De beste intranetten ter wereld: hoe worden ze zo goed?

Intranetteams groeien. Dat doen ze langzaam, maar zeker. En kleine(re) organisaties
produceren de beste intranetten. In het productieproces voor intranet wordt gefocust op Agile ontwikkeling, en ‘wireframing’-methodes. Intranetteams krijgen het steeds beter voor elkaar om designs sneller te ontwikkelen en implementeren.

Dat is vrij vertaald de inleiding op de samenvatting van de ‘2014 Intranet Design Annual’, onlangs gepubliceerd door de Nielsen Norman Group (NNG). Sinds 2001 publiceren zij jaarlijks een lijvig rapport met prachtige voorbeelden van vooraanstaande intranetten, wereldwijd. Helaas kan ik hier geen plaatjes van de intranetten laten zien, daarvoor moet je het rapport zelf aanschaffen. Maar inzicht in de resultaten geven, kan ik wel.

De top 10

De top 10 van beste intranetten voor 2014 zijn volgens de NNG als volgt:

1. Abt Associates, Inc., a global research firm (US)
2. Air New Zealand, an airline (New Zealand)
3. Allianz Australia, an insurance company (Australia)
4. AMP, a wealth-management company (Australia)
5. International Monetary Fund (IMF), an international financial and economic organization of 188 countries (US)
6. Mayo Clinic, a not-for-profit group medical practice of physicians, scientists, and researchers (US)
7. National Geographic, a non-profit scientific institution (US)
8. Ooredoo, a communications company (Qatar)
9. triptic, an online communications agency (The Netherlands)
10. WellPoint, the Medicaid division of a health care solutions provider (US)

Ja, in de top 10 vinden we 1 Nederlandse organisatie! Verder domineren de Verenigde Staten. Op deze pagina lees je meer over de teams van de winnende organisaties.

Het merendeel van deze intranetten is ontwikkeld voor de gehele corporate organisatie. Eén intranet (WellPoint) is speciaal ontwikkeld voor één business onderdeel. Allianz stond al eerder in deze top 10 (2006), en dat geldt ook voor AMP (2011), Mayo Clinic (2003) en National Geographic (2007). En om dan nog maar even een opsomming te geven, de organisaties die dit jaar wonnen zijn vertegenwoordigd in de volgende branches:

• Financieel (2)
• Health care (2)
• ‘Professional services’ (2)
• Non-profit (1)
• Verzekering (1)
• Transport (1)
• ‘Utility’ (1)

Het rapport benadrukt dat werken aan een intranet nooit af is. Geen enkele van deze winnaars implementeerde een prachtig design en liet het vervolgens voor wat het is. En dat lijkt me logisch. Want ieder online middel, of dat nu een intranet, een website, een app of een tool is zou continu onderhevig moeten zijn aan verandering. Het liefst in de vorm van doorontwikkeling of verbetering of een combinatie van beide. Want organisaties veranderen.

Projecten starten of worden afgerond. Organisaties groeien of krimpen. Er worden nieuwe doelstellingen en targets gesteld. En dus verandert de behoefte van de gebruiker. Maar ook de technologie verandert. Op functioneel gebied wordt veel (door)ontwikkeld, wat betekent dat er altijd nieuwe mogelijkheden zijn om nog beter aan de vraag te voldoen. NNG geeft aan dat een goed intranetteam daarop acteert. En dus aan het intranet blijft werken.

Intranetten worden sneller ontwikkeld

Dit jaar nam het proces van de ontwikkeling van een nieuw intranet gemiddeld 16.7 maanden in beslag. Van begin tot eind. Ergens vind ik dit nog steeds héél veel, maar als je ziet hoe de cijfers in de jaren ervoor lagen – in 2013 gemiddeld 26.6 maanden en in 2012 gemiddeld 47.4 (!) maanden – dan is de verbetering in doorlooptijd aanzienlijk. De verklaring hiervoor ligt vaak in de veranderingen in de aanpak van een ontwikkeltraject. De meest effectieve trajecten genoemd in dit rapport gebruikten een Agile-aanpak. Wat niet per sé de manier hoeft te zijn, maar wel ‘can certainly streamline a project’ volgens het rapport.

Intranetteams groeien

Het gemiddelde intranetteam bestaat uit 16 medewerkers. Ergens klinkt me dat als muziek in de oren, want dat betekent dat deze winnaars hun intranet écht serieus nemen, maar het klinkt ook wel als een héleboel mensen. Maar goed, als je ervan uitgaat dat het team bestaat uit – ik doe een wilde gok, het rapport geeft daarover geen uitsluitsel – adviseurs, redacteuren en IT-specialisten, dan kom je al snel een heel eind.

In Nederland zie ik dat eerlijk gezegd nog niet veel voorkomen. Misschien nog het meest in de hele grote organisaties met een decentrale beheerstructuur. Over het algemeen ontmoet ik veel mensen waarbij hooguit 2 FTE zich vanuit de communicatieafdeling bezighoudt met intranet, maar vaker nog spreek ik intranetbeheerders die hooguit 0,5 FTE per week hebben om het intranet te managen. Daarop is in Nederland dus nog héél veel te winnen. De genoemde teams in dit rapport geven aan te groeien omdat er meer en meer aandacht wordt besteed aan:

• ‘Commitment’ aan het intranet dat meer gezien wordt als ‘a powerful business and communication tool’.
• Beter begrip van de groeiende behoefte aan goede, gebruiksvriendelijke user experiences.
• Blijven zoeken naar de ideale teamsamenstelling voor intranet.
• De integratie van meer tools, applicaties, content en formulieren in intranet en de aanwijzing van de bijbehorende proces-en informatie-eigenaren als beheerder van de content.
• Erkenning van het feit dat het handig is om experts (échte experts) te betrekken bij zaken als een goede zoekfunctie en de integratie van externe tools en applicaties.

