Webcare bij Consumentenbond: team, dienstverlening & tools

Wie kent ze niet? De Consumentenbond is een vereniging die opkomt voor de rechten van de Nederlandse consument. Met begrippen als ‘wettelijke zichttermijn’, ‘ontbinding koopovereenkomst’ en ‘beste uit de test’ steken ze Koot en De Bie naar de troon met toevoegingen aan het dagelijkse taalgebruik. De vereniging heeft dagelijks contact met ons consumenten, en is sinds juli 2013 rigoureus aan de slag gegaan met webcare.

Ik ontmoet Lara Peeters (coördinator social media) en Romy Penningnieuwland (social media-redacteur) voor een openhartig gesprek.

Pro-actief reageren op social media

Webcare is een hot topic: de laatste weken verschenen er meerdere artikelen over dit onderwerp. Maar waar ligt de grens van wat nog onder webcare valt? En hoe heeft dit gevolgen voor het organiseren van de menselijke inzet die nodig is om webcare te verlenen?

Romy: “We gaan actief op zoek naar klachten op voornamelijk Twitter, maar ook Facebook en andere platforms. Niet alleen over de Consumentenbond maar juist ook de grote bedrijfsnamen om te bekijken wat er speelt. Zijn er bijvoorbeeld veel klachten over T-Mobile, dan spelen wij erop in door advies over te geven of door te verwijzen. We antwoorden direct op Twitter, dan zien anderen meteen wat je antwoordt. Aan de telefoon kun je maar één persoon tegelijk helpen en dat is meteen een groot voordeel van webcare voor ons.”

Eén jaar geleden is de Consumentenbond gestart met webcare op het Twitteraccount @CBHelpt. Romy is erg trots op het succes hiervan: “We hebben dat account vanuit het niets opgebouwd, sterker nog, we hadden allemaal geen ervaring met social media. Veel volgers waren heel tevreden over onze dienstverlening daar. We kregen veel positieve berichten en zien echt dat er nu ambassadeurs zijn.” Lara vult aan: “Tot voor kort was dit losgekoppeld maar nu zijn we samengevoegd, en gelukkig zijn er veel volgers meegegaan naar @consumentenbond. Dit experiment heeft geleid tot het huidige webcareteam.”

Lara vertelt dat zij eerst een jaar lang intern mensen warm heeft gekregen voor social media in het algemeen. Het strategische nut en het belang van een hashtag kwamen aan de orde in presentaties op alle niveaus. Na anderhalf jaar lobbyen om dit team samen te stellen en met wat hulp van externe consultants, kan ze nu eindelijk aan de slag zoals ze het voor ogen had.

Het webcareteam dat jullie hebben is zowel oud als nieuw. Hoe zit dat in elkaar?

Romy: “Ja, de bezetting is nieuw. We zijn nu met drie dedicated mensen, waar er eerst vijf mensen van Service & Advies stukje bij beetje op de webcare-shift waren ingeroosterd. In feite zijn er nu meer fte’s voor beschikbaar gekomen. We zitten nu ook samen in één kantoor, vlakbij de webredactie. Dat scheelt toch, het is gewoon niet efficiënt om ver van elkaar te zitten bij zo’n snel medium. Het duurde eerst soms vrij lang om een vraag in het pand rond te pompen en dan kon je er niet snel op inspelen – wat natuurlijk wel bij de dynamiek van social media hoort.”

Lara: “De mensen in het team zijn allemaal heel ervaren in klantenservice. Je hebt veel inhoudelijke kennis nodig en veel kennis van de organisatie, soms moet je bijvoorbeeld ook reageren als woordvoerder. Je moet weten wat je wel en niet kan zeggen als objectieve vereniging, daarom werken er bij webcare alleen mensen die al een paar jaar in dienst zijn.”

Dienstverlening staat voorop

Ik vraag me af hoe ver de betrokkenheid van de webcarers gaat. Werken ze ook in hun vrije tijd of is het een klassieke kantoorbaan met misschien late-avondshifts? Romy’s nuchtere antwoord verbaast me: “In principe zijn we net zo open als het callcenter, dus deels ’s avonds. Nu hebben we een team-iPad die we ’s avonds nog meenemen naar huis, een soort wisseltrofee. En in het weekend een uurtje op zaterdag of zondag. Het is niet heel vast, we kijken gewoon even wat er speelt.

