Service Design in de praktijk: veel plezier, creativiteit & direct resultaat

Vorige week schreef ik al over Service Design. Dit keer was het tijd om er zelf mee aan de slag te gaan. In een tweedaagse workshop, gegeven door Snook, gingen we op zoek naar ervaringen die voor verbetering vatbaar waren, deden we research in de stad en maakten we prototypes van karton die we testten in het koude Stockholm. Enorm veel lol en gave resultaten in slechts 2 dagen tijd.

Op het moment dat ik dit artikel tik, wordt Stockholm bedekt met een dunne laag sneeuw. Eind oktober en nu al sneeuw, dat belooft wat voor de winter. Vorige week zijn we gestart met de module User Experience en Interaction Design. De module wordt dit keer geleid door Jenny Dannstedt en Willow Tyrer. Beide dames werken bij Doberman. Doberman is een super gaaf bedrijf in Stockholm, gestart door twee oud-studenten van HyperIsland. Bezoek de website alsjeblieft na het lezen van dit artikel, want je bent er zo een dik half uur kwijt.

Ook voor deze module is de koekjestrommel opengetrokken want er staan te gekke workshops, lezingen en gastcolleges op het programma. De eerste workshop werd verzorgd door Lauren Currie en Joanna Hill (zij was student IAD vorig jaar). Zij werken allebei voor het Schotse bedrijf Snook. Snook is een bedrijf gericht op Service Design. Currie is mede-oprichtster van Snook en met haar Schotse accent opende ze de workshop. Om ons duidelijk te maken wat Service Design precies inhoudt, vertelde ze meer over het bedrijf zelf en liet ze een aantal cases zien. Omdat ik me in dit artikel meer wil focussen op de workshop zelf, is hieronder de Keynote van de jonge Service designer te zien.

Aan het werk!

De workshop bestond uit twee volle dagen en we werkten in groepjes van vijf studenten. De eerste dag was gericht op discovery, de tweede dag op development. Service Design komt bijna altijd tot stand naar aanleiding van een eigen ervaring. Meestal is dit een slechte situatie, je wilt dus iets verbeteren. Maar de aanleiding kan ook een goede ervaring zijn die je wilt verbeteren. In deze twee dagen gingen we eerst op zoek naar een slechte ervaring, een probleem. Vervolgens deden we hier onderzoek naar, bedachten een oplossing, maakten een prototype, testten deze en ontwikkelden deze verder. Aan het einde van de tweede dag presenteerde iedere groep het proces en het eindproduct.

 

Journey mapping

Het eerste waar we mee aan de slag gingen, was het zoeken van een slechte ervaring waar we een oplossing voor wilden bedenken. Ieder groepslid schreef zijn slechtste ervaring op het gebied van service op en vervolgens vertelde je deze ervaringen aan de rest van je groep. Na alle sappige en uiteraard treurige verhalen werd er gekozen voor één ervaring. Na het kiezen van de ervaring was het tijd om een journey map te maken. In deze journey map werd de ervaring verder uitgewerkt in de verschillende fasen die de persoon had meegemaakt en de emotie die hij of zij op dat moment had. Het maken van een journey map verschaft je meer inzicht in de ervaring zelf en wellicht kom je erachter dat je moet focussen op één specifiek moment in de ervaring.

De stad in

Ok, wij hadden zelf de slechte ervaring, maar natuurlijk is de mening van vijf studenten niet genoeg. Het was tijd om te onderzoeken hoe andere mensen hierover dachten en of ze misschien wel dezelfde of juist een tegenovergestelde ervaring hadden. We hadden twee uur de tijd om de stad in te gaan en op onderzoek uit te gaan. Van te voren moest er natuurlijk wel nagedacht worden hoe we dit gingen aanpakken. Wij maakten een simpele tekening van een gezichtje in een iPhone waarin we de mensen hun gezichtsuitdrukking lieten tekenen wanneer ze aan een dergelijke ervaring dachten. Natuurlijk pakte niet elke groep het op dezelfde manier aan. Zo maakte een andere groep gebruik van online vragenlijsten op hun iPad (waar mensen trouwens heel snel op afkomen, gauw bereid zijn om mee te werken en waarmee je snel en overzichtelijk de resultaten hebt). Uit de presentaties van alle groepen bleek dat er talloze manieren zijn om op een interactieve manier de mening van mensen te krijgen over een ervaring.

