Web 2.0: Verwachtingen en uitkomsten

Web 2.0 is een onderwerp waar erg veel over wordt geschreven. De één na de andere Web 2.0 applicatie wordt gelanceerd. Eén ding is echter zeker: Web 2.0 heeft de gevestigde regels over informatie, participatie en macht volledig overhoop gehaald. De macht is in handen gekomen van de gewone gebruiker. Iedereen kan content publiceren en zelf bepalen wat wel of niet interessant is (personalisatie). Het kunnen filteren van informatie op interesse en kwaliteit worden steeds belangrijker voor de gebruiker. En juist aan het ontwikkelen van die laatste vaardigheid wordt erg weinig aandacht geschonken. Soms lijkt het wel eens of de oplossing wordt gevonden in het aanbieden van een ‘overload’ aan functionaliteit.

Tijd voor bezinning. Waar staan we op dit moment in de internetwereld. Hoe kijken de gewone gebruikers aan tegen alle mooie Web 2.0 verhalen? Hoe staat het met de tevredenheid rondom deze nieuwe ontwikkelingen Soms klinken alle Web 2.0 verhalen te mooi om waar te zijn. Of is er toch nog een keerzijde. Hebben we misschien de neiging om te overdrijven? En hoe kunnen we de gunstige ontwikkelingen die Web 2.0 teweeg hebben gebracht vasthouden?

Web 2.0 tegen het licht houden van verschillende (wetenschappelijke) modellen heeft mij altijd geboeid. Het geeft inzicht en biedt een kritische blik op ontwikkelingen rondom Web 2.0. Eerder heb ik al eens de ontwikkelingen op het gebied van Web 2.0 beschreven aan de hand van het diffusiemodel van Everett Rogers. In dit artikel probeer ik een beeld te schetsen aan de hand van het Expectancy Disconfirmation Model van Richard Oliver.

Verwachtingen en uitkomsten

Het Expectancy Disconfirmation Model koppelt verwachtingen en uitkomsten t.a.v. een product of dienst aan de tevredenheid. Op deze manier onderscheidt het Expectancy Disconfirmation Model drie categorieën:

1. Negatieve disconfirmation = het product levert minder dan verwacht
2. Confirmation = het product levert wat men had verwacht
3. Positieve disconfirmation = het product levert meer dan verwacht

De ontwikkelingen op het gebied van Web 2.0 kunnen aan de hand van dit model heel goed beschreven worden.

1. Internet en negatieve disconfirmation

De ontwikkelingen op internet hebben met name in de beginperiode te maken gehad met hoge verwachtingen en tegenvallende uitkomsten. De ‘internet bubble’ eind jaren 90 is daarvan het grote voorbeeld. Er werden veel verwachtingen opgeroepen die destijds absoluut nog niet waargemaakt konden worden. Het grote publiek was er nog niet klaar voor. Volgens het Expectancy Disconfirmation Model was er sprake van negatieve disconfirmation. Het product ‘Internet’ had minder opgeleverd dan verwacht. Veel mensen verloren hun vertrouwen in het medium en internet heeft hard moeten vechten om zijn status weer enigszins terug te krijgen.

2. Internet en confirmation

Als we goed om eens heenkijken dan zijn de verwachtingen en uitkomsten die organisaties en consumenten hebben m.b.t. internet langzaam aan het veranderen. Het product levert steeds meer op wat men ervan verwacht. De tevredenheid met internet als medium neemt toe. Dat zien we bijvoorbeeld aan de investeringen en het opbloeien van internetbedrijven. Of de sterke toename van het aantal consumenten met een breedband internetverbinding.

3. Internet en positieve disconfirmation

De ontwikkelingen rondom Web 2.0 roepen nog meer verwachtingen op en we zien om ons heen dat het de eerste vruchten begint af te werpen: Marktplaats.nl, YouTube, Myspace, Wikipedia en vul het rijtje maar verder aan. Soms zijn we verbaasd over de enorme mogelijkheden die de Web 2.0 ontwikkelingen met zich meebrengen. De uitkomsten zijn soms groter dan de verwachtingen waardoor er positieve confirmation ontstaat. Dat is natuurlijk heel mooi, maar heeft ook een keerzijde. De verwachtingen kunnen namelijk steeds groter worden en zo extreem gaan toenemen dat ze de uitkomsten voorbij gaan streven.

Als er teveel verwachtingen worden opgeroepen en de uitkomsten kunnen dit niet meer aan dan kan er een nieuwe ‘internet bubble’ ontstaan. Op dat moment zal er weer sprake zijn van negatieve disconfirmation.

