Hoe verwelkom jij je nieuwe klant?

Relevante content en het centraal stellen van de klant zijn belangrijke trends het komende jaar. Je moet als e-mailmarketeer bij het opzetten van campagnes niet langer uitgaan van wanneer je een bepaalde boodschap wil overbrengen, maar van wanneer deze boodschap relevant is voor de ontvanger. Dat is het principe achter de customer lifecycle, waarin je precies weet welke fasen je relatie met je klant doorloopt en hoe je op elke fase in moet spelen. Een zeer belangrijke fase binnen deze lifecycle is het initiële contact, net na de aanmelding. Hoe verwelkom jij je nieuwe klant?

Welkomstmail

Er zijn natuurlijk verschillende manieren waarop je iemand verwelkomt op je website. Zo kun je de aanmelding meteen doorlinken naar een landingspagina waarop je de persoon welkom heet, of je leidt hem direct terug naar de homepagina. Het beste kun je hem een welkomstmail sturen. Zo’n gepersonaliseerd contactmoment toont niet alleen je betrokkenheid bij de klant, het is ook een uitstekend verkoopmiddel.

Uit onderzoek blijken welkomstmails namelijk een grotere impact te hebben dan gewone promotionele e-mailings. Zo hebben deze e-mails een open rate die wel 4 keer hoger ligt dan andere e-mails en behalen ze ook een hogere click through rate. Dit is een gevolg van het aanbieden van de juiste informatie aan je klant op het juiste moment, waardoor je een gevoel van individuele aandacht creëert.

Automatisering

Een welkomstmail kan je ook automatiseren. Dit houdt in dat je eenmalig de verzending binnen je e-mailmarketing software instelt. Zo ontvangt een nieuwe klant automatisch een (gepersonaliseerde) welkomstmail wanneer hij zich heeft ingeschreven of wanneer hij zijn inschrijving bevestigt. Hierdoor bespaar je jezelf de tijd elke nieuwe klant handmatig te verwelkomen bij een inschrijving en heb je hier nog nauwelijks omkijken naar. Zorg er wel voor dat je dit proces in de gaten houdt. Wanneer je binnen een welkomstmail een speciale aanbieding of kortingscode opneemt, moet die continu up-to-date zijn.

Invulling

Double opt-in & opt-out

De welkomstmail is in te zetten als een double opt-in kanaal. Wanneer een klant zich net heeft ingeschreven, vraag je via de welkomstmail de extra bevestiging of hij zich wel degelijk wil inschrijven. Dit is niet alleen voor de klant een extra controlemiddel, maar ook voor jezelf als aanbieder een bevestiging van ‘ondubbelzinnige’ toestemming. Zorg er ook voor dat de klant zich kan uitschrijven in het geval het niet de bedoeling was zich in te schrijven.

Commercieel aanbod

Je kan binnen een welkomstmail een aanbieding of kortingscode opnemen. De klant heeft namelijk al interesse getoond in je product of service door zich aan te melden via je website. Waarom daar geen gebruik van maken en hem een extra aanbod voorschotelen? Dit hangt natuurlijk van je product of service af, maar webwinkeliers kunnen hiervan gemakkelijk gebruikmaken.

Binnen de welkomstmail kan je de klant bijvoorbeeld vragen van welke producten of diensten hij graag aanbiedingen ontvangt. Of je vraagt hem zijn voorkeuren en interesses, mocht je die nog niet weten. Belangrijke gegevens die je voor volgende contactmomenten kunt gebruiken.

Lengte, content en onderwerp

Een welkomstmail is bedoeld om je nieuwe klant welkom te heten. Hij moet er dus vrij snel doorheen kunnen lezen en er niet te veel tijd aan kwijt zijn. Zorg er dus voor dat je de inhoud beperkt tot enkele welkomstwoorden en een enkele speciale aanbieding (mocht je hiervan gebruikmaken). Indien je extra gegevens vraagt, beperk dit dan tot enkele vragen en ga niet uitgebreid doorvragen. Hiermee schrik je de klant alleen maar af.

Indien je de klant bij het initiële contact al om enkele persoonsgegevens vraagt (bijvoorbeeld voornaam, geslacht en achternaam), kan je de welkomstmail ook personaliseren op basis van deze gegevens. Hierdoor versterk je bij de klant het gevoel van individuele aandacht en betrokkenheid. De personalisatie kan je dan laten terugkomen in de tekst, maar ook in het onderwerp van de mail. Bijvoorbeeld: “Beste mijnheer Janssens, wij heten u graag van harte welkom bij XXX.” Waarbij de aanhef en naam variëren naargelang de verschillende persoonsgegevens.

Afzender

Zend je de welkomstmail uit namens een algemeen info@-adres of namens de directeur van je organisatie? Dit hangt af van hoe persoonlijk jij je klant(en) wil benaderen en hoe belangrijk je het contact met je klant(en) vindt. Het initiële contact met je klant is namelijk bepalend voor de gehele levensduur van de relatie. Ik raad aan bij een welkomstmail de klant te benaderen vanuit het algemene info@-adres. Maak hierbij ook gebruik van een set algemene contactgegevens, zodat het voor de klant wel duidelijk is dat hij jou gemakkelijk kan bereiken.