Van elektronische overheid naar bestuur in verbinding?

Begin januari publiceerde de VN het rapport ‘E-government Survey 2008’. Het is een lijvig rapport met de wereldwijde stand van zaken op het gebied van de elektronische overheid. In het rapport wordt niet alleen beschreven welke bijdrage ict aan de hervorming van de publieke sector kan leveren, maar ook wat daarvoor nog moet worden gedaan. In dit artikel een overzicht van enkele opvallende onderdelen uit het rapport en een blik op de stand van zaken in Nederland.

Veel landen zijn al een aantal jaar bezig met de hervorming van de publieke sector. Bedrijven en burgers eisen in toenemende mate betere resultaten en betere service. Inzet van ict, vaak aangeduid als de elektronische overheid, kan hieraan een belangrijke bijdrage leveren. De echte voordelen liggen echter niet in de toepassing van de techniek zelf, maar in de toepassing daarvan in het proces van een veranderende overheid. Daarover gaat het tweede deel van het VN-rapport.

In de huidige kenniseconomie wordt kennismanagement voor overheden steeds belangrijker. Hoe krijg je de juiste kennis bij de juiste mensen op het juiste moment en in de juiste vorm? Er zijn drie aspecten die van invloed zijn: mensen, processen en technologie. Mensen zijn daarvan waarschijnlijk (en niet verrassend) het belangrijkste.

Het silodenken doorbreken
Publieke instanties zijn vanuit het verleden vaak verkokerd. Eén van de grootste uitdagingen voor kennismanagement is deze ‘silo’s’ te verbinden. Daarvoor is het belangrijk een omgeving te creëren waarin onderling vertrouwen wordt gestimuleerd. Dat betekent ook het selecteren en opleiden van managers die ervoor zorgen dat informatie wordt gedeeld. De medewerkers die informatie delen moeten ook daadwerkelijk worden beloond. Medewerkers moeten ook worden aangemoedigd om hun eigen creativiteit en innovatieve vermogen aan te wenden om hun ideeën om te zetten in waardevolle producten en diensten. Ook hierbij spelen managers een belangrijke rol. Niet alleen door medewerkers te begeleiden, maar ook door best practices te delen.

Holistische benadering
Overheden over de hele wereld beginnen zich te realiseren dat een continue uitbreiding van digitale diensten niet mogelijk is zonder enige vorm van integratie van systemen in de back-office. Eerder lag de focus vooral op het ontwikkelen van digitale diensten. Nu wordt steeds meer belang gehecht aan samenwerking tussen overheden en daardoor verschuift de aandacht naar het ontwikkelen, managen, integreren en coördineren van overheidsdiensten.

Overheden kijken dus in toenemende mate op een holistische manier naar e-government. Karakteristiek is dat er gezamenlijke doelen worden gedeeld over organisatorische grenzen heen in plaats van solistisch te werken vanuit een organisatie. Bestuur in verbinding richt zich op:

• het verbeteren van de samenwerking tussen overheidsinstanties (zowel verticaal als horizontaal)
• het meer betrekken en consulteren van burgers (e-participatie)
• het betrekken van regionale en internationale stakeholders

Nationaal Urgentie Programma voor de Nederlandse elektronische overheid
Hoewel Nederland op de VN-ranglijst voor ‘e-readiness’ wereldwijd de vijfde plek inneemt en op Westeuropees niveau zelfs de eerste, is het blijkbaar toch tijd voor een Nationaal Urgentie Programma. Althans, dat is het advies dat Jan Postma en Jacques Wallage in december 2007 aan staatssecretaris Bijleveld hebben uitgebracht over regie en sturing van de elektronische overheid. Volgens de adviseurs is er een gebrek aan samenhang en zijn er grote verschillen in snelheid: “De combinatie van deze twee problemen is zeer risicovol. Burgers en bedrijven weten niet goed wat zij de komende jaren van de overheid kunnen verwachten op het gebied van elektronische dienstverlening. Zo ontstaat het beeld van een overheid die veel geld verspilt aan grote ICT-ambities, zonder dat er zichtbare resultaten worden geboekt. Intussen leidt de op ICT-gebied haperende overheid tot dagelijks onbehagen bij de burger.” De staatssecretaris moet het rapport nog met een kabinetsreactie aan de Tweede Kamer toesturen. Ze is inmiddels wel voorzitter geworden van de regiegroep dienstverlening en e-overheid, die in 2007 is ingesteld. In de regiegroep zijn bestuurders van alle overheidslagen betrokken bij de strategische keuzes op het gebied van dienstverlening en e-overheid. Lees ook het interview met de staatssecretaris op Digitaalbestuur.nl.

ICT-Barometer
Dat er nog voldoende werk aan de winkel is blijkt ook uit de ICT-Barometer van Ernst & Young uit oktober 2007 (download pdf, via persberichten). Daarin wordt gesteld dat de Nederlandse overheid snel digitaliseert en dat het gebruik van online overheidsdiensten toeneemt. Toch zijn de respondenten negatief over de prestaties van de overheid op ICT-gebied. Vrijwel unaniem (92 procent) menen de ondervraagden dat de elektronische diensten van de overheid inefficiënt, duur en niet gebruiksvriendelijk zijn. Met name bij onderwijs en elektronisch zaken doen schiet de overheid volgens het onderzoek tekort.

Positieve berichten
Het is niet alleen kommer en kwel. In december 2007 werd bekend dat de kabinetdoelstelling om 65% van de overheidsdiensten te digitaliseren is gerealiseerd. Ook beantwoordt de overheid moeilijke e-mails steeds sneller. Daarnaast werken in het programma ‘Overheid heeft antwoord’ rijksoverheid, gemeenten en uitvoeringsorganisaties aan één loket waar burgers en bedrijven met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. De gemeenten worden het loket voor (persoonlijk) contact met de overheid. Meer informatie daarover is te vinden in de nieuwsbrief Overheid heeft Antwoord. Vanaf 2009 moet ook Mijnoverheid.nl beschikbaar zijn, het digitale loket waartoe iedere Nederlander met DigiD toegang krijgt tot zijn eigen – beveiligde – omgeving.

Good practices?
Er is nog veel werk te doen op het gebied van de elektronische overheid. Negatieve voorbeelden zijn er genoeg te vinden, de afgelopen tijd is veel aandacht geweest voor de bad practices. Maar wie heeft er een voorbeeld van of ervaring met een good practice? Zijn er overheidsinstanties te noemen die al op een goede manier samenwerken met andere partijen om een digitale dienst te realiseren en die verschuiven naar bestuur in verbinding?