Waar moet je aan denken als je met een sociaal intranet begint?

Turning experience into advantage. Oftewel, zet ervaring om in voorsprong. En dat vanuit het perspectief dat alles waar je mee te maken krijgt al een keer is gedaan door iemand anders. De verwachtingen voor de toekomst zijn dat nieuwe ontwikkelingen elkaar in een nóg sneller tempo zullen opvolgen. Daarom moeten we steeds beter worden en leren van elkaar, zodat we geen fouten maken die al door anderen zijn gemaakt. Waarom zou je experimenteren, als de antwoorden er al zijn? Dat zegt Janus Boye tijdens het Web & Intranet Congres van het J. Boye netwerk in Aarhus. Om aan te sluiten bij het thema ‘Turning experience into advantage’: in dit artikel deel ik ervaringen van experts en ervaringsdeskundigen die tijdens het congres een sessie hebben verzorgd over het implementeren van een (social) intranet.

Je moet het niet zien als een stappenplan, maar meer als ‘lessons learned’, die anderen hebben opgedaan bij het opzetten en implementeren van een sociaal intranet in hun organisatie. Daarnaast deel ik enkele ervaringen vanuit mijn eigen ervaring. Wat moet je weten en waar moet je allemaal aan denken en rekening mee houden als je begint met een sociaal intranet.

1. Zorg voor een goede businesscase

Zo vanzelfsprekend, maar o zo belangrijk: zonder business case kom je niet ver. En dat gaat dieper dan ‘we willen kennisdelen’ of ‘we willen beter met elkaar samenwerken’. Bij het opstellen van een goede business case moet je niet te snel tevreden zijn met het antwoord dat je in eerste instantie krijgt.

Een succesvol intranet draagt bij aan wat de organisatie wil bereiken. Organisatiedoelen zijn dan ook het startpunt bij het opstellen van een business case voor het social intranet. Kijk hoe je met de implementatie van een social intranet een bijdrage kunt leveren aan deze organisatiedoelen.

Emil Öberg van de universiteit van Uppsala zegt dat je je bij het opstellen van een business case moet gedragen als een kind van een jaar of vijf: ‘waarom? waarom? waarom? waarom? waarom?’. Pas dan kom je echt tot de kern van het probleem. Luis Suarez van IBM bevestigt nogmaals ‘ga geen social doen, omdat je social wilt doen’.

2. Betrek de juiste mensen bij je project

Een social intranet realiseren vraagt om veel expertise en inbreng vanuit verschillende afdelingen. Stel je de projectgroep samen, denk dan niet alleen aan afdelingen zoals Communicatie, HR en IT, zoals vaak gebeurt.

Kijk ook eens naar de rollen die mensen innemen buiten de geijkte hiërarchische organisatiestructuur. Wie zijn de meest invloedrijke personen? Wie zijn de early adopters?

Verschillende sprekers, waaronder Marc Jadoul van Alcatel-Lucent, geven aan hoe belangrijk het is om het midden-management tijdig te betrekken bij het project. Christine Rübner-Hultmann van COWI stipt aan hoe belangrijk stakeholder management is: ‘Als je het niet leuk vindt, dan zul je het moeten trainen’.

Binnen de organisatie waar ik werk, maken we niet alleen persona’s van medewerkers, maar maken we ook persona’s van het (midden)management. En je kunt geen persona’s maken van het (midden)management zonder ze hierbij zelf te betrekken. Daarnaast organiseren we inspiratiesessies voor het middenmanagement. Tijdens zo’n sessie voor een grote gemeente in het zuiden van het land vertelden managers van een andere organisatie (die met hetzelfde social intranet werken) over hun ervaringen en deelden zij praktijkvoorbeelden.

3. Zorg voor een betrokken en gefocust projectteam

We herkennen het allemaal, projectleden die eerder naar huis moeten, projectleden die geen tijd kunnen vrijmaken omdat ze met hun ‘echte werk’ bezig moeten en teamleiders die geen uren kunnen vrijmaken voor projectleden omdat ze te maken hebben met ziekte en/of drukte op de afdeling. Een groot risico voor je project!

Bij de universiteit van Uppsala heeft Emil Öberg bovenstaand probleem opgelost door mensen gedurende de duur van het project full-time hiervoor beschikbaar te maken en mensen tijdelijk bij elkaar te zetten in een apart gebouw. Emil zegt hierover:

“Either you are with us with all your heart or you aren’t with us at all. You can’t really be working with us for 20%. That way you’ll never feel like you’re actually a part of the team.”

