Het grote misverstand over ‘tech-savvy’ millennials

Millennials, een generatie die zich onderscheidt door technologiegebruik. Over de millennials-generatie is al genoeg geschreven. Ik zal het in deze post niet hebben over hun afschuw van een traditionele corporate job, dat deze groep over een paar jaar de belangrijkste consumptiegroep wordt en dat ze gaan voor toegang tot services in plaats van ownership. De generatie geboren tussen 1980 en 2000 heeft totaal andere gebruiken dan de voorgaande generatie X.

Als je ze zelf vraagt wat de grootste onderscheidende factor is van deze generatie dan hoor je vaak ‘het gebruik van technologie‘. De millennial-generatie is de eerste generatie die volwassen wordt met de aanwezigheid van platforms als YouTube, Facebook en de AppStore. Technologiegebruik is niet optioneel voor ze, maar een vereiste voor hun dagelijkse bezigheden. 

I´d rather lose my finger than my mobile – Huffington Post

Tech staat tegenwoordig centraal in customer experience

Bedrijven maken gebruik van hedendaagse technologie tijdens veel klantinteracties. Customer experience wordt gedefinieerd als de som van alle ervaringen die een consument heeft gedurende de gehele interactie tussen klant en bedrijf, inclusief awareness, discovery, aankoop, gebruik en service. Technologie speelt een belangrijke rol in deze ervaring. In een onderzoek van Forrester wordt aangegeven dat 73 procent van de mensen technologie ziet als een belangrijk onderdeel van klantervaring.

Met zo’n belangrijke rol verwacht je dat er bedrijven veel aan gelegen is om de interacties met technologie zo goed mogelijk te ontwerpen. Om technologie te maken die perfect voldoet aan verwachtingen, snel en accuraat voor de oplossing zorgen die we zoeken en simpel en intuïtief in het gebruik zijn. Helaas wordt vandaag de dag niet vaak met die insteek ontworpen. Vergelijk de beleving van een gemiddelde website en een applicatie als Uber en je begrijpt waar ik het over heb.

Hét grote misverstand

Als het onderwerp usability of user experience aan bod komt, hoor je vaak: “onze gebruikers zijn tech-savvy millennials die zo intensief met technologie werken, dat zij het wel zullen begrijpen. Zij snappen het eerder dan wij.” Volgens recent Amerikaans onderzoek is dit echter een groot misverstand.

Millennials zijn tech-dependent, niet tech-savvy

In het onderzoek van changetheequation.org wordt onderzoek gedaan naar “tech-savviness” van millennials in de Verenigde Staten. Daarvoor wordt een aantal niveau´s gedefinieerd van 0 tot 4. Niveau 2 is het niveau dat nodig is als de minimum standaard voor professionele skills. Mensen onder niveau 2 kunnen niet een probleem oplossen waarvoor een klein aantal computer applicaties nodig heeft, bijvoorbeeld het lokaliseren van bepaalde informatie op een spreadsheet, of het sorteren van emails naar een bepaalde folder.

De resultaten van dit onderzoek kunnen voor Nederland misschien niet helemaal representatief zijn, maar zijn toch een eye-opener voor iedereen die in technologie werkt. 19 procent van de millennials zit onder niveau 1, en 58 procent van de millennials zit onder niveau 2. Wat betekent dit?

Gebruikersvriendelijkheid als prioriteit nummer 1

In plaats van lagere eisen aan gebruikersvriendelijkheid, zouden we juist hogere eisen moeten stellen. Want bevinden ons steeds meer in de situatie dat we als mensen compleet afhankelijk zijn van technologie. Maar dan moet het wel binnen 3 seconden te begrijpen zijn. Ook als we niet tech-savvy zijn. 

User experience testen naast functioneel testen

Nog te vaak worden tests gedaan op functioneel level. “Het werkt” wordt gedefinieerd als “de functionaliteit wordt naar behoren ingevuld”. Veel meer aandacht zou echter moeten gaan naar user experience tests, waarbij gekeken wordt of de gebruiker de functionaliteit ook echt naar behoren begrijpt en gebruikt.

Een grotere rol voor designers in het proces

Technologieontwikkeling wordt te vaak gedomineerd door de ‘developer’: de bits en bytes die zorgen dat bepaalde features geïmplementeerd worden. Design wordt vaak aangepast op bepaalde op restricties die komen vanuit deze backend of cms. Design neemt nu een te vaak een plaats in als het gaat om design pur sang, zoals kleurstelling en iconografie, maar voor echte user experience design is de rol vaak te gelimiteerd. Tijd dat technologieontwikkeling echt design-driven wordt, in plaats van een bijrol inneemt.

Contentgedreven ontwikkeling

In de huidige manier van interfaces maken wordt maar al te vaak gewerkt met wireframes, ofwel layout. Daarop wordt vaak een sign-off gedaan om verder te gaan met het ontwikkelproces. Maar de content op de pagina bepaalt in grote mate de gebruikerservaring. Zet voor de grap in plaats van ‘Just Do It’ achter het Nike-logo een ‘Lorem Ipsum’.

Onze maatschappij wordt steeds afhankelijker van technologie. De uitdaging is om technologie te maken die miljarden mensen in één oogopslag gebruiken, en er een schitterende beleving aan overhouden. Laten we daarbij niet uitgaan van het feit dat we slimmer worden in ons gebruik van technologie, maar juist de technologie vóór ons laten werken. Technologie die niet gebruikt wordt is een verspilling van energie en een gemiste kans.

Foto intro met dank aan Fotolia