De Belastingdienst probeerde WhatsApp: 6 conclusies

Nu WhatsApp de berichten end-to-end-encryption geeft, wilde de Belastingdienst uitproberen of WhatsApp een waardevolle uitbreiding van de klantenservice zou zijn. De Belastingdienst koos ervoor om de proef te doen met een minder privacygevoelig project: het jaarlijkse congres Intermediairdagen. De congresdoelgroep reageert positief en appt enthousiast met de fiscus.

De Belastingdienst biedt steeds meer services digitaal aan en wilde daarom ook WhatsApp proberen: voegt het daadwerkelijk iets toe, kost het minder inzet en scoort het meer snelheid en tevredenheid dan de klantenservice via telefoon of social media?

Geen privacygevoelige gegevens

Privacy vindt de Belastingdienst heel belangrijk. Daarom deden ze een proef waarbij de berichten minder privacygevoelig zouden zijn, omdat je toch niet weet wat Facebook met de encrypted data doet. Intussen heeft WhatsApp de beveiliging van berichten gelukkig aangescherpt met end-to-end-encryption en kunnen alléén zender en ontvanger de conversaties lezen. De encrypted berichten staan niet op een server en de  sleutel om de berichten te decoderen staat alleen op het device van de gebruiker. Daarom hebben diverse legal afdelingen van andere organisaties (onder meer verzekeringsmaatschappijen) besloten dat WhatsApp veilig genoeg is om persoonlijke gegevens over uit te wisselen.

Geen WhatsAppdoelgroep?

Het congres Intermediairdagen van de Belastingdienst trekt jaarlijks de helft van alle fiscaal dienstverleners. Deze belastingadviseurs en –consulenten zijn gemiddeld 50-plus en wonen niet per se in de grote steden. Niet echt dé doelgroep voor WhatsApp, volgens TNS NIPO. Toch was WhatsApp het servicekanaal dat de fiscaal dienstverleners het meeste gebruikten in dit project. Al vanaf de start van inschrijving voor de Intermediairdagen tot weken na de laatste congresdag.

Voordelen: snelheid, digitalisering en optimalisatie

Voordelen van WhatsApp voor het congres waren dat het snelle én digitale service biedt, input voor optimalisatie van de website en een veiligere setting dan bij webcare. Via WhatsApp kon de Belastingdienst de congresgangers snel helpen als er iets niet lekker ging bij de inschrijving, zodat de fiscaal dienstverleners toch nog een kaart konden bemachtigen. Via WhatsApp stuurden ze dan makkelijk linkjes of screenshots, wat via een telefoongesprek niet kan. Met zo’n plaatje van de foutmelding, zagen ze sneller waar het probleem zat.

En als de Belastingdienst de juiste url appte, wist hij zeker dat hij de klant naar de goede plek verwees. Vragen die vaker werden gesteld via de app of e-mail, waren samen met de webanalyse input om de website te optimaliseren en klanten gelijk goed te helpen.

Openingstijden en optimalisatie

De Belastingdienst zette het WhatsApp-nummer in de footer van de website bij de contactgegevens en promootte het gebruik van WhatsApp via Twitter en e-mail. Omdat het om een kleinschalige proef ging, deed het Intermediairdagenteam zelf de digitale klantenservice rond het congres: website, e-mail, WhatsApp en community. Daardoor zag de Belastingdienst vanuit klantvragen en webanalyse snel waar ze de website en andere communicatie-uitingen konden optimaliseren en deden dat ook direct. WhatsApp had dezelfde openingstijden als de BelastingTelefoon.

Online tool geeft analytics

Om met meer medewerkers vanaf hetzelfde telefoonnummer te kunnen appen, gebruikte de Belastingdienst een online tool. Daarin zie je snel of er nieuwe gesprekken zijn binnengekomen, lees je makkelijk de gespreksgeschiedenis terug en geef je conversaties tags mee bij archiveren. Door die tags krijg je snel overzicht over het type vragen en opmerkingen. Daarnaast geeft de tool analytics over het aantal binnenkomende en uitgaande berichten en reactietijd.