Het valt me vaker op in dit gesprek dat de dames vol passie praten over het oprecht begrijpen en verder helpen van hun klanten. Ikzelf zou er cynisch van worden om bewust op zoek te gaan naar klachten, failtweets en onrecht dat mensen is aangedaan. Romy vertelt stralend dat ze het een leuke uitdaging vind om aan zulke belevingen een positieve draai te geven en dat geldt voor alle collega’s die bij Service & Advies werken: “Je moet er ook om kunnen lachen, soms.” Dat ze geen strak rooster hoeven af te spreken wie welk weekend aan het werk is, spreekt volgens mij boekdelen.

Wat maakt iemand geschikt voor webcare?

Romy: “Je moet het leuk vinden, het is een uitdaging iets positief te draaien. Nu heb ik ook al vijf jaar ervaring bij Service & Advies, waar je ook  empathisch voor moet kunnen zijn. Het komt erop neer dat je je heel erg inleeft. Een tweet moet je niet droog bekijken, maar je voorstellen wat voor wereld erachter schuilgaat. Maar tegelijk moet je ook kort en bondig zijn, want zakelijk gezien red je dat anders niet. En specifiek bij ons is het part of the job om op de hoogte zijn van het nieuws.”

Er is nog een andere manier waarop het nieuws in de gaten wordt gehouden: “Elke ochtend hebben we ‘scheepsraad’, een overleg met Woordvoering, Beleid en iemand van webcare. We bespreken dan wat speelt er in de media, in de politiek en op social media. Dat gaat echt over krantenknipsels en we vinden het enorm handig, dan weten we waar we op in kunnen spelen.”

Welke tooling zetten jullie in en is dat de prijs waard?

Lara: “Nu we opnieuw geformeerd zijn zetten we Coosto in, dat kost ons € 18.000,- per jaar. Voor de Twitter-statistieken gebruiken we Crowdbooster, dat is een paar tientjes op jaarbasis, en we gebruiken ook nog de gratis versie van Hootsuite waarin we tweets schedulen en de links verkorten. Maar hier gaan we binnenkort mee stoppen, omdat het ook in Coosto kan. Het is misschien efficiënter om het anders in te richten, maar het zenden vanuit Coosto gaat nog niet helemaal lekker.

Pas dit jaar zijn alle grote aanbieders van tooling begonnen om naast monitoring ook de mogelijkheid om content te publiceren aan te bieden of juist andersom, dus er is nog niet één perfecte tool op de markt. Het liefst zie ik een samenwerking tussen een aantal tools die ons bevallen. Dus om op je vraag terug te komen: eerlijk gezegd halen we het er nu nog niet helemaal uit.”

En waarom is je keuze dan toch op Coosto gevallen?

Lara: “We hebben een vergelijking gedaan zoals we hier alles testen, haha! We begonnen met een shortlist van zes aanbieders, drie ervan hebben we getest op basis van onze requirements in een proefperiode van drie maanden. De keuze is gevallen op Coosto, voornamelijk vanwege de monitoring. We willen graag zien wat er allemaal gebeurt in de maatschappij en met meer dan 390.000 bronnen in Coosto is dit goed te zien. We gebruiken veel termen tegelijkertijd, gelukkig kun je dat zelf toevoegen als user. Er zijn veel tools waar je dit niet zelf kunt toevoegen, wat absurd is – het gebeurt realtime!

Op basis van wat uit de zoekresultaten komt, bepalen we als team of we er op in gaan spelen of niet. Om dit te kunnen doen gaan we eerst dieper in op de zoekresultaten, om te kijken of het daadwerkelijk relevant is voor ons om daarop in te spelen. Dit kan heel gemakkelijk en overzichtelijk in Coosto.”

Na een toelichting op alle zoektermen, duizelt het me een beetje: naast de eigen naam, mentions en hashtags waar op wordt gereageerd zoekt de Consumentenbond ook op brede termen als  ‘klacht’, ‘dtv’, ‘slecht’ en ‘fail’ en op die van bekende bedrijven. Dan reageren ze op een tweet en proberen een dialoog uit te lokken. Uit de proefperiode bleek namelijk dat ze meer bereiken als er een gesprek ontstaat in plaats van een simpel vraag-en-antwoord. Romy licht toe: “We willen wel een menselijk account te zijn, dus we proberen twitteraars meteen te adviseren en anders verwijzen we naar iets als het klachtenkompas of onze website.”

