldoende gebruikgemaakt wordt van alternatieve mogelijkheden, zoals de QR-code.

“De QR-code heeft een slecht imago gekregen de afgelopen jaren, maar is zeker bruikbaar. Het slechte imago komt doordat men geen toegevoegde waarde levert aan de QR-code. Maar die is er natuurlijk wel, en daar moet juist gebruik van gemaakt worden” volgens Bergsma.

Succesvol gebruik van de QR-code

Een voorbeeld van succesvol gebruik van de QR-code is van Jumbo. Zij maken het mogelijk om boodschappen te doen in een bushokje. Door de QR-code van producten te scannen, kan de consument meteen een aankoop doen op dat moment. Boodschappen doen terwijl je op de bus wacht: efficiënter kan bijna niet.

Een internationaal voorbeeld is Tesco: ook zij maken gebruik van de QR-technologie. In het filmpje hieronder is te zien hoe zij hun producten integreren in het dagelijks leven van de consument.

De toekomst: meer online gemak en meer offline ervaring

Voor de toekomst is het voor iedere winkelier dus onvermijdelijk geworden om ook een online webshop te integreren met een fysieke winkel. Consumenten willen winkelen wanneer en waar zij dat willen. Zo kunnen zij 24 uur per dag producten online kopen en dat overal ter wereld. De uitdaging voor de ondernemer is om alle systemen die hierbij horen zo goed mogelijk te managen. Online is het belangrijk dat hierbij de gebruikerservaring voor de consument voorop staat waarbij offline de sfeer van het merk en/of product prioriteit is geworden.

Heb jij nog mooie voorbeelden van bedrijven die bezig zijn met omnichannel? Laat het me weten in een reactie.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.