5 simpele ideeën om je klantgerichtheid te verhogen

We denken allemaal graag strategisch na. Ik ook. Een bedrijf moet uiteraard steeds een goed uitgekiende strategie bouwen en zich daar strikt aan houden. Maar als die strategie er is, dan is het tijd voor actie. Elke bedrijf beschrijft meestal een aantal grote projecten om de strategie te implementeren. Ook dat is nodig en daar ben ik fan van. 

Kleine dingen met grote impact

Er is echter iets wat vaak vergeten wordt: een lijst maken van 10 details, die symbool staan voor de implementatie van de strategie. Ik geloof meer en meer in de impact van kleine, tactische, maar symbolische zaken om de positionering van een bedrijf bij klanten en medewerkers bij te schaven.

Vandaag de dag worstelt elk bedrijf met klantgerichtheid. Iedereen wil de klant centraler plaatsen dan ooit, maar botst soms op beperkingen. De discussie gaat dan snel naar het aanpassen van processen en flows, maar het is eveneens leuk om een brainstorm te hebben over hoe je met kleine zaken de klant centraler kunt plaatsen. Kleine dingen, die zowel de perceptie bij de medewerker als bij de klant beïnvloeden. In dit artikel geef ik er vijf mee, waarvan ikzelf heb ervaren dat ze goed werken. Vul deze 5 tips gerust aan in de comments met jullie ideeën over kleine dingen met grote impact.

1. Begin elke meeting met een verhaal over een klant

Als je straks je volgende meeting binnenstapt, begin dan eens met een verhaal van een klant te vertellen. Het mag positief zijn of negatief, zolang het maar een verhaal is wat je zelf hebt gehoord, gezien of meegemaakt. Laat iedereen rond de tafel een ervaring over een klant delen. Probeer daarna de klant mentaal in de kamer te houden. Als je beslissingen neemt, probeer na te denken wat de impact voor de klant zal zijn.

Je zal zien dat je door zoiets kleins de mentaliteit in een vergadering kan veranderen. Door in het begin over klanten te praten, is de kans groter dat je beslissingen neemt die in lijn zijn met wat de klant wenst. We focussen ons tijdens meetings gewoon teveel op de interne gevolgen van onze beslissingen. En je weet wat ze zeggen:

“If the eyes are facing the inside of the company, the ass is facing the customer.”

2. Ga op zoek naar de kleine irritante zaken van je bedrijf

Elk bedrijf heeft ze: kleine irritante dingen, die de klantenbeleving negatief kunnen maken. Dit zit ‘m in de details. Maak eens een lijst van 5 zaken waarvan je weet dat de klant ze niet fijn vindt, maar waar je als bedrijf niets aan doet om louter interne redenen. Probeer daarna te kijken in welke mate je deze zaken kunt oplossen. Door elke maand enkele van die kleine dingen in kaart te brengen en langzaam maar zeker weg te werken, optimaliseer je de klantenbeleving. Dit soort zaken kan de word-of-mouth van je merk echt de hoogte induwen. De kunst is deze zaken te zien. Zie je ze niet: vraag het gewoon aan je klant, zij zullen ze wel kennen.

3. Zet elke dag een klant in de spotlight

Ga elke dag op zoek naar een verhaal van een klant. Je consumenten en je klanten zijn vaak bezig met sterke verwezenlijkingen. Probeer goed op te volgen waarmee ze bezig zijn. Stuur hen felicitaties als ze iets moois hebben bereikt. En waar je kan, zet hen op een publiek forum in de kijker. Hierdoor gaan er twee dingen gebeuren. Ten eerste ben je verplicht om te volgen wat je doelgroep en je klant doet. Daardoor krijg je betere voeling met hun omgeving. Ten tweede ga je de klant/consument blij en trots maken. Daardoor stijgt de relatie tussen jullie twee, wat je bedrijf ten goede komt.

4. Vraag elke dag feedback aan een klant

Als je er een gewoonte van maakt om elke dag feedback te vragen aan consumenten, dan ontstaat er een continue flow van instroom aan feedback en ideeën. Je klanten zullen het ook enorm waarderen dat ze de kans krijgen om feedback te geven. Concreet kan je af en toe via sociale media vragen stellen, maar daarnaast is het zeker relevant om klanten gewoon te bellen en te vragen hoe ze de diensten vinden, een mail te sturen, uit te nodigen op de koffie etc. Het doel van je contact is niet om te verkopen, maar om je diensten te verbeteren. Klanten maken dit niet vaak mee en zullen je maar al te graag helpen.

5. Zet klantgerichte medewerkers positief in de kijker

Om de ultieme klantenbeleving te bouwen, moet elke medewerker bereid zijn de klant in de watten te leggen. Goede voorbeelden zijn de beste manier om aan de rest van het team het gewenste gedrag te illustreren. Ga daarom op zoek naar medewerkers, die het uitstekend doen. Zorg ervoor dat je hen publiekelijk in positief in de kijker zet. Andere medewerkers zullen zo snel snappen dat klantgericht gedrag gewaardeerd wordt. Stap voor stap krijg je de organisatie mee en wordt de gemiddelde klantgerichtheid hoger dan ooit tevoren.

Zo, vijf kleine tactische zaken die in mijn ogen het bedrijf klantgerichter maken. Als je er zelf ook hebt, dan hoor ik ze graag. Heel leuk om over te brainstormen trouwens en ook uitermate leuk om deze vijf dingen vanaf morgen gewoon te gaan doen. Je voelt meteen de return ervan. Probeer het maar!