Verbeter je klanttevredenheid met online collaboratie

‘Waarom duurt het toch zo lang voordat ik de stukken krijg van mijn hypotheek, en waarom kan dat nou niet meteen foutloos?’ Dit zal voor menigeen een herkenbare vraag zijn. De reden is dat complexe processen als hypotheekaanvragen aan verandering onderhevig zijn en er allerlei hickups kunnen ontstaan. Door interne online collaboratie kan zo’n proces echter substantieel verbeteren.

Bedrijfsprocessen

In de meeste bedrijven komen processen voor die kunnen zorgen voor lange doorlooptijden. Bijvoorbeeld omdat ze niet efficiënt genoeg ingericht zijn, omdat er teveel overdrachtsmomenten zijn of omdat er teveel vergaderingen zijn om dit allemaal op te lossen. Wat tot nog meer vertragingen leidt.

Door het het inzetten van een online collaboratie-platform kunnen medewerkers echter effectiever werken en vergaderen om sneller tot oplossingen te komen. Een stukje crowdsourcing binnen bedrijfsprocessen, kortom, met een belangrijke rol voor interne social media.

Voorbeeld: het hypotheekproces

Het hypotheekproces geeft een mooi overzicht van de mogelijkheden. Een klant bezoekt een (bank)kantoor en sluit een hypotheek af. Hier start voor de klant het proces van de verwerking van de hypotheek. Er moeten formulieren ingevuld worden, stukken opgesteld en er zijn momenten waarop je als klant moet tekenen voor acceptatie. Maar binnen het bankbedrijf is daarmee ook de start gegeven voor een gecompliceerd proces, dat de nodige overleggen voor verbetering vergt tussen de verschillende medewerkers en beheerders. Dit gaat in de regel geheel offline.

Achterhaalde aanpak

Die offline overlegstructuur is een achterhaalde aanpak om de problematiek aan te pakken. Het mist transparantie, omdat notulen nooit voldoende inzicht geven in wat er werkelijk speelt. Het mist de kracht van medewerkers die een rol zouden kunnen spelen, maar die niet aanwezig zijn bij de offline overleggen. De online dialoog functioneert door zo’n offline overleg suboptimaal, hoe goed er ook vastgelegd is wat er is besproken in de vergadering. In veel gevallen zijn er bij het proces veel mensen betrokken die elkaar nog nooit ontmoet hebben, soms niet weten dat ze onderdeel van het proces zijn en van elkaar niet weten wat ze doen.

Het is net als bij dat bekende spelletje waarbij je in een kring zit, iemand iets in het oor fluistert en dat doorgeeft aan zijn buurman. Aan het andere eind van de kring komt er wat anders uit dan wat er in eerste instantie in het eerste oor gefluisterd is.

De toegevoegde waarde voor het proces

De toegevoegde waarde van deze dialoog is enorm. De dialoog heeft een transparante functie in het geheel, want iedereen kan lezen en participeren in de discussie en er is minder ruis op de lijn. Social media kan een belangrijke rol spelen bij die dialoog. Zo’n keten vormt een onderdeel van een geïntegreerd social media-platform die de dialoog met behulp van social media faciliteert.

Functionaliteit van de de keten

Maar hoe zit die nieuwe keten dan in elkaar?