 

Het maken van persona’s en een idee ontwikkelen

Met onze handen vol tekeningen van respondenten kwamen we terug op HyperIsland. Nu was het tijd om de resultaten door te nemen, conclusies te trekken en aan de slag gaan met het maken van persona’s. Persona’s zijn gedetailleerde omschrijvingen van specifieke mensen die voorkomen in de groep voor wie je de service wilt ontwerpen. Met deze persona’s en de andere resultaten gingen we aan de slag om een service te bedenken die de ervaring kan verbeteren. De dag liep inmiddels op zijn eind en we verlieten HyperIsland met een aantal ideeën in ons hoofd die we de volgende dag verder zouden uitwerken.

Storyboarding en Prototyping met papier

De ochtend van de tweede dag werd besteed aan het uitwerken van het idee. Vervolgens was het tijd om eerst een storyboard en daarna een prototype te maken voor dit idee. Het storyboard is, zoals jullie waarschijnlijk wel weten, een serie van tekeningen die de verschillende situaties visualiseren van je persona’s en je idee. Het gaat om: wie, wat, waarom, waar en wanneer. En ook hier komt storytelling weer om de hoek kijken.

Het storyboard was klaar en dus was het tijd voor een prototype. Dit vond ik zelf het aller gaafst. Macbooks, iPads en iPhones hadden deze dag maar één functie: model staan voor hun papieren wederhelft. Alle prototypes van de verschillende ideeën werden ‘geknutseld’. De school werd afgezocht naar scharen, plakband en er werd bijna gevochten om de grootste dozen die bij het oud papier stonden. Normaal maakten we prototypes en designs in Illustrator, Photoshop en andere programma’s. Nu werden de verschillende vensters op papier getekend en op een slimme manier in de kartonnen gadgets gemonteerd.

Met de hele santenkraam trokken we weer de stad in, dit keer om onze prototypes te testen. Elke groep deed dit weer op zijn eigen manier en kwam na het testen terug naar school. Nu was het tijd om onze prototypes aan te passen aan de bevindingen die we hadden opgedaan in de stad. We hadden een kleine twee uur om deze verbeteringen door te voren en een presentatie van vijf minuten voor te bereiden. Aan het eind van middag presenteerde elke groep het proces en het eindproduct.

Wat heb ik geleerd?

In deze tweedaagse workshop heb ik in de eerste plaats ontzettend veel lol gehad. Persoonlijk vond ik het heerlijk om twee dagen mijn laptop niet te gebruiken en toch een super gaaf eindresultaat te hebben. Een aantal jaren geleden studeerde ik Product Design aan ArtEZ en voor mij was zeker de laatste dag een flashback naar een jaar keihard werken in de werkplaats van de kunstacademie. Persoonlijk ben ik veel meer gericht op het maken van dingen in plaats van er eindeloos over na te denken. Dit was precies wat we tijdens de workshop deden. Natuurlijk dachten we na over de verschillende onderdelen maar we maakten het direct en konden het dus ook meteen testen en verbeteren. In een zeer korte tijd kun je een service ontwerpen, ontwikkelen, testen en verbeteren. Nu hadden we maar twee dagen de tijd maar de laatste stappen kun je uiteraard blijven herhalen tot je tevreden bent. Wanneer je denkt dat het product goed is, ga je het natuurlijk in een mooi jasje steken.

Zelf ervaren!

Het mooiste van alles is dat je direct de ervaring van mensen kunt meemaken die ze beleven wanneer ze jouw product testen. Je kunt aan ze merken dat ze het totaal niet snappen en gefrustreerd raken of dat ze het super leuk vinden en ontzettende lol hebben. Ook hebben de proefpersonen iets tastbaars in handen en is het voor hen veel makkelijker om te oordelen in plaats van dat ze er een voorstelling van moeten maken in hun hoofd.

Voor mij dus twee fantastische dagen waarin ik veel geleerd heb. Wanneer ik in de toekomst aan de slag ga met Service Design of andere concepten ga ik zeker deze tools gebruiken voor het testen van de User Experience en Interaction Design. Zelf krijg ik in ieder geval een glimlach op mijn gezicht wanneer ik een doos omtover tot een iPad, de verschillende schermpjes teken op papier en hiermee de stad in trek om het te testen en de reactie zie van verschillende mensen. Ik weet zeker dat jullie dit ook zo ervaren! Het team heeft ontzettend veel plezier, is creatief bezig en ziet meteen resultaat.

Lees ook de andere artikelen uit de Serie IAD.