Impact op business nog niet duidelijk

Maar blijft het hierbij, of komt er nog een proces achteraan? Lara vertelt over haar ambities: “In Coosto zit een webcare-functie waarmee je de geschiedenis kunt zien van onze gesprekken met consumenten. We willen deze consumenten en de gesprekken koppelen aan SAP, zodat we bij kunnen houden waar we allemaal contact hebben gehad en wat voor soort contact. Maar die koppeling is er nog niet en in handmatige oplossingen zie ik geen heil. Dat zouden we wel graag willen hebben, dus dat zou een toekomstige tool echt moeten hebben.”

Ik ken de Consumentenbond als mensen aan de telefoon, die na een minuut stoppen als je geen betalend lid blijkt te zijn.

Wil je dit onderscheid ook op webcare maken, of geeft de Consumentenbond gratis advies weg?

Romy: “We geven altijd advies, ook als mensen geen lid zijn. Maar door de aard van Twitter kun je ook niet heel gedetailleerd antwoorden, daarvoor moet je echt bellen – daar win je het meeste mee. Hopelijk worden de twitteraars ambassadeurs en vertellen ze het aan anderen.”

Op mijn vraag of het misschien zelfs nieuwe leden oplevert nadat het webcareteam gratis advies heeft gegeven op Twitter reageert Romy: “Nou, veel mensen denken dat we alles weten terwijl we ons vooral bezighouden met consumentenrecht. In zulke gevallen verwijzen we mensen door naar andere bronnen of partijen. Dus webcare helpt in die zin, naast de campagnes, om duidelijk te maken waar we mee bezig zijn. Het creëert waarde en draagt zeker bij aan ons imago.”

Lara: “We zijn wel bezig om funnels te creëren, maar dat heeft tijd nodig. Het is een kwestie van uitproberen wat werkt. Je moet mensen op relevante momenten iets bieden. Marketing probeerde eerst overal te communiceren ‘Word lid!’. Dat werkt niet – zeker niet op Twitter, als je een beetje gevoel bij dat medium hebt.”

We praten verder over de balans tussen marketinginspanningen, advies geven en het open karakter van social media. De webcarers geven geen vaste antwoorden: ze voelen uit ervaring aan waarop ze het beste wel of niet kunnen antwoorden. En omdat er alleen ervaren mensen werken heeft het webcareteam maar één gouden regel: wat je offline niet doet, doe je online ook niet.

Romy vertelt meer over de perceptie van klanten: “Soms duurt het langer dan een uur en dan vertel je ‘ik kom er later op terug’. Je moet veel verschillende afdelingen raadplegen, wat leuk is omdat je daardoor heel veel mensen kent. Soms kún je gewoon geen antwoord geven. Reageren en over het proces praten is heel belangrijk voor mensen, wat ik aan de telefoon niet voor elkaar kon krijgen.”

Bij elke koffiecorner hangt een flatscreen met een Twitterstream, naast een paneel met nieuwsitems en de Facebookwall.

Helpt dat jullie om het resultaat van webcare over de bühne te krijgen?

Lara: “We houden mensen intern op allerlei manieren op de hoogte, inderdaad. We hebben een communicatietraject opgesteld om onze interne reputatie te onderhouden. Bijvoorbeeld toen we inspeelden op het nieuws over meer starters die een woning kopen, met een link naar een artikel daarover, werd dat heel erg veel geretweet. Dat soort kleine successen (en natuurlijk de grote) delen we graag en dat helpt bij het begrijpen van wat social media betekent voor de Consumentenbond. Ook mensen die zelf niet op social media actief zijn, waarderen dit.”

Romy: “Vanmorgen had iemand nog geklaagd over het energiecollectief dat we organiseren. Zij kreeg precies de besparing die we hadden voorberekend: 500 euro. Maar ze had van ons eigenlijk nog méér verwacht en was daar teleurgesteld over. Ze tweette ons en we hadden geen idee wat we daarop moesten antwoorden. Ik bedoel: wat moet je daar nou mee? Ergens is het fijn dat mensen zulke hoge verwachtingen van ons hebben, dus dat is wat we ervan meenemen en met de rest van de organisatie delen.”