Retailers opgelet! 10 best practices van Bol.com voor online oriëntatie

Bol.com is voor het tweede jaar op rij de grote winnaar van de WUA! Websites Top 100: de lijst waarin we ieder jaar de best presterende websites laten zien, op basis van een heel jaar onderzoek. Winnaar zijn is fijn, maar het zegt niet zoveel. Interessanter is het om te weten wat Bol.com precies zo goed doet. En ook: hoe het beter kan. Tien online oriëntatie best practices voor retailers.

Al drie jaar op rij is Bol.com heer en meester in de retailbranche, al twee jaar op rij heeft Bol.com volgens consumenten die zich online oriënteren naar producten, de beste website. In 2012 scoorde Bol.com een vindbaarheid van 100 procent. Uit de onderzoeken die WUA! uitvoert, komt een duidelijk beeld naar voren van wat Bol.com goed doet. Hieronder vind je 10 tips en best practices van Bol.com waar retailers wat van kunnen leren. Sommigen zijn wat meer algemeen, andere juist specifiek.

Haal klanten binnen, maar houd ze ook vast

Uit de onderzoeken die we de afgelopen jaren hebben uitgevoerd blijkt dat heel veel mensen voor Bol.com kiezen omdat ze er eerder gekocht hebben en omdat de site vertrouwd aanvoelt. Het gaat dan opeens niet meer om prijs, maar om bekendheid en om ergens een goed gevoel bij hebben. Bol.com laat op meerdere pagina’s het bestelproces terugkomen. Ze tonen consequent, misschien wel tot in den treure en op iedere pagina, de voordelen en de spelregels van bestellen en kopen bij Bol.com.

TV-reclame werkt

Tijdens het onderzoek in 2012 gaf één van de respondenten aan als belangrijkste reden om voor Bol.com te kiezen: “Als ik denk aan het bestellen van boeken, dan denk ik aan Bol.com. Dit komt door de reclames.” Bol.com is de laatste jaren duidelijk bezig geweest met het profileren van de website op verschillende traditionele mediakanalen (denk aan ‘De Wereld van bol.com’, zie hieronder). Dat werpt duidelijk zijn vruchten af.

Lever sneller dan de rest

Wie bij bol.com voor 23.00 uur bestelt (vorig jaar was dit nog 22.00 uur), kan zijn artikel de volgende dag al thuis verwachten. Dat is een belofte die weinig andere webwinkels waarmaken.

Tweedehands werkt

Nederlanders zijn koopjesjagers en gaan vaak voor de laagste prijs: Marktplaats is niet voor niets een groot en ongeëvenaard succes in ons land. Bol.com onderscheidt zich sinds een paar jaar met tweedehands boeken, uit de onderzoeken blijkt dat veel respondenten dit een prettige toegevoegde waarde vinden.

Overall service en aanbiedingen

Bol.com gebruikt op alle landingspagina’s van productcategorieën heel duidelijk een service en een aanbieding-insteek: als je bijvoorbeeld op zoek bent naar een laptop zie je uitleg, keuzehulpen, vergelijkers, aanbiedingen, merkenpagina’s, maar ook, wederom, de usp’s van Bol.com: geen verzendkosten, tot laat bestellen en morgen in huis, 30 dagen bedenktijd en achteraf betalen.

De inzet van een landingspagina per type product is heel slim gedaan. Op deze manier bedien je meerdere typen consumenten. De meeste bedrijven hanteren drie tot vier typen consumenten (actiegericht, prijsbewust, intuïtief of niet, of pragmaticus). Op de landingspagina’s van Bol.com worden de meeste typen consumenten prima bediend.

Creëer een sfeer van volledigheid

Bol.com heeft waarschijnlijk niet eens het grootste assortiment van alle webwinkels, helemaal niet als het om nicheproducten gaat. Toch is bij veel respondenten de perceptie van volledigheid aanwezig. Wat hierbij helpt is de uitgebreide zoekfunctie die erg overzichtelijk is met veel verschillende categorieën. Hierbij wordt uitgegaan van het idee ‘meer is beter’.

Vergelijken kan op hoofdlijnen

Veel webwinkels maken nogal eens de fout dat er bij filteren teveel informatie wordt gevraagd en teveel invulmogelijkheden worden gegeven. Hierdoor moeten consumenten informatie en specificaties opgeven waarvan ze eigenlijk zelf nog niet weten of ze dat wel willen. Bij Bol.com kun je perfect op hoofdlijnen vergelijken, zonder direct in detail te treden.

Een actie is een echte actie

Een mooi voorbeeld is een laptopactie die Bol.com had tijdens de elektronicaweken. Er werd tot maar liefst 40 procent korting gegeven op computers, maar de originele prijs werd in Kieskeurig.nl getoond. De betreffende laptop werd in een banner getoond, met korting: ‘geen 699 euro, maar 619 euro’. Een actie is bij Bol.com een echte actie: klikte je op de banner, dan betaalde je ook echt 619 euro op de website van Bol.com.

Lijkt logisch, maar veel retailers bakken de consument nog wel eens een poets, door opeens met andere prijzen te schermen dan ‘afgesproken’ in de actie. In retail worden wel vaker ‘actieprijzen’ gehanteerd. Dat blijkt, als je gaat vergelijken op bijvoorbeeld Kieskeurig, heel vaak absoluut niet de beste deal te zijn.

Navigatie: meerdere wegen leiden naar Rome

De navigatie van de website van Bol.com laat je als consument voortdurend kiezen: wil je filteren op producten, wil je aanbiedingen bekijken omdat je prijsbewust bent, of wil je vooral meer informatie hebben en vergelijken met een keuzehulp. De keuzes leiden niet tot keuzestress: ze bedienen verschillende typen consumenten en dat is slim. Deze veelheid aan wegen die naar Rome leiden, leveren Bol.com een hoop conversies op.

Ook details zijn te vergelijken

Voor de consument die weet wat hij wil en heel specifiek gaat kiezen, is het bij Bol.com erg gemakkelijk om op de vergelijkpagina details te vergelijken. Bol.com kiest er dus voor om het vergelijken heel schaalbaar te houden, qua details. Weet je nog niet wat je zoekt, dan vergelijk je op hoofdlijnen. Weet je veel beter wat je zoekt, dan vergelijk je op de vergelijkingspagina’s de details van het product dat je van plan bent aan te schaffen.