4. Start gefaseerd en betrek eindgebruikers tijdig

Binnen het bedrijf waar ik werkzaam ben, geloven we heel erg in het ‘Think big, act small’-principe. Je gestelde doelen zijn groot, maar je werkt in kleine stappen naar dit hogere doel toe. Wacht niet te lang voordat je wat laat zien. Een agile-manier van werken sluit hier heel erg op aan.

Emil Öberg zegt hierover: “Wij releasen snel en we releasen vroeg. Op deze manier kunnen we mensen het systeem alvast gebruiken en kunnen ze ons vertellen hoe we het systeem kunnen verbeteren.” Guido Pater van het Reinier de Graaf ziekenhuis heeft zelf ook ervaringen met het gefaseerd starten met het social intranet. Binnen het ziekenhuis zijn ze met een pilotgroep van 50 mensen gestart. Daarna hebben ze dit opgeschaald naar 300 mensen en tenslotte naar het hele ziekenhuis.

Guy van Leemput en Lau Hesselbæk Andreasen geven aan dat de grootste uitdaging van een social intranet zit in de acceptatie van gebruikers van het platform. Mensen zien niet altijd de waarde van de sociale componenten, het management onderschrijft het niet en er is sprake van initieel enthousiasme dat al heel snel weer afzwakt. De oplossing kan ‘m onder meer zitten in een gefaseerde introductie en een sterke focus op verandermanagement.

Binnen verschillende van onze eigen social intranet projecten, laten we projectleden, ambassadeurs en andere belangstellenden al direct in een testomgeving samenwerken aan het project. Op deze manier doet deze groep ook alvast ervaring op met de werking van het product.

5. Creëer een gezamenlijk, afdelingsoverschrijdend doel

Een leuk voorbeeld uit de sociale psychologie werd aangehaald door Emil Öberg, namelijk het Robbers Cave Experiment. In dat experiment gingen twee groepen elfjarige jongens op zomerkamp. De groepen werden strikt gescheiden gehouden. Aan het einde van de week moesten ze het tegen elkaar opnemen tijdens sportwedstrijden. Er was sprake van een enorme rivaliteit. Daarna werd er een probleem gecreëerd (‘een hoger doel’) dat niet door één groep alleen kon worden opgelost. De groepen moesten dus met elkaar samenwerken om tot een oplossing te komen. En dat lukte ook. Van rivaliteit was geen sprake meer.

Toegepast op de implementatie van een social intranet, weet je dus wat je moet doen: zorg ervoor dat het intranet ‘een hoger doel’ dient. Jouw taak hierbij is om ervoor te zorgen dat jouw organisatie begrijpt dat het niet kan worden opgelost door slechts één afdeling of door één team. Ga dus ook geen poging doen om het alleen met je team op te lossen.

6. Zorg voor intern draagvlak

Bij de meeste managers en medewerkers in een organisatie staat het intranet niet bijzonder hoog op de agenda. IT is vaak een noodzakelijke kostenpost. Hoe ‘verkoop’ je dan je plannen qua intranet door aan de rest van de organisatie?

We zijn vaak geneigd om dan uitgebreide beleidsnotities en functioneel ontwerpen te maken. Maar dat kun je beter niet gebruiken voor het verkrijgen van draagvlak. Want als mensen iets niet begrijpen, dan zien ze het als een bedreiging. Je kunt dus maar beter je plannen zo snel mogelijk visueel maken. Laat voorbeelden en mock-ups zien van hoe het eruit moet gaan zien en presenteer deze plannen. Hang de muren vol met mock-ups (en laat collega’s hierop reageren).

Voorbeeldfunctie directie

Een voorbeeldfunctie van de directie is essentieel bij het verkrijgen van draagvlak. Hoe mooi is het als de directeur van een bedrijf van 75.000 medewerkers een van de medewerkers feliciteert met zijn bruiloft, zoals gebeurt bij Alcatel-Lucent? Of zoals Luis Suarez zegt: “Als je wil dat jouw mensen veranderen, dan zul je zelf als eerste moeten veranderen. Dus weg met die mailbox!”.

