T-Mobile klantenforum: De volgende stap in interactief contact

Het vernieuwde T-Mobile klantenforum zorgt dat het nog makkelijker is voor T-Mobile klanten om met elkaar en met T-Mobile zelf in contact te komen. In gesprek met Roel Martens van inSided, het bedrijf dat het forum heeft gebouwd en ondersteuning biedt op het gebied van services, training en techniek.

Wat is het?

“Social Media is aan een flinke opmars bezig, maar ook daarvoor was T-Mobile zich erg bewust van het belang van een goede relatie met de klant. Naast de traditionele kanalen voor klantcontact wilde het telecombedrijf een volgende stap zetten. In 2009 is hiervoor het klantenforum samen met inSided opgezet.

Het forum stelt T-mobile in staat snel in te spelen op eventuele klachten en om de service blijvend te verbeteren. Naast het aansnijden van inhoudelijke onderwerpen krijgt het telecombedrijf ook spontane tips van klanten. Naast deze voordelen voor de klanten zijn er ook aantoonbare voordelen, waaronder verhoging van de life time value en klanttevredenheid, het creëren van vertrouwen, continu leren, optimaliseren en het bieden van een platform aan de brand advocates van T-Mobile.

Via het T-Mobile forum kunnen klanten van elkaar leren, elkaar helpen en hoort T-Mobile uit eerste hand hoe producten en diensten worden ervaren. Klanten kunnen vragen stellen over hun mobiele telefoon, abonnement of van andere klanten horen welk accessoire het meest geschikt is.”

Waarom dit initiatief?

“Na de start in 2009 was het tijd om het forum een nieuw gezicht te geven in lijn met de huidige look & feel van de website. Daarnaast was het oude forum alleen toegankelijk voor T-Mobile klanten en kon er door andere geïnteresseerden niet meegelezen worden. Dat is nu aangepast, iedereen kan via het forum alle vragen, discussies en ideeën bekijken.

Met het vernieuwde forum is ook qua techniek het nodige gewijzigd. Hiermee is de weg vrij gemaakt om in de komende periode nieuwe mogelijkheden toe te voegen waaronder integratie met de T-Mobile Facebookpagina. T-Mobile klanten kunnen op deze manier zowel via de T-Mobile website als op Facebook gebruikmaken van de community (zie screenshot voor reacties op Facebook in verband met de netwerkproblemen van vanmiddag en vanavond, red). De interactie is daarbij niet meer platform afhankelijk.

Naast deze integratie zal ook Reward Management worden geïntroduceerd. Dit is een manier om betrokkenheid binnen de T-Mobile community te vergroten. Het spel element zorgt voor een extra stimulans om actief te zijn. Reward management bestaat uit reputatiepunten die klanten aan elkaar kunnen geven en badges die klanten kunnen verdienen voor specifieke bijdragen.”

Hoe werkt het?

“T-Mobile klanten kunnen zich gemakkelijk registreren en hebben dan direct toegang tot alle informatie op het forum en kunnen actief deelnemen. De moderators in het Webcare team gebruiken de inSided Control omgeving om het forum in de gaten te houden. Van hieruit hebben ze toegang tot alle tools maar ook uitgebreide statistieken van het forum zijn voor handen. Het maakt daarbij niet uit of een discussie gestart is vanuit Facebook of vanuit de T-Mobile website; voor het webcare team is alles centraal geregeld.”

Wat zijn de facts?

“Wat ons betreft zijn dit de belangrijkste feiten en cijfers van het T-Mobile klantenforum: inmiddels heeft het forum 1.081 topics, 94.046 reacties en 52.971 leden.”

Wie is betrokken?

Het T-Mobile klantenforum is opgezet in samenwerking met inSided. inSided heeft ruim 10 jaar ervaring met het opzetten en doorontwikkelen van communities en verzorgt op basis daarvan ondersteuning van bedrijven zoals T-Mobile met het inzetten van een community als klantcontact kanaal. inSided levert daarbij niet alleen de bewezen techniek, maar ondersteunt ook bij implementatie en activatie van de community middels trainingen en workshops. Daarnaast wordt T-Mobile begeleid door een betrokken inSided Community Manager.

Tijdens het project is er veel overleg geweest met de webcare en de afdeling e-services om het design te bepalen, technische afstemming te verzorgen maar ook om de moderators vertrouwd te maken met de nieuwe en toekomstige functionaliteiten.”