Social media vanuit 4 perspectieven

Studentvereniging Aureus van de Vrije Universiteit Amsterdam organiseerde recent een masterclass ‘social media’ voor studenten economie en bedrijfskunde. Aureus wist een aantal interessante sprekers uit te nodigen voor deze masterclass: Polle de Maagt, Wilco Verdoold, Roos van Vugt en Jan Mulder. Een samenvatting van 4 diverse benaderingen.

Polle de Maagt – “There’s no return on investment, stupid!”

“Social media is niet…”, daarmee begint Polle de Maagt (@polledemaagt) zijn presentatie. Polle werkt als strateeg voor Boondoggle. “Social media is geen focus op de R van Return on Investment, maar een focus op I: Investment”. Zijn boodschap is helder: focus je als individu, groep of organisatie op de input in plaats van op wat het op zou moeten leveren op korte termijn. Een lange adem is vereist. Polle bespreekt hoe belangrijk het is om de nadruk te leggen op het business-vraagstuk. De term social media is nog helemaal niet aan de orde. Met een business-vraagstuk als uitgangspunt zouden social media mogelijk ingezet kunnen worden om een oplossing te bieden.

De massa kent het vertrouwde AIDA-model: een trechter waarin in iedere stap een percentage uitvalt en, zo stelt Polle, “je mensen door de trechter probeert te duwen”. Polle prefereert het model van McKinsey. Het model van McKinsey laat zien dat een aankoop een continu proces is dat begint met: (1) de overweging om een product te kopen, waarin je je omgeving (on- en offline) en bijvoorbeeld het internet raadpleegt over de verschillende alternatieven die mogelijk zijn. Daarna (2) de aankoop. Na de aankoop vindt de zogenoemde post purchase experience plaats. In deze fase beoordeel je je aankoop (positief, negatief of neutraal). Deze beoordeling uit je (on- en/of offline) en leidt uiteindelijk wel of niet tot een herhalingsaankoop. Uiteraard hangen deze aspecten af van de grootte van de aankoop en de mate waarin je de aankoop belangrijk vindt.

De belangrijkste conclusie die hieruit te trekken is, is dat een aankoop van een product geen lineair proces is, maar een continu proces en dat consumenten voor, tijdens en na de aankoop het internet en (menselijk) netwerk raadplegen en in die fasen ook beïnvloedt kunnen worden. Dat laatste biedt een uitdaging en een kans voor organisaties.

Wilco Verdoold – “Begin bij het begin”

Waar Polle vooral op strategisch niveau inging op social media, gaat Wilco Verdoold (@wverdoold) in zijn presentatie meer in op het operationele niveau. Wilco Verdoold is mede-opdrichter van Budeco. Hij bespreekt de kracht van zogenoemde weak ties (daarover zometeen meer). “Op het moment dat je mensen volgt op Twitter die je niet in het echt kent, bestaat het ‘gevaar’ dat je tweets niet in de context kan plaatsen.” Dit geldt niet alleen voor tweets in Twitter, maar bij elke vorm van tekstuele digitale communicatie. Zijn boodschap is dan ook om altijd rekening te houden met het gegeven dat je de context/situatie van een persoon niet of beperkt kent. Dit is van toepassing bij communicatie met of tussen mensen die je niet persoonlijk kent.

Daarnaast gaat Wilco in op de verschillende manieren om je te gedragen op het web (bijvoorbeeld vanuit de rol als webcare-team): positieve versus negatieve situatie en een actieve versus reactieve houding. Bedenk je als organisatie (als je dat nog niet gedaan hebt) hoe je omgaat met verschillende situaties. Komt je organisatie negatief in het nieuws? Hoe ga je daar dan mee om?

Ten slotte bespreekt Wilco diverse ambitieniveaus die je als organisatie zou kunnen hanteren:

1. Start altijd met observeren: wat wordt er over je organisatie, mensen en product gezegd op het web?
2. De vervolgstap is reageren, zoals hiervoor besproken: hoe ga je om met positieve en negatieve reacties?
3. Na de stap reageren volgt de stap participeren: hoe (en waarom) participeer je als organisatie op bestaande netwerken?
4. Naast het participeren in huidige netwerken kan je als organisatie ook conversaties faciliteren, mits dit natuurlijk van toegevoegde waarde is.
5. De laatste stap is creëren en innoveren. In deze laatste stap zet je het netwerk aan tot bijvoorbeeld product- of procesinnovatie.