1. Alle online medewerkers in de keten voelen zich meer verbonden, doordat er bijvoorbeeld bij het profiel van de medewerker een gezicht verschijnt;
2. Het maakt aan alle betrokkenen bij het proces duidelijk waar iedereen zich bevindt in het proces en waar ieders aandeel zit. Dit gebeurt met behulp van visualisatie van de keten;
3. Iedere deelnemer kan online zijn eigen issue melden, vragen stellen, advies geven of verbetersuggesties doen;
4. Iedereen kan (mee)lezen, waardoor er hoge transparantie ontstaat en iedereen kan zien wat er speelt;
5. Veel voorkomende issues kunnen in de priorisering van de aanpak van zo’n issue (denk bijvoorbeeld aan het ‘liken’ van een issue) stijgen in de actielijst;
6. Door beter inzicht in de issues kan het proces van – in dit geval – de hypotheekaanvraag naar aanleiding van de suggesties en vraagstukken geoptimaliseerd worden;
7. Dringende issues kunnen sneller gesignaleerd worden, waardoor er ook sneller tot actie overgegaan kan worden (in vergelijking tot de meer traditionele aanpak, zoals e-mail of telefoon);
8. Er wordt transparant online inzicht gegeven in wat er met suggesties, vragen en problematiek gedaan is;
9. De medewerker voelt zich meer verbonden met het proces dan voorheen, aangezien hij de mogelijkheid heeft om gehoord te worden (maar dat moet dan wel gebeuren!);
10. Vergaderen kan tot een minimum worden beperkt;
11. Het is mogelijk om informatie over de lopende processen te aggregeren in een management dashboard, zodat er permanent inzicht is in alles wat er speelt. Zo kan hierop ook op managementniveau beter (bij)gestuurd worden.

Hoe?

Blijft de praktische vraag over: hoe verbetert zo’n aanpak nu door sociale media? Om terug te komen op het voorbeeld: een klant vult een online formulier in op internet, denk aan een bestelling die je plaatst op internet of een aanvraag doen voor een uittreksel. De gegevens die daar ingevuld worden, worden verwerkt, in dit voorbeeld door mensen die met de gegevens aan de slag gaan. Nu blijkt dat dat online formulier onduidelijk of onvolledig is. De aanvraag wordt onvolledig afgehandeld, de klant heeft een lange wachttijd of andere klachten.

Klanten kunnen daarover bellen, tweeten of via andere kanalen hun klacht sturen. Door deze signalen op te voeren in de keten, kunnen alle medewerkers in de keten komen met een (interim- of eind-)oplossing en die komt substantieel sneller dan zonder de keten. In een tijd waarbij de keten niet gebruikt werd, duurde het lang voordat de oorzaak van de klacht bekend was, moest het eerst uitgezocht worden. Met de inzet van de keten zorg je dat iedere betrokken medewerker kan meedenken, gebruik makende van de Wisdom of the crowd.

Social business by design: 95% van de orders op tijd afleveren

Een van de voorbeelden van zo’n verbeterde aanpak met onderbouwde cijfers staat in het boek Social Business by Design van Dion Hinchcliffe en Peter Kim over het bedrijf Teva Canada: een farmaceutisch bedrijf dat het lukte het om 95% van de orders op tijd af te leveren door implementatie van een soortgelijk proces: door een online proces te faciliteren en alle medewerkers in het proces online input te geven vergelijkbaar met het hierboven genoemde hypotheekproces.

Teva Canada bereikte dit door de inzet van onder andere SharePoint, Strategy Net en Moxie, hun interne netwerk voor marketing, sales en management. Moxie gaf inzicht in de orderflow, zodat de business flow, de interne wiki’s en blogs voor online conversatie konden worden geoptimaliseerd.

Wat gaat de klant hiervan merken?

Uiteraard is de belangrijkste reden voor dit soort optimalisatie door middel van online collaboratie, de klant. Want die gaat merken dat er verbeteringen zullen optreden in de reactiesnelheid, de kwaliteit van de geleverde dienstverlening en output. Dit is in mijn optiek waar ‘social meets business’.

Steeds meer bedrijven realiseren zich dat het implementeren van interne social media in het kader van social business een strategische keuze moet zijn. Zoals ook Menno Lanting veelvuldig in zijn boek ‘de slimme organisatie’ aangeeft, is het van groot belang dat het management hierbij een voorbeeldfunctie vervult, het nieuwe beleid uitdraagt, de goede keuzes maakt en dat zij zich realiseert hoeveel baat ze hierbij hebben.

Ik pleit daarom voor gedegen ondersteunende technische middelen die volledig aansluiten bij de business in welke vorm dan ook. Ik zeg doen!