Social Media Monitor Zorg: hoe actief is de zorg op social media?

Hyvende reumapatiënten, twitterende huisartsen, bloggende patiënten, klachtopvang via Twitter, ‘tweepcare’ en 25.000 nieuwe orgaandonoren voor Nederland via een Hyves-campagne. Een willekeurige verzameling van gebruik van social media op het gebied van gezondheid, zorg en preventie. Op 24 maart 2011 verscheen de eerste editie van de Social Media Monitor Zorg (SMMZ), een initiatief van iZovator en Redmax. Een goede aanleiding om op Frankwatching stil te staan bij social media in de wereld van gezondheid, zorg en preventie.

Social media zijn de hype voorbij, ook in de gezondheidszorg. Volgens de Social Media Monitor Zorg is ruim 75% van de Nederlandse zorgorganisaties in meer of mindere mate aanwezig en actief op de ‘big 5’: Hyves, Twitter, LinkedIn, Facebook en/of YouTube. Medewerkers bouwen zo dagelijks kennis op over het nieuwe communicatie-instrumentarium en de toepassingsmogelijkheden ervan. En dat gaat in een rap tempo. In de workshops en presentaties die ik geef, merk ik dat (in een jaar tijd) de vraag verschuift van: kennismaken met social media en accounts aanmaken, naar: webmonitoring en social media strategie. Tegelijkertijd zijn er nog weinig cases in de gezondheidszorg over resultaatgerichte inzet van social media. Naar mijn idee is het tijd voor de zorg om uit de experimenteerfase te komen, social media serieus te nemen en actief op zoek te gaan naar toepassingsmogelijkheden van social media voor het primaire proces. Tijd voor de volgende stap dus!

In deze blog deel ik graag een aantal inzichten en lessons learned. Reacties en aanvullingen zijn van harte welkom!

Social Media Monitor Zorg: veel zorgorganisaties aanwezig op social media

Op 24 maart presenteerde iZovator in samenwerking met Redmax de eerste editie van de Social Media Monitor Zorg tijdens het Cross Care Café. Voor het eerst is een zorgbrede inventarisatie gedaan van de inzet van social media door zorgorganisaties (579). In de eerste editie is gekeken naar aanwezigheid, populariteit en activiteit van ziekenhuizen, GGz, GGD, gehandicaptenzorg, thuiszorg (kleine instellingen), verpleeghuizen en revalidatiecentra op Hyves, Twitter, LinkedIn, Facebook en YouTube.

Enkele highlights uit de Social Media Monitor Zorg

• 76% van de zorgorganisaties is aanwezig op social media
• De zorg is het meest actief op Hyves, Twitter, LinkedIn
• Facebook is in opkomst
• YouTube wordt zeer beperkt gebruikt
• 46% van de zorgorganisaties is op meer dan 3 kanalen actief
• Ziekenhuizen zijn het meest actief
• Thuiszorg en GGD lopen achter

Opmerkelijkheden

• 75% van de zorgorganisaties is actief op Hyves
• 90% van deze Hyves accounts is besloten; alleen toegankelijk voor medewerkers
• Organisaties zijn slecht vindbaarheid op social media door inconsistente naamgeving
• Groot bereik op YouTube (1.300.000 views) door beperkt aantal instellingen
• Uitblijven van communicatie op Twitter (volgers worden bijvoorbeeld niet teruggevolgd)

De Top 10 uit de Social Media Monitor Zorg wordt geleid door Maasstad Ziekenhuis en Amerpoort. Zij scoren het hoogste op aanwezigheid, populariteit en activiteit.

Het complete rapport van de Social Media Monitor Zorg is gratis de downloaden via https://www.socialmediamonitorzorg.nl. Een samenvatting en de belangrijkste grafieken zijn te zien in onderstaande slideshare presentatie.

De Social Media Monitor Zorg zal halfjaarlijks herhaald worden. De ambitie is om samenwerking te zoeken met andere organisaties. De volgende edities willen we graag uitbreiden met informatie over: de kwaliteit van communicatie, en ‘best practices’ over doelgroepgerichte inzet en bereikte resultaten.