Roos van Vugt – “Zorg dat je gevonden wordt”

Roos van Vugt is werkzaam als manager off- en online branding bij Deloitte (@roosvanvugt). Ze gaat in haar sessie in op het belang van personal branding. Hoe kan je als individu social media inzetten om werk te vinden? Roos stelt dat op het moment dat je ervoor zorgt dat je gevonden kán worden, je ook gevonden zál worden. Hoe beter je zichtbaar bent op bijvoorbeeld (1) LinkedIn, (2) Twitter en (3) blogs, hoe meer je opvalt. Belangrijker is, zo stelt zij, dat je als persoon wordt meegenomen in de organische zoekresultaten in zoekmachines, waardoor je sneller opvalt.

Er ontstaat een interessante discussie over de scheiding tussen privé en werk op social media. Scheid je je werk en privé wel of niet? Wat zet je wel online en wat niet? Dit zijn interessante vraagstukken die voor velen nog niet beantwoord zijn. Ik vind het leuk om te horen dat recruiters in het algemeen social media accounts van potentials scannen, maar de meeste kandidaten hier niet op afrekenen. Sta je dus op de foto met een biertje in je hand, maak je dan niet te veel zorgen. Ik ben benieuwd hoe jullie hierover denken.

Jan Mulder – “Wat is jouw droom?”

Jan Mulder (@janbmulder), eigenaar/directeur van het bedrijf Hug Your Customer, benadert social media vanuit een andere hoek. Jan stelde de vraag: “Wat is jouw droom?” Zonder droom heb je geen doelstellingen en zonder doelstellingen dwaal je doelloos rond (waar dan ook: in het dagelijks leven en/of op het web). Jan stelt dat iedereen (en ook bedrijven) zich zouden moeten bedenken wat hun droom is. “Durf vragen te stellen naar jouw droom en hoe je deze zou kunnen realiseren.”

Ook Jan hanteert een stappenplan, echter deze verschilt significant van het eerder besproken stappenplan:

1. De basis is Story: als je bedenkt wat je droom is, communiceer deze dan ook. Communiceer wat je wilt bereiken. Op deze manier kunnen anderen je helpen je droom te bereiken. Communiceer je je droom niet, dan zullen anderen je ook niet kunnen helpen, omdat ze niet van het bestaan van je droom afweten.
2. Tribe: de mensen om je heen (naar het gelijknamige boek Tribes van Seth Godin). De mensen die het dichtst bij je staan (bij jou als individu of merk) zullen je altijd steunen bij het behalen van je doel. Daarnaast zijn de weak ties essentieel bij het vergaren van informatie of het krijgen van steun.
3. Brand: wat zijn je waarden als individu of organisatie? Waar sta je voor en waar wordt je mee geassocieerd?
4. Tools: welke tools ga je inzetten om dit te bereiken? Kies voor tools die bij je passen en je kunnen helpen bij het verwezenlijken van je doelstellingen. Vermijd het gebruik van tools met de motivatie dat de massa deze ook gebruikt.
5. People: in tegenstelling tot wat regelmatig wordt beweerd, stelt Jan dat de kwaliteit in de kwantiteit zit. Hoe groter je netwerk, hoe meer kwaliteit in je netwerk zit. Voor deze stelling geldt één voorwaarde: mits stap 1 aanwezig is, dus mits je een droom hebt. Heb je geen droom, dan heb je niks aan een groot netwerk met veel weak ties.
6. Business. Plaats social media in een nieuwe context. Social media gaat over de kanteling van de vraag. In plaats van jezelf af te vragen hoe je social media kunt inzetten om geld te verdienen, vraag jezelf af hoe je social media in zou kunnen zetten om je verhaal te communiceren. Net als Polle, stelt Jan dat de focus bij social media zou moeten liggen op de I van Investment in plaats van de R van Return.
7. Work: Hoe ga je je doelstellingen operationaliseren. Vraag jezelf af hoe je te werk gaat.