Webcare: wat zijn de ‘rules of engagement’?

Hoe zorg je ervoor dat je je klanten via social media echt helpt? Wat zijn de ‘rules of engagement van webcare’ en hoe voer je deze praktisch uit? Webcare, zo stelt Ronald van der Aart in zijn nieuwe boek ‘Webcare in 60 minuten’, draait uiteindelijk om persoonlijk contact. Hoe schep je de voorwaarden voor dit persoonlijke contact? Dit zijn vier webcare-regels die ik uit het boek gehaald heb.

‘Webcare in 60 minuten’ is alweer het veertiende deel uit de serie ‘Digitale trends en tools in 60 minuten’ van uitgeverij Haystack en Frankwatching. In het handzame boekje biedt webcare-specialist Ronald van der Aart handvatten aan bedrijven en zelfstandigen die aan webcare doen.

Daarnaast legt hij uit wat webcare nu eigenlijk inhoudt en wat dit betekent voor je organisatie. Het boek geeft antwoord op praktische vragen als ‘Hoe organiseer je webcare?’, ‘Waar moet je op letten als je een webcare-tool selecteert?’ en ‘Online reageren op je klanten, hoe doe je dat en hoe snel moet dat?’ Van der Aart geeft je in een kort tijdsbestek een goed beeld van wat webcare is, wat de valkuilen zijn en hoe je de juiste omstandigheden creëert om je klanten online goed van dienst te kunnen zijn.

1. Webcare doe je er niet even bij

Webcare doe je er niet even bij. Dit is de boodschap die Van der Aart tussen de praktische tips door het hele boek geeft. De stagiair verantwoordelijk maken voor webcare, dat is geen goed idee, stelt hij. Een goed punt. Het succes van webcare valt of staat namelijk met oprechte aandacht voor en goede kennis van je klanten. Bovendien heeft een stagiair binnen de organisatie nooit het netwerk om snel de juiste antwoorden boven tafel te krijgen. Webcare werkt alleen met de juiste infrastructuur en genoeg draagvlak binnen je organisatie. Een belangrijk punt dat Van der Aart niet alleen terecht meerdere keren benadrukt in het boek, hij geeft ook praktische tips hoe je dit draagvlak creëert.

2. Webcare vergt oprechte persoonlijke aandacht

Als iemand je een vraagt stelt, geeft je antwoord. Een vaag, ontwijkend antwoord leidt tot frustratie bij de vragensteller. Dat werkt zo in de fysieke wereld, maar ook online. Als een stakeholder een vraag stelt, moet je deze beantwoorden. Hoe je dit doet, beschrijft Van Der Aart uitgebreid in dit boek. Aan de hand van handige maar soms ook grappige voorbeelden uit de praktijk, toont hij hoe webcare in de praktijk werkt en hoe je van een klager een fan kunt maken (en hoe het soms ongewild uit de hand kan lopen).

Aan de hand van voorbeeld-tweets van onder meer Bol.com en de Belastingdienst laat Van der Aart zien dat goede klantenservice via webcare vaak leidt tot tevreden klanten. Minder goed ging het in de reactie van de ABN AMRO-bank, die gevat wilde reageren op een tweet van een klant die net een huis had gekocht. Het ‘Gefeliciteerd Dario. Zo lang de bank niet bij je op de bank slaapt voelt het vast als alleen van jou ;-)’, viel in verkeerde aarde. De reactie van de klant was niet waar @ABNAMRO op hoopte: ‘verveel je je ofzo?’ Hoe je dit voorkomt en wat je moet doen wanneer je de plank toch eens misslaat (en dat gebeurt zeker een keer), lees je in dit boek.

3. Toon empathie en gebruik de juiste toon

Webcare is meer dan alleen snel reageren op social media-berichten en een slim gekozen monitoring-tool. Dat een snelle reactie niet per se een goede reactie hoeft te zijn, blijkt wel uit het voorbeeld van @Parool dat een klant via Twitter doorverwijst naar het webcare-team. @IKEA maakte eens de misser een klant door te verwijzen naar een online klachtenformulier. De goed gekozen praktijkvoorbeelden laten zien waar het echt om draait: je klanten helpen hun problemen op te lossen. Dit doe je door empathie te tonen, de juiste golflengte te kiezen en te laten zien dat je iemand echt wilt helpen.

4. Webcare is breder dan social media

Webcare is breder dan social media. Dit klinkt misschien logisch. Maar het is een belangrijk punt dat niet vaak genoeg herhaald kan worden. Zorg er dan ook voor dat je ook de reacties over je organisatie op bijvoorbeeld nieuwssites en fora monitort. En zo staat het boek vol met veel meer van dit soort praktische tips over zaken die je in de praktijk van alledag makkelijk uit het oog verliest. Hoe ga je bijvoorbeeld om met straattaal? Hoe monitor je die? Van der Aart geeft in dit boek de webcare-redacteur handige richtlijnen die het werk van alledag een stuk overzichtelijker maken.

Een praktisch handboek

Wie op zoek is naar een boek over hoe je webcare onderdeel maakt van je online strategie of wat de plaats is van webcare in je algehele servicemarketing-strategie, hoeft dit boek niet te lezen. Dat is overigens geen diskwalificatie van dit boek. ‘Webcare in 60 minuten’ is een handig en handzaam boek voor elke webredacteur en servicedeskmedewerker die graag iets meer over het onderwerp wil weten en op zoek is naar handvatten en iets meer achtergronden over het hoe en waarom van webcare.

Over het boek

Titel: Webcare in 60 minuten
Auteur: Ronald van der Aart
Uitgever: Haystack
Jaar: 2014
Nummer: EAN 9789461261113
Mediatype: Boek
Prijs: € 12,50
Bestellen via: Managementboek (aff.)

Illustratie intro met dank aan Fotolia.