Sites uitvaartverzekeraars: transparantie over premie blijft belangrijkst

Steeds meer consumenten oriënteren zich online op het afsluiten van hun verzekeringen. Van de vijf uitvaartverzekeraars die tijdens dat proces het vaakst worden bezocht, wordt Monuta het meest positief beoordeeld door de doelgroep. Respondenten voerden een vrije oriëntatie uit op het online afsluiten van een uitvaartverzekering, waarbij Monuta een score van 8,0 behaalde. Yarden (7,3) en DELA (7,2) volgen op enige afstand.

Een bijzondere top 5

Tussen de vijf grote partijen (Monuta, Yarden, DELA, Nuvema en Univé), zijn opvallende verschillen te bemerken wanneer het aankomt op zichtbaarheid en presentatie. Zo blijkt DELA iets vaker als serieuze optie genoemd te worden dan winnaar Monuta. De website van DELA wordt daarbij door bijna 50% van de doelgroep als eerste gevonden, maar scoort op andere onderdelen lager, met de derde plaats als eindresultaat. Dit blijkt uit onderzoek van WUA!

Het uiterlijk van Yarden wordt niet altijd gewaardeerd vanwege de grote hoeveelheid informatie die er op de homepagina staat. Verder blijkt Nuvema vrijwel geen naamsbekendheid onder de doelgroep te hebben. Univé is de enige uit de top 5 die geen eigen uitvaartverzekering heeft en daarnaast ook andere verzekeringen aanbiedt.

Ook bij uitvaartverzekeringen telt de prijs zwaar mee

Zelfs bij een gevoelige kwestie als het uitzoeken van een uitvaartverzekering, blijft de Nederlandse consument allereerst letten op de hoogte van de premie. Zo is een veel gehoord antwoord op de vraag waarom men voorkeur heeft voor een bepaalde online aanbieder: “de premie en wat ervoor geboden wordt.” Dit maakt de pagina met informatie over premies en de wijze waarop de premie berekend kan worden, des te belangrijker. De meeste online aanbieders hebben dan ook veel aandacht besteed aan de gebruiksvriendelijkheid van die pagina’s.

Te veel stappen tot het einddoel

De website van Univé is hier een uitzondering op: deze verzekeraar heeft geen eigen uitvaartverzekering en biedt alleen een gesprek met een adviseur aan. Dit verschil ten opzichte van de andere verzekeraars zorgt ervoor dat veel consumenten een extra drempel ervaren bij het achterhalen van de premie bij deze aanbieder.

“Je weet niet wat ongeveer de premie gaat zijn, waardoor er veel tijd en moeite verloren gaat”, zegt een respondent over Univé. “Met het doorklikken beland je gemakkelijk in cirkeltjes”, aldus een andere bezoeker. Een derde voegt hieraan toe: “je wordt gedwongen een afspraak te maken met een adviseur als je meer wilt weten.” Met zoveel stappen tot het einddoel terwijl andere websites wel direct de gezochte informatie bieden, is het niet vreemd dat Univé.nl het vaakst wordt aangewezen als de website waarop de meeste ergernissen zijn ervaren. Mede daardoor valt deze aanbieder bij veel respondenten vrij snel af in het oriëntatieproces.

 

Premie berekenen: snel en gebruiksvriendelijk

Op de websites van Monuta, Yarden en DELA hebben de respondenten juist vrijwel geen moeite om snel tot een premieberekening te komen. De websites van Monuta en Yarden bieden direct op de homepage een kort en duidelijk formulier; bij DELA is dit één klik van de homepage verwijderd. Het gemak hiervan komt duidelijk terug in de reacties van de respondenten:

“Simpel, bij de startpagina wordt al meteen een kopje gegeven waar je de premie kan berekenen.” (Yarden)

“Op de homepage meteen heel duidelijk mogelijk om in te vullen. En heel snel ook.” (Monuta)

“Geweldig, doe je in 1 keer en het staat meteen op de eerste pagina, zo weet je meteen waar je aan toe bent.” (DELA)

Zoekstrategie: via Google of direct bezocht?

Zoals eerder aangegeven, is DELA.nl voor opvallend veel respondenten de eerste website die wordt bezocht tijdens het oriëntatieproces. Zoals uit onderstaande figuur is af te lezen, is het ook de enige website die door een significant aantal bezoekers wordt bezocht door het direct intypen van het webadres. DELA beschikt dus over de grootste spontane naamsbekendheid van de branche. Niet toevallig worden ook Monuta en Yarden door veel respondenten bezocht, maar deze websites – en alle andere in het veld – worden vrijwel uitsluitend via een zoekmachine benaderd. Die zoekmachine is in vrijwel alle gevallen Google.

Kwaliteit websites omhoog, maar aantal aanbieders omlaag

Sinds de eerste meting door WUA!, in juni 2009, is het gemiddelde van de scores gestaag gestegen, wat duidt op een vooruitgang in de kwaliteit van de websites van de uitvaartverzekeraars. Desalniettemin hebben Centraal Beheer Achmea en FBTO inmiddels besloten om geen uitvaartverzekering meer aan te bieden. Tijdens het onderzoek kwamen deze aanbieders nog wel naar voren, als respectievelijk nummer 12 en 17. Dit komt mede doordat de websites verzekerden van informatie voorzien over de uitvaartverzekering die zij op een eerder moment bij deze aanbieders hebben afgesloten.

Tips voor het vergelijken van uitvaartverzekeringen

Het is niet gemakkelijk om een keuze te maken uit alle online aanbieders van uitvaartverzekeringen – zelfs wanneer het om vijf grote partijen gaat. Op de vraag hoe consumenten de online aanbieders van uitvaartverzekeringen onderling vergelijken, zijn dit de meest genoemde punten:

1. De hoogte van de maandelijkse premie.
2. Wat er precies onder de dekking valt (natura versus kapitaal).
3. De overzichtelijkheid, het gebruikersgemak en het uiterlijk van de website.
4. In hoeverre de informatie over de geboden diensten duidelijk is.
5. Hoe betrouwbaar de aanbieder overkomt.

Onderzoeksresultaten in het kort

• Monuta wordt verreweg door de meeste respondenten op nummer 1 gezet, namelijk door 33% ten opzichte van 20% voor Yarden en 19% voor DELA.
• Uit alle online aanbieders van uitvaartverzekeringen kwamen er slechts vijf naar voren waarvan de website gemakkelijk gevonden werd door de doelgroep: Monuta, Yarden, DELA, Nuvema en Univé.
• Univé is een uitzondering op meerdere gebieden: de verzekeraar biedt als enige van de top 5 ook andere verzekeringen aan, er kan via de website van Univé geen premie berekend worden en de meerderheid van de respondenten beschouwt deze partij (binnen de top 5) niet als serieuze optie.
• Hoewel de website van DELA door bijna 50% van de doelgroep als eerste werd gevonden, kwam de aanbieder niet verder dan de derde plaats op de ranglijst.
• Ondanks een stijgende lijn in de kwaliteit van de websites van uitvaartverzekeraars, bieden Centraal Beheer Achmea en FBTO inmiddels geen uitvaartverzekering meer aan.