Social Media: rijk palet aan toepassingsmogelijkheden voor zorg en preventie

De inventarisatie van de Social Media Monitor Zorg betreft een topje van de ijsberg van social media activiteiten ten aanzien van zorg en preventie. Social media maken het voor iedereen mogelijk om online het gesprek te starten. En dat gebeurt in grote getale.

Hieronder is een aantal voorbeelden opgenomen waarop mensen via social media online het gesprek met elkaar aangaan over ziekte en gezondheid. Persoonlijk, professioneel; vanuit kracht, woede of verdriet; veelal vanuit betrokkenheid, behoefte en bereidheid om kennis en ervaringen te delen. Kortom verschil te maken in kwaliteit van leven met de mogelijkheden van social media.

Bloggende patiënten en familieleden delen persoonlijke verhalen over ziektes die hun leven op de kop zetten

https://dirkie.nu/
https://ragnaja.wordpress.com
https://www.marloesjuffermans.nl
https://www.jerry-haime.nl/blog
https://empowerment.pameijer.nl

Artsen geven via Twitter een inkijkje in hun dagelijkse werkpraktijk

https://twitter.com/oogarts
https://twitter.com/JKNL

Patiënten vinden elkaar op open ‘niche’ communities rondom een specifiek ziektebeeld of stoornis

https://www.psoriasisblog.nl
https://www.multiplescleroseblog.nl
https://www.proud2bme.nl
https://www.stomaatje.nl

Informatievoorziening via social media

https://www.reumalijn.hyves.nl
https://twitter.com/tweetspreekuur

Campagne voeren

https://www.jaofnee.nl
https://stopaidsnow.hyves.nl
https://werkenbijamerpoort.nl

Ervaringsverhalen op YouTube

Jongeren met spierziekten
Experience Psychose

Van experimenteren naar resultaat

De eindeloze reeks van voorbeelden laat heel goed zien dat social media een instrumentarium zijn. Een instrumentarium dat op vele manieren kan worden ingezet om kennis en ervaringen te delen, en vooral: de communicatie aan te gaan. Belangrijke vragen voor veel zorgorganisaties zijn: wat zijn de mogelijkheden van social media voor onze organisatie? Wat is de impact ervan? Wat levert het op? Wat komt er op ons af? Hoe gaat we het allemaal organiseren? Allemaal relevante vragen. Waar tegelijkertijd nog beperkt antwoord op te geven is, gezien het experimenteerstadium waarin de meeste zorgorganisatie zich momenteel begeven.

De experimenteerfase is nodig om alle kenmerken, toepassingsmogelijkheden en keerzijden van de nieuwe social media te ontdekken en benutten. Vanuit deze ervaringen ontstaat de behoefte aan webmonitoring om te volgen welke conversatie plaatsvindt op de social media over thema, merk of organisaties. De hierop volgende stap naar resultaatgerichte inzet van social media (als onderdeel van een organisatie-, marketing-, of communicatieplan) wordt nog weinig gezet.

Ter inspiratie 2 toonaangevende cases over resultaatgerichte inzet van social media door zorgorganisaties inclusief beschikbare cijfers over behaalde resultaten (“ROI”).

Donorcampagne op Hyves

April 2010 startte de ministeries van VWS en Algemene Zaken een campagne op Hyves voor werving van nieuwe orgaandonoren: Ja of Nee. Resultaat in 3 maanden: 2,2 miljoen bezoekers op actiepagina, 140.000 doorgeplaatste gadgets,en: last but not least: 25.000 nieuwe orgaandonoren voor Nederland.
De campagne is genomineerd voor een SpinAward‘.
(update 8 april 2011: Zilveren Spinaward voor donorcampagne)

“Social media werkt drempelverlagend en sociaal maken helpt te overtuigen!”

