Usability Award: De ING

Dit jaar zal voor de negende keer de Usability Award voor de meest gebruiksvriendelijke website worden uitgereikt. Op 15 april heeft een vakkundige jury 5 sites genomineerd. Een van deze sites zal op 27 mei de prijs uitgereikt krijgen in de Euromast in Rotterdam. Deze week staat elke dag een genomineerde site op Frankwatching centraal. Welke site moet volgens jou winnen? Vandaag zijn we in gesprek met Niels Goedel van ING over de ING site.

1. Wat zijn de belangrijkste veranderingen sinds januari 2008?

“Sinds begin dit jaar zijn de Postbank en de ING Bank samen verder gegaan als de ING. 2008 heeft voor de internetafdeling van de ING in het teken gestaan van de ontwikkeling van een compleet nieuwe site. Op 22 februari 2009 is deze website live gegaan: ing.nl.”

2. Wat waren de Usability uitdagingen?

“Met postbank.nl hadden we een van de best bezochte sites van Nederland. Zowel deze klanten als de ING Bank klanten moeten zich thuis voelen op ing.nl. Hiernaast moeten ook (potentiële) nieuwe klanten op een snelle, logische manier hun doelen kunnen bereiken.”

“Het was een uitdaging om een vertrouwde website neer te zetten die de kernwaarden van de ING in zich heeft: een bezoeker regelt de zaken zelf als het kan, met deskundig advies wanneer hij dat wil.”

3. Hoe zijn die uitdagingen aangepakt en problemen opgelost?

“Allereerst is er goed nagedacht over het concept, wat vervolgens is vertaald in een nieuw interactie ontwerp. Hierbij hebben we natuurlijk de sterke punten van postbank.nl en ingbank.nl geïnventariseerd en behouden, maar zijn er ook grote verbeteringen doorgevoerd in de navigatie en pagina opbouw.”

“Gedurende het hele traject zijn er usability onderzoeken uitgevoerd, waarvan de bevindingen direct zijn meegenomen. Zo konden in diverse stadia van het project al usability problemen worden opgelost. Ook zijn de accessibility testen succesvol verlopen, waardoor er nu een gebruiksvriendelijke site staat die voldoet aan de belangrijkste ‘Drempelvrij’ en Webrichtlijnen.”

4. Op welke (usability) punten verschilt de site van concurrenten?

“De ING site is op een logische manier ingedeeld. Elke productgroep is consistent ingericht, van de overzichtpagina’s tot de productpagina. Hierdoor kan een bezoeker bijvoorbeeld snel vinden welke spaarrekeningen ING biedt of welk betaalpakket het beste bij hem past.”

“Bij het ontwikkelen van het concept is goed nagedacht over de doelen die een gebruiker heeft. Vervolgens zijn de pagina’s op deze doelen ingericht, waardoor een klant gemakkelijk overzicht krijgt, maar zich ook goed kan informeren of producten kan vergelijken. Op elke pagina is duidelijk waar je bent en waar je nog meer naartoe kan.”

“De usability van ing.nl is erg belangrijk, want met bijna 6 miljoen unieke bezoekers per maand heeft de ING het grootste aantal bezoekers van de financiële instellingen in Nederland.”

5. Waarom zou deze site de Usability Award moeten winnen?

“Met het samengaan van Postbank en ING Bank is er het afgelopen jaar hard gewerkt om de meest gebruiksvriendelijke site van Nederland neer te zetten. Er is een compleet nieuw concept en interactie ontwerp neergezet, gebaseerd op de jarenlange ervaring van één van Nederlands meest bezochte websites (postbank.nl).

Duizenden pagina’s zijn herschreven en opnieuw ingedeeld in categorieën. De opbouw van de site is diverse malen getest bij gebruikers, zowel voor de usability als accessibility. De bevindingen zijn gebruikt om de site continu te verbeteren. Dit heeft geresulteerd in een frisse, overzichtelijke en gebruiksvriendelijke website.

6. Zijn er plannen om de usability nog verder te verbeteren?

“Voor de ING is internet het belangrijkste kanaal, hierdoor blijven we uiteraard altijd aandacht besteden aan de usability van de site. Voor de nabije toekomst zal er goed worden gekeken naar de formulieren die nu op de site te vinden zijn. Ook gaan we op basis van het klikgedrag van gebruikers op de site nieuwe experimenten en tests uitvoeren. Tenslotte geeft het jury oordeel van deze award goede tips voor verdere verbeteringen.

Naast het verbeteren van de huidige site blijft de ING ook innoveren. Zo was de ING de eerste met een geldautomatenlocator op de site en een van de eersten met een applicatie voor de Google G1 telefoon. Klanten kunnen via e-mail, Skype en chat gratis online contact opnemen met de bank. Ook de komende tijd blijven we nieuwe middelen voor de klant ontwikkelen om gemakkelijk zelf hun bankzaken te regelen, met relevant advies indien gewenst.”

7. Wie zitten er achter de site?

“De site wordt beheerd en verder verbeterd door de afdeling Verkoop & Service Internet, een onderdeel van ING Retail dat nauw samenwerkt met de afdelingen marketing en communicatie. Bij de ontwikkeling van het nieuwe site concept is de hulp ingeschakeld van Mirabeau. Vast designbureau Dietwee heeft geholpen met het visuele ontwerp van de site. HintTech heeft ING geholpen met de bouw van de nieuwe site.”

Jury-oordeel

Een vakkundige jury, bestaande uit experts op het gebied van web usability, beoordeelde de gebruiksvriendelijkheid van website van de ING. Pluspunten, die hierbij naar voren kwamen, zijn:

• Visuele hiërarchie
• Goede contactmogelijkheden
• Alles heeft de naam die het ook moet hebben
• Handige zoekfunctie/zoekresultaten: mogelijkheid tot finetunen
• Het minimum heel goed gedaan

Naast deze positieve opmerkelijkheden, noemde de jury ook nog een aantal aandachtpunten voor in de nabije toekomst:

• Met betrekking tot ‘Sparen’, welke rekening is nu precies het best?
• ‘Vergelijken’: kan dit ook naast elkaar worden gezet?
• Hoe zeg je het op: het linkt door naar ‘hoe word je klant’?

Stem nu!

Ben je helemaal enthousiast geworden over deze ING-website? Breng dan hier direct je stem uit op de ING-website!

Wil je eerst de andere websites bekeken om te bepalen welke website jij het meest gebruiksvriendelijk vindt? Tot 19 mei kun je hier stemmen op je favoriete website!

Onder de stemmers zal een prijs verloot worden: een overnachting op de Euromast voor twee personen inclusief fles champagne en ontbijt!