Zelf heb ik daar ook ervaringen mee. Toen we een social intranet implementeerden voor een groot adviesbureau, publiceerde de directeur van dat bureau alle (niet té persoonlijke) e-mails die hij binnenkreeg op het social intranet en daar gaf hij ook antwoord. Hij deed dit omdat medewerkers zo meer verbonden zijn en beter op de hoogte van wat er in de organisatie gebeurt. Na een week waren de medewerkers van dit bedrijf eraan gewend. Inmiddels is het intranet het leidende communicatieplatform ten opzichte van e-mail.

Ambassadeurs

Zorg ervoor dat naast de projectgroep, nog meer mensen enthousiast zijn over het project. Benoem zogenaamde ‘early adopters’ en andere voorvechters tot ambassadeurs van het social intranet. De taak van de ambassadeur is om medewerkers te helpen in het gebruik van het platform en tevens om feedback vanuit medewerkers (wat werkt wel, wat werkt niet) door te geven aan de projectgroep.

Marc Jadoul geeft aan dat binnen Alcatel-Lucent de ambassadeurs verantwoordelijk zijn voor de ‘PUSH’-strategie:

• Promote
• Use
• Share
• Help

Binnen een grote gemeente waar wij een social intranet hebben geïmplementeerd, is er per etage minimaal één ambassadeur. Deze ambassadeurs zijn goed herkenbaar door middel van posters. Luis Suarez vertelt dat er binnen IBM ook een community is voor de ambassadeurs. Mensen kunnen ambassadeur worden als ze:

• passie hebben voor het onderwerp;
• meer willen leren over social software.

Daarnaast geven verschillende sprekers aan dat het belangrijk is om wat budget te reserveren voor hun ambassadeurs voor ‘fun’. Doe eens wat terug voor de ambassadeurs: neem ze mee uit eten, organiseer een leuke sessie, kortom laat blijken dat je hun werkzaamheden waardeert. Luis Suarez heeft een keer de 20 mensen die het meest hebben bijgedragen uitgenodigd voor een buitenlandse bijeenkomst met inspirerende en bekende gastsprekers.

7. Mix formele en informele groepen

Met behulp van een social intranet wil je vaak de hiërarchische verhoudingen binnen een organisatie doorbreken (‘breaking down the silo’s’). Binnen de meeste social intranetten mogen alle medewerkers nieuwe groepen aanmaken. Dat hoeven niet alleen maar formele groepen te zijn, dan mogen ook best informele groepen te zijn.

Binnen onze eigen organisatie is er bijvoorbeeld een groep ‘off-topic’ waarin we allerlei niet-werkgerelateerde zaken met elkaar delen. Guido Pater vertelt dat er binnen het Reinier de Graaf ziekenhuis ook kookgroepen en hardloopgroepen actief zijn. Binnen de universiteit van Uppsala is een fotografiegroep actief.

De sociale contacten die binnen deze informele groepen worden gevormd doorbreken de oude hiërarchische verhoudingen. Daarnaast mag werk natuurlijk ook gewoon leuk zijn.

8. Stimuleer het creëren van open groepen

In het verleden zag je op bijvoorbeeld LinkedIn veel besloten groepen. Om de inhoud hiervan te kunnen lezen, moest je eerst lid worden. Vervolgens keurde de beheerder van de groep goed of jij ook lid mocht worden en vervolgens kon je pas de inhoud bekijken.

Verschillende sprekers op het congres geven de voorkeur aan open groepen. Daar ben ik het ontzettend mee eens. Een open groep zorgt voor meer samenwerking, transparantie en vertrouwen. Daarnaast zijn open groepen goed doorzoekbaar. Dit houdt in dat je soms ook op onverwachte plaatsen een antwoord kunt vinden op je vraag. Tevens kunnen mensen die eigenlijk geen lid zijn van de groep wel reageren op discussies. Een laatste punt is dat als je bepaalde #hashtags volgt, je berichten uit andere groepen ook kunt volgen.

9. Train mensen op gedrag

Trainingen die worden gegeven over het gebruik van een social intranet, gaan vaak over de praktische kant. Hoe start je een microblog, hoe voeg je afbeeldingen toe aan een wiki, etc. Maar wat vaak wordt vergeten, is het trainen van  medewerkers op gedrag. Dus: wanneer plaats ik een microblog, waarom zou ik een microblog plaatsen, etc. Hoe meer kennis je deelt, hoe meer invloed je immers krijgt!

Guido Pater geeft nog aan dat er binnen het Reinier de Graaf ziekenhuis maandelijks bijeenkomsten worden georganiseerd waar mensen heen kunnen gaan. En om hierbij aan te sluiten: er is geen finish. Marc Jadoul zegt: “It’s a journey, not a destination”. Organisaties zijn niet statisch en veranderen continu, intranetten moeten hierin meegroeien.

