Help, de overheid heeft haast!

Tja. Zo’n titel klinkt natuurlijk als een dikke contradictio in terminis. Een ongeduldige overheid die liever nog vandaag dan morgen iets heeft geregeld. Toch is dit het geval, en wel als het gaat om digitale dienstverlening. Haastige spoed is hier het adagium. En de vraag is natuurlijk: gaat dat wel goed?

Alles digitaal

Onlangs stuurde minister Plasterk een uitgebreide brief naar de Tweede Kamer: Visiebrief digitale overheid 2017. Als minister van Binnenlandse Zaken is hij verantwoordelijk voor het beleid rondom de digitale overheid voor burgers. Kern van het epistel: uiterlijk 2017 moeten burgers alle zaken met de overheid veilig en makkelijk digitaal kunnen regelen. Brieven en formulieren verdwijnen. Persoonlijk contact moet mogelijk blijven, maar we weten nog niet hoe. En er moet vooral meer samengewerkt worden tussen de verschillende overheidslagen om deze ambitie te bereiken.

In de stress

Niet geheel onterecht schiet een groot aantal belangenorganisaties van een brief als deze in de stress. Want wat betekent dat de komende jaren voor die groep Nederlanders die niét digitaal vaardig is? Voor wie digitale communicatie, en zeker digitale overheidscommunicatie, niet hun dagelijks brood is en die hier grote moeite mee hebben.

Volgens Stichting Lezen en Schrijven zijn er in Nederland 3 tot 4 miljoen mensen boven de 16 jaar die niet voldoende vaardig zijn om mee te komen in de huidige kenniseconomie. Van hen zijn er 1,5 miljoen laaggeletterd. En ironisch genoeg zijn dit juist de mensen die het vaakst aangewezen zijn op de diensten van de overheid (toeslagen, uitkeringen, zorg).

Vaardigheden overschat

Wat betekenen de kabinetsplannen voor deze groep mensen? Voor hen die geen kaas hebben gegeten van digitale formulieren, ingewikkelde zoekmachines en navigatiestructuren. Adviesbureau PBLQ Zenc bracht er deze maand een boeiend boekje over uit: ‘De burger kan het niet alleen‘. Zij stellen hierin dat de overheid de digitale vaardigheden van burgers schromelijk overschat.

En ze komen met interessante cijfers. Bijna iedere Nederlander mag dan wel een computer en internetaansluiting hebben, maar in de praktijk heeft 46 procent (!) weinig internetvaardigheden (onderzoek CBS). Vooral de bekwaamheden die nodig zijn voor het online regelen van overheidszaken (informatievaardigheden en strategische vaardigheden) ontbreken.

Klant, wie is dat?

Daarnaast concluderen ze dat het in de aanloop naar 2017 niet schort aan het aanbod van digitale diensten, maar juist aan de ontsluiting ervan. De overheid heeft de afgelopen jaren vooral oog en oor gehad voor de ICT-systemen, maar niet voor de ICT-praktijk. Het burgerperspectief (ken uw klant!) is vrijwel geheel uit het oog verloren. Met als gevolg: een wirwar van websites met voor de gemiddelde burger te veel en te ingewikkelde informatie. Terwijl die vaak gewoon nog de telefoon wil pakken om iets te regelen. Tel dat op bij zijn gebrekkige internetvaardigheden en het wordt duidelijk dat er nog een flinke weg te gaan is tot 2017.

Het geheim van Denemarken

Het boekje ‘De burger kan het niet alleen’ werd vorige week tijdens een seminar aangeboden aan Wim Deetman, lid van de Raad van Toezicht van de Stichting Lezen en Schrijven. Tijdens deze bijeenkomst kwam ook Morten Meyerhoff Nielsen aan het woord, hoofd digitalisering bij www.borger.dk, het centrale overheidsportaal in Denemarken.

Een land waar bijna een kwart van de bevolking zijn overheidspost al digitaal ontvangt en waar steeds meer instellingen (ook maatschappelijke en private) aansluiten op het centrale portaal. Denemarken heeft het goed voor elkaar en daar valt van te leren. Wat is het geheim van hun succes?

• Website als gezamenlijk initiatief van lokale, regionale en centrale overheden;
• Eén centrale strategie en sturing;
• Strenge criteria voor gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, taalgebruik en vormgeving;
• Een actief promotiebeleid;
• Intensieve samenwerking met belangengroepen, zoals die voor ouderen en gehandicapten;
• Iintensieve samenwerking met onderwijs en bibliotheken om inwoners digitaal vaardiger te maken;
• Een telefonische helpdesk voor hulp en vragen;
• en voortdurende monitoring van het gebruik van de website.

Zorg voor toegankelijkheid

De Deense overheid wil in 2015 80% van alle overheidscorrespondentie alleen nog maar digitaal afhandelen. Daarvoor is alles gericht op een optimale toegankelijkheid van borger.dk. Want, zo stelt Meyerhoff Nielsen: “Als je bij burgers aandringt om het digitale kanaal te gebruiken, heb je ook de plicht te zorgen voor toegankelijkheid”.

Werk samen met burgers

Terug naar de Nederlandse situatie. De genoemde publicatie heeft de kop ‘De burger kan het niet alleen’. Misschien was ‘De overheid kan het niet alleen’ een nog betere titel. De overheid heeft de plicht samen te werken. En dan niet alleen met andere overheden, waar in de Visiebrief aan de Tweede Kamer de nadruk op ligt, maar juist en vooral ook met burgers en hun belangenorganisaties.

Ontgoocheld

Haastige spoed, gaat dat goed? Misschien lukt het de overheid in 2017 alle dienstverlening digitaal te ontsluiten. Maar kan de burger zijn zaakjes dan ook eenvoudig online regelen? Ik plaats er grote vraagtekens bij. Zoiets heeft tijd nodig. En moed om het roer drastisch om te gooien. Pas als je de burger daadwerkelijk betrekt als maat der dingen kun je als overheid begrijpelijk en toegankelijk zijn en voorkomen dat je portalen krijgt als werk.nl en mijn.overheid.nl waar je op dit moment toch flink ontgoocheld vandaan komt.

Aan de slag

En als u, minister Plasterk, straks weer een brief schrijft aan de Kamer, dan wil ik u wel adviseren. Dan schrappen we alle pilots, kaders en klankbordgroepen uit de tekst en gaan we direct aan de slag met beleid dat burgers betrekt en wetten die goede websites waarborgen. De tijd dringt!