Klantenreviews steeds populairder

Aanbevelingen en klantbeoordelingen zijn de belangrijkste ‘trust’-factor online. Zelfs van onbekenden. Want alhoewel 9 op de 10 internetconsumenten zich het snelste laat beïnvloeden door reacties van bekenden, is nog steeds 7 op de 10 beïnvloedbaar door de reviews en reacties van onbekende internetgebruikers. Waarom zijn er dan nog steeds zoveel webshops en adverteerders die online hun reputatie niet meten?

Effecten van reacties

Organisaties die zelf actief aanbevelingen verzamelen, zien het aantal verkopen stijgen met gemiddeld 18%. 11% daarvan is direct toe te schrijven aan een verbeterde conversieratio, 5% aan een hoger gemiddeld orderbedrag en 2% aan terugkomende klanten (bron: Social Commerce Company Reevoo).

Niet alle klanten lezen direct de reviews op je website. Maar van de klanten die dit wel doen stijgt de conversieratio met 177%, verdubbelt het gemiddelde orderbedrag en stijgt de kans dat ze terugkomen na hun bestelling met 3%.

Het mag duidelijk zijn. Reacties zijn big business en ook in Nederland zien steeds meer organisaties dit in. Steeds meer websites, zoals vergelijkingssites of de webwinkels zelf, zoeken actief naar positieve reacties. Eén die mij zeer recent nog opviel was tijdens het stemmen voor de Thuiswinkel Awards. Reacties die je daar achterlaat zijn in veel gevallen nu al gewoon te lezen, nog voor de uitslag bekend is gemaakt.

Reacties Thuiswinkel Awards nu al online?

De Thuiswinkel Organisatie organiseert jaarlijks de Thuiswinkel Awards. De bekendste Nederlandse prijzen voor webwinkeliers. Je kunt nog tot en met komende maandag stemmen op je favoriete webwinkel, maar tijdens het stemmen wordt je ook gevraagd om een beoordeling van de webshop te geven, en wordt gevraagd of dit openbaar mag worden. In eerste instantie dacht ik nog naïef dat dit betekende dat de webshopeigenaar zelf mijn reactie kon lezen, maar het betekent letterlijk dat mijn reactie direct zichtbaar is op Wugly, een nieuwe website van Q&A consultancy.

Niet alle stemmers staan het direct publiceren toe en het aantal reacties dat er op die website verschijnt is maar een deel van alle stemmen, maar toch valt er al een aardig beeld te krijgen van wie een goede kans maken om prijswinnaar te worden.

Zelf reacties verzamelen?

Zelf actief tijd steken in het stimuleren van klanten om een reactie achter te laten, loont. Het is helemaal niet zo moeilijk om het aantal echte positieve reacties op het internet te vergroten. Een simpele eerste stap is om na de bestellingen, klanten te vragen een reactie achter te laten op een website die jouw reputatie onderzoekt. Want websites met reacties zijn helemaal niet nieuw. Al bijna tien jaar is de website Iens.nl een van de belangrijkste online factoren voor restaurants, en zijn de productreviews op de Tweakers Pricewatch een van de belangrijkste redenen of een hardwarewinkel online een succes wordt, of niet. Beide websites tonen al lang voor de web2.0-hype aan hoe krachtig de stem is van de vaak onbekende consument.

Toch is het pas van de laatste tijd dat dit echt door de grote massa wordt opgepikt. Op websites als Tweakers en Iens lieten webwinkels het lang ‘gewoon gebeuren.’ Maar tegenwoordig zijn er steeds meer websites die actief reacties verzamelen. Hiervoor zijn nu ook gespecialiseerde partijen die je hierbij kunnen helpen.

Zelf verzamelen of uitbesteden

Reacties kun je simpelweg onder producten plaatsen op je eigen website. Zo verzamelen Bol.com en Wehkamp.nl al jaren content van bezoekers. Maar je kunt dit ook uitbesteden. In veel gevallen is het zelfs aan te raden om uit te besteden, want een reactie op een onafhankelijke website kan een stuk authentieker overkomen dan een paar veel te positieve aanbevelingen die je zelf in HTML in je website hebt geplakt. Het is dan tenslotte niet na te gaan of het reacties van jezelf zijn of dat deze echt door klanten zijn achter gelaten.

Twee websites die op deze manier al veel successen boeken zijn BigDennis.com en Kabeltje.com. Beiden gingen eerder deze maand door de grens van tienduizend positieve reacties en zijn daarmee de webwinkels met de meeste reviews op dit soort netwerken. BigDennis maakt gebruik van Trustpilot, Kabeltje.com van eKomi, maar alternatieven als Kiyoh, of The Feedback Company hebben ook hun unieke eigenschappen. Even rondkijken naar de beste partij voor jouw webwinkel is dan ook aan te raden.

Want ruimte is er nog genoeg. Tienduizend reviews klinkt voor een Nederlandse webshop misschien als bijzonder veel, het Franse Kiabi heeft op hetzelfde netwerk van Trustpilot, inmiddels meer dan honderddertigduizend klanten zover gekregen hun mening en rapportcijfer over de webwinkel achter te laten.