Chat als webcare tool: learnings uit de praktijk

Als het helpen van mensen je core business is, dan is webcare niet onbelangrijk. Dit is ook het geval bij EUclaim, dat reizigers helpt bij het halen van hun recht bij vliegtuigvertraging. Begin 2013 is begonnen met de inzet van chat voor de klantenservice. Mijn collega’s en ik werken samen met EUclaim om de online marketing en webcare te verbeteren. We merkten dat de inzet van het chatkanaal nogal wat vraagstukken opleverde. De belangrijkste learnings wil ik graag met jullie delen.

Situatie

Dagelijks krijgt EUclaim honderden berichten via telefoon en e-mail. Omdat het een juridische dienst betreft, hebben mensen veelal vragen waarbij geen standaard FAQ helpt. De medewerkers van de klantenservice nemen de tijd om een dossier in te zien om mensen een passend antwoord te geven. Niet iedere situatie is volgens de EU verordening 261/2004 een rechtvaardige claim, waardoor een veel gestelde vraag dan ook is “heb ik recht op een vergoeding”?

Doelstelling

De klantenservice was voorheen telefonisch en per e-mail bereikbaar voor vragen. Om de dienstverlening te verbeteren en om voor een betere gebruikerservaring te zorgen is besloten om ook het chatkanaal in te zetten. Het hoofddoel was dus het verbeteren van de dienstverlening, daarnaast was de hoop dat het conversiepercentage zou stijgen.

Resultaten

Het eerste wat eigenlijk opviel, was het feit dat het aantal telefoongesprekken niet echt is verminderd. Ook het aantal ontvangen e-mails met vragen is ten opzichte van voorgaande jaren niet afgenomen.

Wat we kunnen concluderen, is dat chat niet per definitie een substitutiekanaal is gebleken voor de klanten van EUclaim. Na een analyse van het type vragen dat men stelt tijdens de chat in vergelijking met de vragen die gesteld worden aan de telefoon of in de e-mail, blijkt ook dat deze vragen anders van aard zijn. Vragen vanuit de chat zijn voornamelijk korte vragen van mensen die ergens opheldering over willen hebben.

Uit onderzoek naar de tevredenheid van klanten over de chat geeft ruim 90 procent aan dit een positieve ervaring te vinden. De snelheid en het persoonlijke karakter worden genoemd als voornaamste argumenten voor het positieve gevoel. Maar als er door een toename in het aantal vragen dus meer druk komt te liggen op de klantenservice, is dit dan wel te verkopen in een business case? Daarop kan enkel een positief antwoord worden gegeven, aangezien het percentage bezoekers dat chat met de klantenservice veel beter converteert dan niet-chatters.

Om geen scheve inzichten te krijgen, hebben we enkel bezoekers meegenomen in de berekening die begonnen zijn aan de conversiefunnel. Ofwel, bezoekers met een totaal andere intentie hebben we niet meegenomen in de vergelijking.

Learnings

In de eerste fase is gekozen voor het inzetten van een goedkoper chatprogramma, met name om te testen of er gebruik van gemaakt zou worden en om te achterhalen wat de reacties van klanten zouden zijn. Aangezien de eerdergenoemde cijfers erg positief waren, werd voor de zomer geëvalueerd hoe de inzet van chat verder moest. Daarbij kwamen diverse tekortkomingen en wensen aan het chatpakket naar voren. Op basis van deze lijst is vervolgens in de zomer gekozen voor een ander chatprogramma.

Voor dit artikel sprak ik met Lotte van ’t Klooster, verantwoordelijk voor chat. Zij geeft de belangrijkste argumenten voor de keuze van het nieuwe pakket. Wellicht helpt dit anderen bij het selecteren van een online chatfunctie.

Chats verdelen

Zorg ervoor dat het pakket in ieder geval aan bezoekers kan aangeven of er een wachtrij is voor de chat. Daarnaast is het automatisch verdelen van de inkomende chats erg nuttig wanneer je met een team werkt. En dan bij voorkeur ook nog eens op basis van de workload van de medewerkers. Zo voorkom je dat klanten te lang moeten wachten op een antwoord.

Wanneer je bedrijf daarnaast ook nog actief is in verschillende landen of te maken heeft met personeel met specifieke productkennis, dan is het erg prettig om de chats daar ook op te kunnen selecteren. Zo geeft Lotte van ’t Klooster aan dat de chatters onder andere op taalvoorkeur worden toegewezen aan de medewerkers.

Tijdmanagement

Zoals eerder in dit artikel aangegeven, wordt er op dit moment behoorlijk veel gebruik gemaakt van de chat. De ervaring leert dat er altijd ‘nepchats’ tussen zitten. Aangezien deze wel tijd kosten voor de klantenservice is het aan te raden om de anonimiteit weg te halen door vooraf een naam te vragen. Meer tijdwinst is te behalen bij het opvragen van wat informatie vooraf, zoals bijvoorbeeld het claim- of klantnummer.

Als je chatprogramma een tijdje draait dan heb je aardig door wat voor standaardvragen mensen stellen. Veelal zijn hier dan ook standaardantwoorden voor op te stellen. Het is daarom goed wanneer het chatprogramma vooraf te bepalen standaardantwoorden onder een snelknop kan plaatsen. Dit bespaart werkelijk een boel kostbare tijd.

Help!

Als klantenservice wil je mensen zo goed mogelijk helpen. Een handige tool bij een online chatfunctie is het inzien van waar iemand zich op de website bevindt. Deze informatie is zeer nuttig bij het identificeren van het probleem en de oplossing. Niet iedereen is namelijk even bekend met je website en kan daardoor ook niet altijd even nauwkeurig aangeven waar hij of zij vastloopt.

Automatiseren

Wanneer je klantenservice niet 24/7 aanwezig is, is het handig om de chat eenvoudig in te plannen. Dus wanneer er geen mensen aanwezig zijn, dan gaat de chat knop op de website automatisch weg. Zodra je wat verder in je optimalisatieproces zit dan wil je ook de functie hebben om een chat op een bepaald moment te activeren. Wanneer je merkt dat veel mensen afhaken als ze langer dan vijf minuten op een bepaalde pagina zijn, is dat wellicht een moment dat je je hulp wilt aanbieden via de chat.

Mobiel

Met het oog op de verschuiving van desktop naar mobiel en tablet is het essentieel dat de chat ook functioneert op deze apparaten.

Rapportages

Rapportages, statistieken en chatoverzichten kunnen bereiken en analyseren is natuurlijk iets wat voor iedereen een vereiste moet zijn. Zeker met het oog op verder optimaliseren van je klantenervaring.

Conclusie

Waarschijnlijk is het inzetten van chat niet voor iedere partij even verstandig, een extra communicatiekanaal zorgt namelijk ook voor een aanpassing in de organisatie. Als je organisatie niet voorbereid is op het aantal en type vragen, dan kan het zelfs tegen je werken.

Wij hebben echter gemerkt aan de reacties van klanten dat men het zeer op prijs stelt om snel een vraag te kunnen stellen. Niet alleen leerden wij de klanten beter kennen, maar ook leerden we beter begrijpen waar mensen vast kwamen te zitten op de website. Na bijna een jaar chat in de praktijk zijn we erg tevreden over dit kanaal. Ik ben ben erg benieuwd naar jullie ervaringen met de inzet van chat bij klantenservice?