EyeforTravel: Optimaliseer de customer journey met dreaming & sharing

De reisindustrie is een van de grootste sectoren van de wereldeconomie. Attractieve bestemmingen, comfortabel vervoer en aantrekkelijke accommodaties zijn dankbare ingrediënten om online het verlangen (om een reis te boeken) op te wekken. Hoe gaan reisaanbieders hiermee om? Worden de kansen voldoende benut om een online verkenning af te sluiten met een boeking? 

Deze vragen kwamen aan de orde tijdens het EyeforTravel’s Online Marketing & Social Media Strategies for Travel Summit Europe 2011 dat op 10 en 11 oktober plaatsvond in Amsterdam. De verschillende lezingen op EyeforTravel hebben me duidelijk gemaakt dat social media geweldig zijn om mensen te faciliteren hun verhalen te vertellen. Hier valt voor de reisindustrie nog een geweldige slag te maken. Laat mensen dromen. ‘Own a Destination’. In dit artikel een aantal inspirerende voorbeelden.

Google Flights

Wat vindt Google, de ‘800-pound gorilla’, die met de introductie van een zoekmachine voor vliegtickets (Google Flights) de aanval heeft ingezet op ticketvergelijkingssites? Tom Mulders, de Industry Manager Travel van Google Inc. gaat tijdens zijn presentatie vooral in op de eerste twee fasen van de customer journey van een reiziger: dreaming en researching. Daarnaast is het delen met anderen, ‘sharing’, eigenlijk bij alle fasen van wezenlijk belang.

Kan het beter? Ja, zegt Mulders. De eerste twee fasen kunnen beter worden ingevuld door de reisindustrie. Er worden erg veel sites bezocht, voordat er daadwerkelijk geboekt wordt. Google Flights zal er volgens hem voor zorgen dat de consument minder sites hoeft te bezoeken en goed voorbereid bij de benodigde site komt om te boeken.

‘Help people tell their stories’

Daarnaast liggen er kansen voor de reisindustrie om consumenten meer te inspireren. Volgens Mulders biedt vooral de bestemming mogelijkheden om mensen te laten dromen, hij noemt dat: ‘Own a Destination’. Als voorbeeld noemt hij het KLM iFly magazine, dat tweemaandelijks verschijnt. In het iFly Magazine zijn bijvoorbeeld prachtig vormgegeven interactieve artikelen verschenen over bestemmingen als Barcelona en Rome. Het is vooral van belang dat de informatie kan worden gedeeld om daarmee anderen te inspireren, met andere woorden: ‘help people tell their stories’ met goede content en handige applicaties, betoogt Mulders. ‘Fairmont Hotels en Resorts‘ laat zien hoe je hier invulling aan geeft (Fairmont Photobooks). Dat het sociale aspect ook bij Google steeds belangrijker wordt gevonden, blijkt ook uit het feit dat het gebruik van Google +1 zal worden beloond in de zoekresultaten, omdat het relevante informatie betreft.

Inspireren middels de F-factor

EyeforTravel biedt een podium voor twee Tourist Boards die succesvol zijn in het inspireren van consumenten met hun Facebookpagina. Nastasja Fortuin, manager online marketing van het Nederlands bureau voor toerisme (NBTC), vertelt dat er typische Nederlandse iconen worden gebruikt om verhalen te kunnen vertellen. Er wordt altijd geprobeerd om de mensen iets te leren over het Hollands erfgoed. De Facebookpagina ‘Visit Holland’ is meer gaan leven door in plaats van te zenden te vragen wat de favoriete tulp is. Of: hoe men het liefste Amsterdam wil verkennen. Dit soort vragen komen ook terug in een wekelijkse serie, waarbij mensen een prijs kunnen winnen. Daarnaast zijn goede foto’s van groot belang. Ook daar reageren veel mensen op.

Het belang van het hebben van goede content, zoals mooie foto’s, komt ook naar voren in het verhaal van Adriana Conte, de social media programma manager van VisitBritain. De Facebookpagina is inmiddels hun ‘Flag Channel’ met meer dan 500.000 likes en de 12e plaats als merk op het Britse Facebook. Dat consumenten graag de mening van andere consumenten willen horen, heeft geleid tot een top 50 UK places, die middels crowdsourcing tot stand is gekomen. De plaats met de meeste check-ins op Facebook Places staat bovenaan de lijst. Ook krijg je met hun Facebook app de informatie in de buurt van de plek waar je bent ingecheckt, waaronder ook de verschillende check-in deals.

Communities en loyality

Shashank Nigam, CEO van Simplifying, is erg te spreken over het loyality programma van Estonian Air, waarbij je niet alleen punten krijgt voor het vliegen, maar ook voor het promoten van de airline. Op het air travel forum van Jetblue op Tripadvisor worden consumenten niet zozeer geïnspireerd als wel geïnformeerd door andere consumenten die ervaring hebben met Jetblue. Daarbij is het volgens Shashank Nigam van belang dat Frequent Flyers veel actiever zijn op social media. Maak van hen je ambassadeurs. Laat hen andere consumenten informeren en inspireren. Zie ook zijn prezi hieronder.

Travel Bloggers als ambassadeurs

Richard G. Edwards, de marketing manager van Green Spot Travel haalt twee voorbeelden aan, waarbij travel bloggers de verhalen vertellen en daarmee anderen inspireren. Zo schrijven leden van de Matador community onder de naam Road Warriors voor de site van Belize Tourism Board. Het tweede voorbeeld is de reissite Gap Adventures dat samenwerkt met de travel blogging en nieuwssite Travelllll.com. Gap Adventures is niet op zoek naar mensen met veel volgers op Twitter of Facebook, maar ze willen mensen die reizen als lifestyle hebben. De geselecteerde bloggers zijn de ‘Wanderers in Residence’ van Gap Adventures. Het zijn niet alleen de ambassadeurs van het merk, maar tevens een inspiratiebron. Een Nederlands voorbeeld is de samenwerking van OAD, een touroperator met 220 Globe reisbureaus, en Petra de Boevere ook bekend als ‘slijterijmeisje’. De droomreis die zij had beschreven op haar blog werd opgemerkt door de marketing manager van OAD. Zij kon die droom ten uitvoer brengen met onder andere als tegendienst een gastcollege voor de reisbureaus van OAD.