10. Zorg dat het intranet makkelijk toegankelijk is

Misschien een open deur, maar het wordt nog steeds vaak vergeten. Steeds meer mensen hebben ‘s ochtends als ze wakker worden een smartphone binnen handbereik. Niet alle collega’s zitten de hele dag op kantoor achter een pc. Denk aan thuiszorgmedewerkers van een zorginstelling, onderhoudsmedewerkers van een woningcorporatie, etc. Voor deze doelgroep is het erg belangrijk dat het intranet vanuit huis of vanuit externe locaties toegankelijk is. En niet alleen toegankelijk vanaf de pc, maar ook via tablet of smartphone.

Bij een grote zorginstelling waar ik voor werk, bekijken thuiszorgmedewerkers hun werkrooster op het intranet. Hun vakanties plannen ze ook in via het intranet. Op deze manier worden ze ‘gedwongen’ om het intranet te gebruiken. Ik zie binnen onze klantenkring ook steeds meer vraag om externen (mensen die niet binnen het bedrijf werken) ook voor specifieke projecten/groepen toegang te geven tot het intranet. Binnen onze eigen organisatie maken we hier ook gebruik van.

11. Meet of het werkt

In de business case staan je doelen beschreven. Vergeet niet om te meten, zodat je kunt vaststellen in hoeverre het social intranet inderdaad bijdraagt aan deze doelen. Denk dan aan meetbare KPI’s als: is de medewerkerstevredenheid verbeterd? Is de afdeling Klantenservice in staat om 80% van de klantvragen in de eerstelijn af te handelen? Daarnaast kun je gaan meten op participatie en gebruik. Zelf gebruik ik voor het meten van participatie en gebruik vaak de participatieladder (zie de afbeelding hiernaast).

Guy van Leemput en Lau Hasselbæk Andreasen gebruiken vaak het het Idealware model voor het meten van participatie en gebruik.

Marc Jadoul van Alcatel-Lucent laat zien aan hoe het intranet van zijn organisatie uiteindelijk in 3 jaar is gegroeid:

Jadoul plaatste nog wel de kanttekening: “Dat je een account hebt, betekent natuurlijk nog niet dat je het systeem ook echt gebruikt.” Op een willekeurige dag (gemiddeld over 2012) zijn binnen ‘Engage’ – het platform van Alcatel-Lucent – circa 38% van de gebruikers actief, participeren 29% (reageren op discussies, microblogs, blogs etc) en is 8% nieuwe content aan het creëren (starten blog, starten microblog, etc).

12. Publiceer je successen

Tot slot: wees niet te bescheiden! Publiceer ook regelmatig je successen. Op de Web & Intranet Conference zag ik veel sprekers enthousiast vertellen over hun intranet. Waarom zou je dit niet ook in je eigen organisatie doen? Een leuk voorbeeld is van zorginstelling Omring waar we recent een social intranet hebben gelanceerd. De afdeling Communicatie heeft – nadat het intranet één maand online was – onderstaande infographic gemaakt voor de interne verspreiding.

Tot slot

Ik realiseer me dat (vanuit de theorie gezien) dit artikel misschien wat open deuren bevat. Ik zie echter dat dingen toch vaak anders lopen in de praktijk. Lau Hasselbæk Andreasen en Guy van Leemput gaven tijdens hun Masterclass aan dat zij in de intranetgroepen die zij in Europa organiseren zien dat een succesvol social intranet lanceren en implementeren zeker niet vanzelfsprekend is.

Iedere web- en/of intranetprofessional zou het congres dan ook eens moeten bezoeken, het is echt een aanrader om hier aanwezig te zijn. Zowel qua topics die aan bod komen (SharePoint, CMS, Mobile, Contentstrategy, Social Media, Intranet trends, Search, UX) en kwaliteit van sprekers als qua organisatie (perfect georganiseerd!) en gelegenheid tot netwerken. Wil je meer weten over de Web & Intranet Conference? Via #jboye13 kun je de laatste tweets terugkijken, ook kun je de presentaties van de sprekers teruglezen.

Heb jij zelf leerpunten opgedaan bij de implementatie van een sociaal intranet? Dan lees ik het graag hieronder in een reactie. “Turning eachother’s experiences into advantages.”

Foto intro met dank aan Fotolia