Usability Award: De NS

Dit jaar zal voor de negende keer de Usability Award voor de meest gebruiksvriendelijke website worden uitgereikt. Op 15 april heeft een vakkundige jury 5 sites genomineerd. Een van deze sites zal op 27 mei de prijs uitgereikt krijgen in de Euromast in Rotterdam. Deze week staat elke dag een genomineerde site op Frankwatching centraal. Welke site moet volgens jou winnen? Vandaag zijn we in gesprek met Stijn Bokhove van LBi Lost Boys over de NS site.

1) Wat zijn de belangrijkste veranderingen sinds januari 2008?

“De belangrijkste aanpassingen op een rij:

• Een simpele homepage met focus op de ‘killer app’
• Een zeer ondiepe site, met compleet herschreven ‘snackable’ content
• De virtuele servicemedewerker, ‘Eva’, die via een persoonlijke benadering je vragen beantwoordt
• Een nieuwe en altijd actuele reisplanner (de eerste ter wereld!) met geavanceerde printfunctie en SMS-diensten
• Een pilot voor het online aanschaffen van treinkaartjes
• Online persoonlijke assistentie reserveren voor mensen met een functiebeperking; widgets om de dienstverlening van NS ook buiten NS.nl aan te kunnen bieden
• Bij de lancering van nieuwe online diensten worden gebruikers direct gevraagd hun reactie en punten ter verbetering achter te laten.”

2) Wat waren de Usability uitdagingen?

“De oude website van NS was overcompleet, met een erg uitgebreide informatie-architectuur. Nadeel hiervan was dat je als gebruiker aardig wat aan het klikken en zoeken was om bij gewenste informatie te komen. Gerichte aandacht in presentatie van de inhoud ontbrak daarbij. Met de website is het voor NS belangrijk gebruikers beter te kunnen helpen bij het maken van de juiste keuzes. Ook wilden ze de site toegankelijker maken voor gebruikers met een functiebeperking.”

3) Hoe zijn die uitdagingen aangepakt en problemen opgelost?

“We wilden af van de overvloed aan informatie en hebben daarom een zeer transparante informatie-architectuur van één niveau diep geïmplementeerd. Gebruikers kunnen daardoor met één muisklik al (deels) antwoord op hun vraag krijgen. Alle inhoud is herschreven wat geresulteerd heeft in snel te scannen teksten.

Specifieke tools bieden gebruikers de hulp om de juiste producten of inhoud te kiezen en vinden. Deze tools vormen altijd een logisch onderdeel van de content in de site.

Ook op de homepage wilden we information ‘clutter’ voorkomen. Daarom hebben we gekozen alle aandacht te geven aan de ‘killer app’ van de site, de Reisplanner. Daaromheen is ruimte aanwezig voor nieuws, aanbiedingen en tips. Door deze onderwerpen te rouleren, en er dus altijd maar één tegelijkertijd zichtbaar is, blijft de pagina overzichtelijk voor de gebruiker. Veelgezochte en actuele onderwerpen worden in een tagcloud weergegeven.”

4) Op welke (usability) punten verschilt de site van concurrenten?

“In vergelijking met sites van andere (internationale) treinvervoerders valt NS.nl op door de simpelheid in presentatie. Het is overduidelijk dat de site van NS compleet vanuit het oogpunt van gebruiksgemak is ontworpen.”

5) Waarom zou deze site de Usability Award moeten winnen?

“In de nieuwe NS-website is er alles aangedaan om de gebruiker zo makkelijk en snel mogelijk van dienst te zijn. De NS-website verdient de Award voor alle voorgenoemde veranderingen. Maar ook omdat de hele site gebruik maakt van inventief interfacegedrag dat de gebruiksvriendelijkheid verhoogt. Ook is de hele site geoptimaliseerd voor gebruik door mensen met een functiebeperking waarvoor een Drempel Vrij keurmerk werd afgegeven. Eén van de reacties tijdens een usability test door een blinde respondent: “Zo’n goede site heb ik nog nooit ‘gezien”. Vooral dat laatste moet iedereen wel overtuigen om op NS.nl te stemmen! ;)”

6) Zijn er plannen om de usability nog verder te verbeteren?

“Sinds de site gelanceerd is zijn er continu verbeteringen doorgevoerd. Dat zal ook in de toekomst blijven gebeuren, op basis van feedback van gebruikers en resultaten van usability onderzoek. Daarnaast zijn er plannen om de persoonlijke klantomgeving te vernieuwen.”

7) Wie zitten er achter de site?

“De NS (afdelingen Sales, Marketing, Reisinformatie, Corporate Communicatie en Competence Center Internet);
LBi Lost Boys (strategie, user experience design, visual design, frontend development).”

Jury-oordeel

Een vakkundige jury, bestaande uit experts op het gebied van web usability, beoordeelde de gebruiksvriendelijkheid van website van de NS. Pluspunten, die hierbij naar voren kwamen, zijn:

• Focus op reisinformatie
• Niet alleen van station naar station, maar nu ook met adresfunctie
• Weergave van de reis
• Goede indeling van het scherm
• Het aantal storingen wordt op de homepage vermeld

Naast deze positieve opmerkelijkheden, noemde de jury ook nog een aantal aandachtpunten voor in de toekomst:

• Het aanvinken van ‘Utrecht CS’ gaat niet en er zijn geen alternatieven

Stem nu!

Ben je helemaal enthousiast geworden over deze NS-website? Breng dat hier direct je stem uit op de NS-website!

Wil je eerst de andere websites bekeken om te bepalen welke website jij het meest gebruiksvriendelijk vindt? Tot 19 mei kun je hier stemmen op je favoriete website!

Onder de stemmers zal een prijs verloot worden: een overnachting op de Euromast voor twee personen inclusief fles champagne en ontbijt!