Twee oorzaken

De ontwikkelingen op het gebied van Web 2.0 gaan snel. Soms veel te snel voor de gemiddelde internetgebruiker. Dit kan leiden tot teleurstelling. Deze teleurstelling heeft o.a. te maken met de volgende twee oorzaken: chaos en onbegrijpelijke functionaliteit.

1. Chaos 

Iedereen kan publiceren en bepalen wat hij wil zien, is de Web 2.0 boodschap. Echter dit zijn wel ontwikkelingen die een gevoel van chaos bij de gemiddelde gebruikers kunnen veroorzaken. Gebruikers moeten zoveel content en nieuwe functionaliteit verwerken dat ze het niet meer kunnen behappen. Ze zijn namelijk al geruime tijd gewend dat de informatie wordt voorgeschoteld, terwijl bij de nieuwe generatie websites er juist veel verwacht wordt van de gebruikers. Is dat wel altijd wat de gemiddelde gebruiker wil? Overstelpen wij de gemiddelde gebruiker soms niet te veel? Geven wij de gemiddelde gebruiker wel de tijd om aan nieuwe dingen te wennen? Is het niet zo dat gewone gebruikers wel eens zin hebben om lekker passief te kunnen zijn tijdens het surfen op Internet?

2. Onbegrijpelijke functionaliteit

Er wordt soms gesmeten met functionaliteit die eigenlijk alleen maar gebruikt wordt door innovators, zonder erbij na te denken of de gebruiker er wel behoefte aan heeft. Het is belangrijk dat nieuwe functionaliteit een doel heeft, dat het eenvoudig is en de gebruiker helpt om zijn taken makkelijker uit te kunnen voeren. Helaas is dat lang niet altijd het geval. Neem bijvoorbeeld alleen al de ingewikkelde termen die aan nieuwe functionaliteit wordt gehangen. Tagging, blogging, RSS. In veel gevallen zijn het de termen die mensen afschrikken.

Confirmation en positieve disconfirmation vasthouden

Om confirmation en positieve confirmation vast te kunnen houden, moeten de verwachtingen soms wat geremd worden. Het is belangrijk om de uitkomsten van het product ‘Internet’ altijd gelijk of zelfs meer te laten zijn dan de verwachtingen. Beloof daarom nooit meer dan je daadwerkelijk kan waarmaken.

Enkele ideeën om dit vast te kunnen houden:

1. Nadruk op praktische toepasbaarheid

Sense and simplicity. Een website moet praktische meerwaarde bieden. Dat hoeft niet altijd te zitten in ingewikkelde functionaliteit. Simpele dingen zijn vaak de sleutel tot succes.

2. Geen functionaliteit of gadgets maar focus

Breng focus aan in je Web 2.0 project. Probeer niet alle functionaliteit en trends aan te grijpen om indruk te maken. Net als in de voorgaande tip al duidelijk werd gemaakt, ligt de sleutel tot succes vaak in simpele meerwaarde. Focus dus.

3. Implementeren van autorisatie- en kwaliteitssystemen

Waarborg de kwaliteit van de content. Door de Web 2.0 ontwikkelingen is het steeds eenvoudiger geworden dat iedereen zelf nieuwe content aan een site kan toevoegen. Internet komt op deze manier echt tot zijn recht, maar de kwaliteit kan erdoor onder druk komen te staan. Uiteraard is dat geen ontwikkeling die we uit de weg moeten gaan lopen, zoals nog altijd veel gebeurt bij traditionele media(bedrijven).

Het is m.i. belangrijk om het voor iedereen zo eenvoudig mogelijk te houden content te kunnen toevoegen. Ook ben ik geen voorstander om er een redactie tussen te zetten die content gaat controleren, voordat het gepubliceerd wordt. Het idee dat er (streng) gecontroleerd wordt, demotiveert gebruikers om content toe te gaan voegen. Wel zie ik een belangrijke taak weggelegd voor een kleine redactie om gebruikers die content aanleveren achteraf te gaan sturen. In de eerste instantie om gebruikers die content aanleveren aan te moedigen en in de tweede plaats deze gebruikers richtlijnen en tips te geven de kwaliteit van de content voortdurend te verbeteren.

Het vasthouden van confirmation en positieve disconfirmation is denk ik een voortdurend spel van een balans vinden in functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, behoefte en eenvoud.

Heb ik nu alles genoemd? Vast niet… Maar het biedt misschien stof tot nadenken. Ik ben daarom wel benieuwd naar jullie verdere ideeën!