Responsive en mobiel, ook voor intranet

Langzamerhand begint responsive design meer terrein te winnen bij intranetdesigns. Inmiddels is de ontwikkeling van responsive design zo vergevorderd dat de geïnvesteerde tijd in het designtraject wordt teruggewonnen in de ontwikkelingsfase.

De mobiele toegang van het intranet (wat met het gebruik van reponsive design sneller te implementeren valt) is hot and happening. Iets wat ik van harte toejuich. Want bedenk eens: bij hoeveel organisaties zitten er medewerkers op de weg of werken ze ‘in het veld’? Die wel wat beters te doen hebben dan ‘s avonds in hun vrije tijd hun laptop openklappen om met ingewikkelde verbindingen het intranet te bekijken? Juist. Voor hen is een mobiel intranet dé oplossing. Als ze daar de devices voor hebben, tenminste. (Dus: managers, kopen die tablets en smartphones voor je werknemers).

Manieren om te ontwikkelen: Agile en ‘wireframing’

Er wordt meer en meer geëxperimenteerd met andere manieren van ontwikkeling en redesign. Drie teams in bovenstaande top 10 hanteerden de Agile-benadering. Kort door de bocht komt het erop neer dat ze doelen stelden aan de hand van in kaart gebrachte gebruikersbehoeften en in korte, vooraf vastgestelde cycli ontwierpen en programmeerden. Deze Agile benadering ging volgens NNG niet altijd volgens het boekje, het gaat vooral om de basisprincipes die werden gehanteerd.

Wireframes als praatplaat

Een aantal winnende teams gebruikte wireframing en functional prototypes als blauwdruk voor het design, voor communicatie rondom het proces, en voor usability testing. Wireframes hielpen de teams bij gesprekken met de stakeholders maar ook bij de planning. Snelle tekeningen ondersteunden het proces om van concept tot concrete ideeën te komen over design, content en functionaliteit.

In ons dagelijks werk herken in ik dit principe. Zowel bij intranet en bij het ontwikkelen van websites visualiseren we steeds eerder in het ontwikkeltraject. We maken steeds minder compleet uitgewerkte designs ‘op papier’ en starten veel eerder met designen in de browser. Waardoor je in een vroeg stadium al een veel beter beeld krijgt van het eindresultaat. ‘Seeing is believing’, zoals het rapport zo mooi zegt.

En dan nog een aantal trends

De Nielsen Norman Group benoemt een aantal terugkerende trends bij de winnende intranetten:

• Carrousels. Carrousels zijn handig om meer content in 1 onderdeel van de homepage kwijt te kunnen én handig om het eeuwige dispuut over wie op de hotspot van de homepage ‘mag’ met ‘zijn’ of ‘haar’ content te beslechten. En geloof me, die discussie wordt óveral, wereldwijd gevoerd.

• De rechterkolom. Handig voor snelle toegang tot apps of gerelateerde content/handige links of sociale elementen.
• Functionele footers, of ‘fat’ footers. Deze worden ingezet voor feedbacklinks, links naar externe websites en zoekvelden én voor een herhaling van de navigatiestructuur.
• Lokaal zoeken. Waarmee gebruikers op een specifiek deel van het intranet kunnen zoeken.Het rapport geeft aan dat de user interface hiervoor erg verwarrend kan zijn, en dat een goed design dus erg belangrijk is.
• Foto’s. Foto’s van collega’s en evenementen worden op de winnende intranetten veel ingezet. In tegenstelling tot stockfoto’s. Op zich begrijpelijk: vaak geven stockfoto’s nauwelijks de organisatiecultuur weer, laat staan het type medewerkers. Het voelt vaak erg nep. Niet aan te raden voor een interne communicatietool.
• ‘Flat’ design: Rechttoe, rechtaan. Duidelijk, simpel, geen schaduwen, weinig bling bling. De nieuwste designs zijn flat en boxy.

• Social. Uiteraard. Het rapport geeft aan dat de winnende intranetteams social features makkelijk te integreren vinden én dat het loont. Er zijn meer en meer veelbelovende voorbeelden van social media op intranetten. Met prominente tools, goed geïntegreerd met de standaard content.Deze tools variëren van Yammer-achtige oplossingen (microblogging door het management tot kleine, simpele functionaliteiten) als ‘rating’, met sterren of likes bijvoorbeeld.En ook deze zin valt op: ‘Sites are recognizing the importance of more basic sharing as well: updating employee profiles with personal touches’. Dus ja! dat smoelenboek werkt. Maar dan moet je ‘m wél vullen mensen! Of regel een koppeling met LinkedIn, dan hoeven medewerkers maar op 1 plek hun gegevens bij te houden. Het kan!

En dan je collega’s nog enthousiast krijgen

De communicatie naar collega’s, en begrip van ‘change management, blijft heel belangrijk. Want niet iedereen staat direct te springen bij vernieuwing. En vooral als je een sociaal intranet hanteert, dan zijn de bijdragen en toewijding van je collega’s erg belangrijk.

Zit je in een proces van vernieuwing en doorontwikkeling? Let dan goed op dat je je collega’s in een vroeg stadium betrekt. En houd ook tijdens het designproces de vinger aan de pols in de organisatie. Blijf voor ogen houden wat de behoeften van de gebruiker zijn. Want die zijn het aller-allerbelangrijkst.

Foto intro met dank aan Fotolia.