Facts & figures

De belangrijkste feiten op een rijtje:

• 418 congresgangers zocht en contact via WhatsApp
• De Belastingdienst voerde in totaal 564 gesprekken via WhatsApp
• Ze kregen ruim 3x zo weinig telefoontjes over het congres als het jaar ervoor
• Er werd meer gechat dan gebeld over het congres
• Het appcareteam bestond uit 10 mensen van (communicatie en klantcontact) die in shifts beschikbaar waren
• Een appgesprek kost zo’n 10 minuten capaciteit (doorlooptijd is soms meer dan een dag, omdat een klant dan pas weer reageert)
• Afgesproken reactietijd was maximaal 20 minuten
• Vooraf (en tussentijds) opgestelde antwoorden op veelgestelde vragen waren goed als basis te gebruiken voor veel reacties
• In deze proef genereerde appcare vrijwel geen traffic naar de website, alhoewel de doelgroep wel vaak urls appten
• Veel contacten bedankten expliciet voor de antwoorden

6 conclusies van de Belastingdienst over de eerste WhatsAppproef

De proef is goed bevallen en heeft zijn doelen bereikt:

1. Appcare kost minder inzet dan webcare

Omdat de Belastingdienst jouw belastingcenten efficiënt wil inzetten, was het erg belangrijk om te merken dat appcare minder capaciteit vergt dan klantenservice via e-mail (vaste elementen en uitgebreidere schrijfstijl) of social media (vast aantal tekens waarmee je worstelt). Een conversatie via WhatsApp kost gemiddeld tien minuten per gesprek tegen dertig minuten via social media en vijf minuten via de telefoon. Daarentegen kun je snel reageren door een eerder gegeven antwoord een persoonlijke twist te geven.

2. Met screenshots spoor je technische problemen sneller op dan via de telefoon

Via WhatsApp kon de klant makkelijk een screenshot appen van een melding als hij een inlog- of inschrijfprobleem ondervond. Zo kon de Belastingdienst snel zien waar het probleem in zat en de klant gericht helpen. Dat is een belangrijke aanvulling op de niet-visuele, telefonische service.

3. Minder snel kan ook wel

Inderdaad kun je met WhatsApp heel snel reageren. Maar de Belastingdienst merkte dat ze méér mensen snel konden helpen, als ze bij veel dezelfde vragen prioriteit gaven aan weboptimalisatie boven de snelheid van reageren. Want als de klant zijn antwoord niet binnen één scroll of klik op de website vond, ging hij appen.

4. Appcare scoort hogere tevredenheid dan telefoon en e-mail

Klanten waren meer tevreden over de service via WhatsApp dan via e-mail. Dat is interessant, omdat de berichten via de e-mail en WhatsApp grotendeels door dezelfde medewerkers werden beantwoord en het kanaal dus het grootste verschil maakte.

5.  Appcare is prettiger dan e-mail of telefoon

Via WhatsApp kan een bedrijf je niet spammen. Als een bedrijf ongevraagd zijn contacten appt, kan WhatsApp het bedrijf blokkeren. Als klant weet je daardoor zeker dat je alleen contact hebt met het bedrijf als jij zélf het initiatief neemt.

6. Appcare is veiliger dan webcare

Het voelt veiliger om via WhatsApp over problemen met inloggen of inschrijven te praten dan via social media, waar iedereen kan meelezen. Doordat alle berichten end-to-end-encrypted worden, kan alléén de ontvanger de berichten bekijken.

Hoe verder?

De proef is de Belastingdienst goed bevallen. Samen met de interne IT-organisatie gaan ze bekijken wat er nodig is om WhatsApp vaker en breder in te zetten. Toeslagen en Douane hebben in elk geval interesse.