Succesvolle werving van personeel via social media door VU Medisch Centrum

VU Medisch Centrum koos in 2010 voor een nieuwe aanpak voor arbeidsmarktcommunicatie en met succes. Het ziekenhuis bespaarde in 2010 1 miljoen euro op personeelswerving. Toch steeg het aantal sollicitaties met 60 procent. 800 vacatures werden gevuld met een korte doorlooptijd van de procedures. De nieuwe afdeling recruitment brak met de gewoonte om alle vacatures in dezelfde drie media te plaatsen.

“Doelgroepsegmentatie en inzet van social media bepalend voor het succes van de nieuwe communicatiestrategie.”

Resultaatgerichte inzet: Waar beweegt het naar toe?

De ontwikkelingen van social media zijn onvoorspelbaar. Juist vanwege de directe invloed van gebruikers is het vrijwel onmogelijk om daar uitspraken over te doen. Wel is duidelijk dat de impact van social media steeds dieper zal doordringen in organisaties en bedrijfsprocessen zal beïnvloeden. Denk hierbij aan realtime communicatie, openheid en authenticiteit, zelforganisatie van patiënten, aangaan van de dialoog. Grote vraag voor veel zorgaanbieders is óf en hoe zij social media kunnen inzetten in hun primaire proces van zorg en preventie. Hierbij zijn een aantal toepassingsmogelijkheden te onderscheiden:

• Informatievoorziening, vraagbaak en helpdesk: aanwezig zijn met actuele informatie en services op de kanalen waar je doelgroep actief is.
• Online communities ‘Empower an online movement’: faciliteren van zelforganisatie van mensen met een gezamenlijk (gezondheids)doel.
• Bereiken van (moeilijke) doelgroepen: aanbieden van lichte online interventies (zoals zelftesten, e-consult) op ‘online hangplekken’.
• Vinden en gevonden worden: matchen van mensen die op zoek zijn naar iemand met vergelijkbare problematiek

Hoe pak je het in je organisatie aan?

Inzet van social media is geen project, maar een ontwikkelingsproces: van experimenteren naar resultaatgerichte inzet. Vanuit Redmax werken we met een Ontwikkelingsmodel Social Media Strategie dat inzicht geeft in de te doorlopen fasen.

In dit model begin je met experimenteren, volgt daarna webmonitoring en tot slot het opstellen van een social media plan. Samen leidt dat dan tot resultaat. De ervaring leert dat dit model helpt uit het ‘middelendenken’ te komen (kiezen we voor YouTube of Twitter) en een bewustzijn te creëren over de impact van social media op alle geledingen van organisaties.

De succesvolle cases van VUMC en de donorcampagne op Hyves laten zien dat de weg naar succes bestaat uit een doelgroepgerichte aanpak, een gedegen plan en een goede uitvoeringsorganisatie. Er is geen standaardoplossing. Een resultaatgerichte inzet van social media vraagt een goed en toegewijd team, een plan en is gewoon hard werken!

Lessons Learned

• Inzet van social media is geen project maar een ontwikkelingsproces
• Stimuleer en faciliteer experimenteren
• Deel experimenteerervaringen met de ‘top’ van je organisatie en betrek hen bij proces
• Stel aantal spelregels op, ben terughoudend met kaders en richtlijnen
• Verzamel inspirerende toepassingsmogelijkheden
• Experimenteer 3-4 maanden, maak dan de stap naar doelgroep en resultaatgerichte inzet
• Maak keuzes! Kies een social media strategie voor een thema of doelgroep o.b.v. je organisatiestrategie
• Zet externe expertise in voor kennisinbreng, juist in de eerste fase
• Social Media zijn gratis, resultaatgerichte inzet ervan vraagt inspanning en investering
• Denk groot, faseer, realiseer klein. En begin vandaag

“Join the conversation!”

Social media in de zorg Social media voor zorg- en patiëntenorganisaties. Welke impact hebben twitterende huisartsen, een succesvolle donorcampagne op Hyves en over artsen bloggende patiënten? Na deze training op 15 december 2011 weet je meer over het effect van social media op de zorg en op je organisatie. Mis dit dus niet! De eerstvolgende training vindt plaats op 19 december 2011 in Utrecht.