Verwachtingen managen voor positieve online conversaties

Velen vragen zich af wat er nodig is om klanten positief over hun bedrijf te laten praten. Iedereen droomt immers van een hoge ‘Net Promoter Score‘ en een stroom aan positieve tweets op Twitter. De meest creatieve en briljante campagnes worden daarbij uitgedacht. De ene keer is een dergelijke campagne een schot in de roos en de andere keer is het een slag in het water. Toch is het antwoord op de vraag heel eenvoudig: mensen praten positief over een bedrijf als je een klein beetje meer doet dan wat wordt verwacht. Gemakkelijk, nietwaar?

Bepaal zelf waar de lat ligt

Een bedrijf bepaalt zelf waar de lat ligt. De kunst is om net iets meer te doen dan wat je belooft. Mensen hebben over het algemeen de neiging om het net andersom aan te pakken en net iets meer te beloven dan wat ze werkelijk doen. Hoe vaak belooft een bedrijf niet om de volgende ochtend terug te bellen en gebeurt dat pas na de middag? Dat is geen drama, maar het is net iets minder doen dan de belofte. Een tijd terug las ik een schitterende blogpost hierover, geschreven door Guillaume Van der Stighelen. Hij beschreef vier situaties rondom het managen van verwachtingen.

1. Je bedrijf presteert onder de belofte. Je bedrijf slaagt er niet in om de beloftes in te vullen. De klant is ontgoocheld. Dat is een reden voor een negatieve conversatie.
2. Je bedrijf voert uit zoals beloofd. Je hebt perfect gedaan wat je de klant hebt beloofd. Dat leidt tot tevredenheid, maar geen 10 op 10. Conversaties zijn vrij beperkt.
3. Je bedrijf doet net iets meer dan beloofd en slaagt erin om de klant net iets beter, sneller en vriendelijker te bedienen dan verwacht. Als je hierin slaagt, ontstaan positieve conversaties. Dit gaat over het sneller doorsturen van een beloofd document, de productverpakking van Apple, wassen van de auto bij een onderhoudsbeurt, in een klein extra gerechtje voorzien dat niet op het menu stond, problemen met een glimlach oplossen…
4. Je bedrijf doet heel wat meer dan beloofd. Deze situatie lijkt misschien goed, maar is eigenlijk niet zo slim. Ten eerste dalen de kansen dat je een product verkoopt, omdat je te weinig belooft. Ten tweede kan het voor een onwennig gevoel bij de klant zorgen. Stel dat je bij een eerste kleine aankoop direct een privé-etentje met de grote baas van dat bedrijf krijgt, dan komt zoiets vreemd over. Om positieve conversaties te krijgen, is het niet nodig om elke dag in de overtreffende trap met klanten om te gaan. Dat kan zelfs leiden tot negatieve conversaties. Er is een uitzondering en dat is de eenmalige verrassing. Als u iets uitzonderlijk doet voor een klant en dat ook zo positioneert, dan kunt u een extreem tevreden klant krijgen. Een typisch voorbeeld is een upgrade van economy- naar businessclass in een vliegtuig. Klanten beseffen dat dit uitzonderlijk is, maar vinden het toch fantastisch.

Maak van verwachtingen managen een rationeel proces

Verwachtingen managen is een wetenschap. Je kunt jezelf daarin trainen en zo zienderogen de conversaties over je bedrijf zien toenemen. Het moeilijkste moment vindt plaats bij het formuleren van de belofte. We hebben de neiging dat veel beloven de klant tevreden maakt, maar het verhoogt juist het risico op ontevredenheid.

Carglass is een bedrijf dat hier heel sterk in is. Het begint al bij het maken van een afspraak. Nadat klanten het formulier op de site invullen, komt er een mail als bevestiging. Daarin staat dat een Carglass-medewerker binnen vier uur contact zal opnemen. Niets bijzonders, denkt u. Toch wel, de meeste mensen krijgen binnen een uur telefoon. De verwachtingen zijn dan al voor de eerste keer overtroffen. Carglass zou net zo goed kunnen communiceren dat ze binnen het uur bellen. Stel dat ze in 95% van de gevallen daarin slagen, dan zijn er 5% ontevreden klanten per uur. Denk eraan: je kunt zelf bepalen waar u de lat legt. Maar dit gaat verder. Als de monteur onderweg is naar de locatie om het raam te vervangen, bevestigt hij zijn afspraak 20 minuten van tevoren. Zo weet de klant perfect wanneer de Carglass-medewerker eraan komt.

Ten slotte vervangen de monteurs niet alleen het raam van uw auto. Ze zorgen er ook voor dat de auto mooi achterblijft. De eventuele rommel (bv. leeg flesje Cola op de grond) wordt weggenomen en als het nodig is, wordt de auto nog snel gestofzuigd. Het zijn allemaal kleine details, maar over elk touch point is goed nagedacht. In elke fase doet het bedrijf net iets meer dan de verwachting. Klanten houden daarvan.

Maak een touchpoint score kaart op

Als je deze uitdaging wil aangaan, is het handig om elk touchpoint met de klant in kaart te brengen. Ga na wat je daar belooft en hoe je presteert. Kijk per interactiepunt hoe je de verwachtingen een klein beetje kunt overstijgen. Elementen om in kaart te brengen zijn onder andere het bereik: hoeveel klanten maken gebruik van dit touchpoint, de huidige conversatiewaarde van het touchpoint, de tevredenheid van de klanten en ook de tevredenheid van de medewerkers. Dat laatste is niet onbelangrijk. Hoe hoger de tevredenheid van je medewerkers, hoe hoger de tevredenheid van je klanten.